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Con base en el informe recibido, la documentación que obra en la queja y la normativa que resulta de aplicación al presente caso, esta Institución en virtud del artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, formula Resolución a la Viceconsejería de Fomento, Articulación del Territorio y Vivienda en el sentido de que, atendiendo al derecho de la ciudadanía a una buena Administración, se proceda de forma inmediata a resolver la solicitud presentada por la persona interesada al amparo de la convocatoria publicada el 1 de julio de ayudas para contribuir a minimizar el impacto económico y social del COVID-19 en los alquileres de vivienda habitual y a notificar su resultado a esta Defensoría.

ANTECEDENTES

1.- Con fecha 5 de agosto de 2022 dimos por concluidas nuestras actuaciones en el presente expediente de queja, promovido por Dª. ... por disconformidad con la desestimación (al no constar atendido requerimiento de subsanación) de su solicitud de ayuda al alquiler convocada mediante Orden de 29 de junio de 2020 para contribuir a minimizar el impacto económico y social del COVID-19 en los alquileres de la vivienda habitual y reguladas por Orden de 8 de junio de 2020, puesto que, según informe que esa Viceconsejería nos remitió, se estimó el recurso potestativo de reposición interpuesto, retrotrayéndose las actuaciones administrativas al momento previo al dictado de la resolución definitiva, para que conforme al procedimiento establecido y previa comprobación de los requisitos para ser beneficiaria, si procedía, se le concediera la ayuda solicitada.

2.- Sin embargo, la interesada volvió a dirigirse a esta Institución manifestando que no tenía conocimiento del estado de su solicitud de ayuda. En vista de ello, esta Institución reabrió el expediente de queja y e interesó de ese organismo, con fecha 29 de diciembre de 2022, la emisión de un nuevo informe.

3.- Con fecha 10 de marzo de 2023 recibimos respuesta indicando que, una vez retrotraídas las actuaciones administrativas al momento previo al dictado de la resolución definitiva, la solicitud de la interesada se encontraba pendiente de resolver, añadiendo que la reclamante también había participado en la convocatoria de ayudas para el alquiler de vivienda habitual a personas en situación de vulnerabilidad, con ingresos limitados y a jóvenes, convocadas por Orden de 30 de octubre de 2018 y reguladas por Orden de 17 de octubre de 2018, donde había obtenido una subvención por importe de 4.080 euros, a 136 euros/mes, lo cual se tendría en cuenta, en caso de concesión, en la resolución de la solicitud de ayuda COVID-19 para, descontando 136 euros/mes, determinar la cuantía final de la misma.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- De los principios rectores de la actuación administrativa y el perjuicio causado por la Administración pública.

El Estatuto de Autonomía para Andalucía garantiza en su artículo 31 el derecho a una buena administración, el cual comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Asimismo, de acuerdo con los artículos 133 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y 103 de la Constitución, la Administración debe actuar de acuerdo con una serie de principios, entre ellos, los de eficacia, eficiencia, simplificación de procedimientos, transparencia, buena fe, protección de la confianza legítima y proximidad a los ciudadanos, así como sometimiento a la Constitución, al Estatuto y al resto del ordenamiento jurídico.

Dichos principios también se recogen en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, del Régimen Jurídico del Sector Público, cuyo artículo 3 dispone que las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con principios de eficacia, eficiencia y servicio a los ciudadanos, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente, deberán respetar en su actuación los principios de buena fe y de confianza legítima.

Los mismos principios se recogen en el artículo 3 de la Ley 9/2007, de 22 de Octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, junto a otros de interés como los de responsabilidad por la gestión pública, buena administración y calidad de los servicios. El principio de buena administración también se recoge y concreta en el artículo 5 de la misma Ley.

Asimismo, el artículo 69.1 del Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público, establece que la planificación de los recursos humanos en las Administraciones Públicas tendrá como objetivo contribuir a la consecución de la eficacia en la prestación de servicios y de la eficiencia en la utilización de los recursos económicos disponibles.

En definitiva, estas normas imponen a esa Administración, en su funcionamiento, la obligación de ordenar adecuadamente sus recursos en orden a la prestación eficaz y eficiente de los servicios que tienen encomendados.

Segunda.- Sobre las presentes ayudas para el alquiler.

La Ley 1/2010, de 8 de marzo, reguladora del Derecho a la Vivienda en Andalucía, tiene por objeto garantizar el derecho consagrado en la Constitución Española y el Estatuto de Autonomía para Andalucía a una vivienda digna y adecuada, estableciendo que la gestión de recursos económicos de la Administración de la Junta de Andalucía, incluida la gestión de ayudas estatales, dará preferencia, en el marco establecido en los planes de vivienda, a los grupos de especial protección con menor índice de renta.

Asimismo, tanto el Plan de Vivienda y Rehabilitación de Andalucía 2016-2020, regulado por el Decreto 141/2016, de 2 de agosto, como el Plan Estatal de Vivienda 2018-2021, regulado por el Real Decreto 106/2018, de 9 de marzo, establecen programas de ayudas al alquiler de vivienda a personas con ingresos limitados.

Adicionalmente, en el año 2020 ante la situación de pandemia causada por el COVID-19, el Gobierno adoptó una serie de medidas urgentes relativas a vivienda. Entre ellas, figuraban unas medidas de ayuda al alquiler cuya convocatoria fue publicada en Andalucía el 1 de julio de 2020, pudiendo las solicitudes presentarse desde el 8 de julio hasta el 30 de septiembre de 2020, ambos inclusive, en concurrencia no competitiva. Las bases reguladoras de estas ayudas fueron aprobadas mediante Orden de 8 de junio de 2020 (BOJA nº 37, de 12 de junio de 2020).

Las personas solicitantes debían cumplir una serie de requisitos, como encontrarse en el paro, afectadas por un Expediente de Regulación Temporal de Empleo (ERTE) o ser autónomas con una disminución de los ingresos del 40%. Con carácter general sus ingresos debían ser menores de tres veces IPREM y el pago de la renta del alquiler más los suministros básicos debía ser superior al 35% de los ingresos de la unidad familiar.

El objeto de estas ayudas es, por tanto, la concesión de ayudas con carácter urgente para el alquiler de vivienda habitual a personas especialmente afectadas por la crisis económica producida por la pandemia de COVID-19.

El plazo máximo para resolver y notificar la resolución del procedimiento era de tres meses desde la fecha de presentación de la solicitud, conforme a lo establecido en la Orden de 29 de junio de 2020, por la que se convocan para el ejercicio 2020, ayudas, en concurrencia no competitiva, para contribuir a minimizar el impacto económico y social del COVID-19 en los alquileres de la vivienda habitual.

Por tanto, la demora administrativa producida en la resolución de la solicitud de la interesada de ayuda al alquiler ha vulnerado la normativa de aplicación.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO. - de los Deberes Legales recogidos en los preceptos citados en el cuerpo de la presente resolución.

RECOMENDACIÓN. - para que, atendiendo al derecho de la ciudadanía a una buena Administración, se proceda de forma inmediata a resolver la solicitud presentada por la interesada al amparo de la convocatoria publicada el 1 de julio de ayudas para contribuir a minimizar el impacto económico y social del COVID-19 en los alquileres de vivienda habitual y a notificar su resultado a esta Defensoría.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

El Defensor del Pueblo Andaluz formula Resolución por la que recomienda a la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad en Almería que, sin más dilación, se permita dar a conocer al interesado todos los hechos en los que se ha basado su dictamen para que tenga el conocimiento completo y pueda apreciar que la Administración está actuando dentro de los límites impuestos por la ley; o, en su defecto, se retrotraigan las actuaciones al momento en el que se dictó el acto, para que el órgano competente proceda a emitir un nuevo pronunciamiento conforme a derecho.

ANTECEDENTES

1. Con fecha 8 de junio de 2022 se recibió en esta Institución escrito de queja en el que el compareciente nos trasladó que desde el 31 de marzo de 1981, tiene reconocido un grado de discapacidad del 45% debido a secuelas neurológicas que en febrero de 1978 le originó una hemorragia cerebral causada por un angioma.

A este respecto, el interesado nos exponía que consideraba que reunía los requisitos para acogerse a la anticipación del periodo de jubilación, en enero del presente año, solicitando al CVO de Almería un certificado que requiere el Instituto Nacional de la Seguridad Social para conceder la modalidad de “jubilación ordinaria bonificada”.

No obstante, nos hacía partícipes igualmente, de que le habían entregado un documento distinto al solicitado. Específicamente, describía haber recibido tan sólo “el dictamen técnico facultativo relativo a su grado de discapacidad” que adolecía de los aspectos básicos para cursar su legítima pretensión frente al INSS y que entendía son imprescindibles para que le fuese reconocida la jubilación anticipada.

Si bien, había cursado distintas peticiones a la Administración competente en aras de alcanzar un informe en consonancia con el artículo 2 del Real Decreto 1851/2009, de 4 de diciembre, los resultados habían sido ineficaces, en todas las ocasiones, solicitando la intervención de esta Institución en lo que entendía una lesión en su esfera de derechos constitucionalmente reconocidos.

2. Admitida a trámite la queja, esta Institución acordó requerir la emisión del preceptivo informe a la Delegación Territorial en Almería, de la entonces denominada Consejería de Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación que, en extracto y por lo que en este momento resulta relevante, solicitó conocer los motivos que obstaculizaban la petición que realizaba el compareciente en relación al 45% de discapacidad que tenía reconocido. En concreto, en relación con los porcentajes de discapacidad alcanzados en las diferentes dolencias, para que en el caso de que se cumplieran los requisitos fijados en la normativa de referencia pudiera ser beneficiario de la anticipación de su jubilación por ser un trabajador con discapacidad en grado igual o superior al 45%.

3. El 23 de septiembre de 2022, tuvo entrada el informe de la citada Delegación Territorial, donde, en síntesis, se informaba de lo siguiente: “(…) Si la causa origen del reconocimiento de la discapacidad en la persona fueron las secuelas producidas por la malformación arteriovenosa (especificada como angioma con posterioridad) y este era de etiología congénita (presente en el momento del nacimiento y que las consecuencias de su padecimiento se desarrollaron en el tiempo) no sería motivo de inclusión en este apartado. En caso contrario, se desarrolló en el tiempo (circunstancia no conocida para realizar un pronunciamiento efectivo y veraz) podría considerarse incluida.

Por todo esto, se emitió un informe el 8 de abril de 2022, conforme a la solicitud de 10 de febrero de 2022 por el que se comunica al interesado que la discapacidad tiene su origen en patologías diferentes a las descritas en el RD 1851/2009 de 4 de diciembre”.

4. Puesto dicho informe en conocimiento del promotor de la queja, además de reiterar su pretensión y los perjuicios que esta indeterminación le estaba provocando, el interesado dejó constancia de su incomprensión ante la indeterminación del informe que se le remitía; concretamente en alusión a: “que si el origen de la patología fuera congénito quedaría excluido de las casuísticas recogidas en la normativa vigente al no poder encuadrarse como daño “cerebral adquirido”, pero a su vez se asume que se desconoce si se desarrolló con el tiempo lo cual impide un pronunciamiento efectivo y veraz”. Emitiendo ante esta disyuntiva un certificado que concluye que la discapacidad tiene su origen en patologías distintas a las recoge el Real Decreto 1851/2009, a pesar de hay reconocimiento expreso de que no puede asegurarse.

CONSIDERACIONES

La jubilación anticipada es una figura que cuenta con fuerte arraigo en el ordenamiento jurídico español. A modo de ejemplo, basta señalar que desde 1919 se instauró la figura del retiro obrero, y que en la época de la República, se planteó un anteproyecto de ley en la que se permitía la anticipación de la edad para cobrar un seguro sobre los riesgos de la vejez a la edad de 60 años, siempre que tuviera las cotizaciones y los años de afiliación necesarios.

La natural evolución de esta figura jurídica ha propiciado que se dote de cobertura a las personas con discapacidad. En concreto, con la Ley 40/2007, de 4 de diciembre, de medidas de Seguridad Social, surgida bajo la renovación del Pacto de Toledo en el 2003, es la que bajo su redacción determina dos límites para las personas con discapacidad, con respecto al grado para poder acogerse a la jubilación anticipada.

En el caso de nuestro compareciente, cumple que el requisito exigido de tener un 45%, tal y como fija el Real Decreto 1851/2009, de 4 de diciembre, que desarrolla el artículo 161 bis de la Ley 40/2007, y ha pedido a la Administración andaluza que emita el certificado que le exige el Instituto Nacional de la Seguridad Social para que relacione el hecho de que la discapacidad que sufre es debida a alguna de las enfermedades que especifica la norma en cuestión.

Y he aquí la cuestión, en donde se aloja el nudo del asunto que se ha sometido a la consideración de esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz, que consciente de sus competencias, y con el máximo respeto a las potestades discrecionales que faculta a toda Administración, considera necesaria la reflexión en algunos aspectos de esta cuestión por si pudieran estar afectando a la esfera de derechos de este ciudadano.

Tal y cómo se ha adelantado en los antecedentes, el afectado versa su litigio con la Administración en lo que entiende una carencia notoria de elementos técnicos en el dictamen que pide a la Administración andaluza para poder acceder a un derecho que entiende, le ampara. Por tomar como referencia las palabras del afectado; “Sin embargo, tanto los modelos y redacción de la citada resolución como del certificado se presta a creer, erróneamente, que había sido valorado recientemente por facultativos. Nada de nada.

Al poder acreditar la falta de rigor y ausencia de un protocolo de valoración inicié un peregrinaje de escritos dirigidos a los servicios indicados. La única respuesta recibida fue por parte de la Unidad de Transparencia que concluyó con un dictamen totalmente ajeno al objeto de mi solicitud y un párrafo ambiguo sobre el que pedí concreción. No tuve respuesta...”

La controversia que nos mantiene está centrada en la la falta de concreción sobre el informe que ha emitido el Centro de Valoración y Orientación de Almería en determinar, la inclusión o no, dentro del catálogo de discapacidades que pueden dar lugar a la reducción de la edad de jubilación que recoge expresamente el artículo 2 del citado Real Decreto 1851/2009, pero que concluye con una respuesta negativa para lo pedido por el interesado, sin que encuentre una motivación que sostenga el no acceso, a lo que entiende le corresponde en derecho, como es acogerse a la jubilación anticipada por causa de su discapacidad.

Y es que no es competencia de esta Defensoría emitir dictámenes técnicos facultativos sobre las patologías que tiene el compareciente, ni el impacto de las secuelas que ha mantenido en el tiempo, relatando episodios de intervenciones diferentes de los servicios de Neurocirugía del Hospital Ruiz de Alda de Granada en 1978, así como otro posterior, del Hospital Virgen de las Nieves de Granada de 1992, que no sólo coincide con lo reflejado en el primero, sino que constata la reproducción del angioma cerebral en la fecha indicada, sin hacer referencia alguna al origen del mismo, teniendo reflejo en los traumatismos descritos en el reconocimiento del 45% del grado de discapacidad.

Pero insistimos, no es labor de esta Institución profundizar en cuestiones de índole técnica sobre la valoración de las patologías que afectan a los grados de la discapacidad de una persona, ni determinar si la causa de la misma estaba presente desde el momento del nacimiento, o han sido las consecuencias del padecimiento desarrollado en el tiempo. La acreditación de la discapacidad, según el artículo 5 del citado Real Decreto 1851/2009, es competencia del Instituto de Mayores y Servicios Sociales o del órgano correspondiente de la respectiva comunidad autónoma que haya recibido la transferencia de las funciones y servicios de aquél.

Sin embargo, si es competencia de esta Defensoría proyectar su actuación en todos los espacios de la actividad administrativa que considere perjudiciales para la ciudadanía, identificando deficiencias que pudieran generar situaciones injustas; en este caso, de la mano del testimonio que ha compartido con esta Institución el afectado.

No es baladí la cuestión a la que nos enfrentemos, ya que el administrado ha tomado contacto continúo con esta Institución, al no encontrar amparo en la administración andaluza cuando ha pedido conocer qué motivos sustentaban la negativa a su petición. En su última comparecencia ante esta Defensoría apeló al derecho que le asiste a conocer los fundamentos, circunstancias o motivos del acto que le interesa y que “debe realizarse con la amplitud necesaria para su debido conocimiento y posterior defensa” con lo que la motivación del acto administrativo se conecta con el derecho fundamental a la tutela efectiva y al derecho de defensa”, tal y como recoge reiteradas sentencias del Tribunal Supremo, tales como la del 12 de mayo de 1999 y 25 de junio de 1999.

De lo relatado por el interesado, tampoco parece que podamos deducir el que pudiéramos encontrarnos ante una “motivación in alliunde”, que sustente la respuesta emitida por el Centro de Valoración y Orientación de Almería, en su escrito de 8 de febrero de 2022, cuando marca que “la discapacidad tiene su origen en patologías distintas de las anteriores”, sin la amplitud necesaria para el debido conocimiento, que en derecho le corresponde al interesado.

La Administración tiene la obligación de precisar los hechos en los que basa su conclusión en todos los casos; y si bien existe la posibilidad de realizar una “motivación” mediante la remisión a informes o documentos obrantes en los expediente en cuestión, y en los que puedan encontrar las razones de la decisiones que se adoptan; en el presente caso, la Administración ha remitido un lacónico informe que no contiene ningún dato o especificación sobre los hechos o razones que permitan conocer al afectado los motivos por los que no puede acogerse a la reducción de la edad de jubilación, que recoge expresamente el artículo 2 del citado Real Decreto 1851/2009

Es un principio básico de cualquier Estado de derecho que la Administración dé siempre y en todo caso, razón de sus actos, incluso en el ámbito de su potestad discrecional. Resulta crucial, poder dar a conocer a la persona afectada las razones que han llevado al órgano gestor competente a tomar una decisión, permitiendo al administrado el ejercicio de sus recursos, para que tenga el conocimiento necesario y poder apreciar si por parte de la Administración se está actuando dentro de los límites impuestos a la actividad de los poderes públicos.

No obstante, el Centro de Valoración y Orientación de Almería parece haberse enfrentado ante una “duda objetiva”, sobre el asunto que fue sometido a su dictamen técnico, que no puede pasarse por alto, ya que en los casos de “dudas razonables”, el ordenamiento jurídico cuenta con instrumentos informadores, como son los “principios generales del derecho” que permiten resolver estas controversias, y determinan la forma en que han de ser entendidas y aplicadas las normas, como contempla el artículo 1.4 del Código Civil.

Y es que, si como puede deducirse del contenido del informe cuando se afirma que “(…) En caso contrario, se desarrolló en el tiempo (circunstancia no conocida para realizar un pronunciamiento efectivo y veraz) podría considerarse incluida…” ha existido una “dubia objetiva” para concluir en un resultado concreto; existe otro aforismo o principio general tal como; “semper in dubiis benigniora praeferenda sunt” con el que viene a reflejarse una de las principales facetas del principio de proporcionalidad: en la duda (dubio) debe aplicarse el efecto menos lesivo para el particular (así se reconoce, entre otras, en la STS, de 28 de junio de 1999, recurso nº 3247/1995).

Si por el contrario, el Centro de Valoración y Orientación de Almería tenía un claro criterio sobre la valoración de la patología del interesado, y podía establecer sin género de duda, la causa de la misma; y determinar el momento de su aparición como fija la normativa de referencia, no parece razonable que se proporcione este informe al administrado, que lo hace desconocer el nexo causal que ha llevado a la Administración a tomar la referida decisión y que afecta tan directamente a su esfera de derechos.

Y es que, no es desconocido para esta Defensoría el saber que estos principios inspiradores no son utilizados con la frecuencia que debieran; pero esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz no puede obviar que constituyen herramientas indispensables para la defensa de los derechos de la ciudadanía frente a los privilegios de la Administración y las zonas de inmunidad de los poderes públicos; máxime en un momento como el actual, donde se trabaja de manera intensa para conseguir una Administración de asistencia, que sirva de soporte a las personas para realizar un completo ejercicio de sus derechos.

Por todo lo anteriormente expuesto, y de conformidad a la posibilidad contemplada en el artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, nos permitimos trasladarle

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos citados en el cuerpo de la presente resolución y a los que se debe dar inmediato y debido cumplimiento.

RECOMENDACIÓN. - para que, sin más dilación, se permita dar a conocer al interesado todos los hechos en los que se ha basado su dictamen para que tenga el conocimiento completo y pueda apreciar que la Administración está actuando dentro de los límites impuestos por la ley; o en su defecto se retrotraigan las actuaciones al momento en el que se dictó el acto, para que el órgano competente proceda a emitir un nuevo pronunciamiento conforme a derecho.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

Solicitamos a Unicaja que valore la posibilidad de devolución de las cantidades defraudadas a su clientela tras la estafa sufrida (phishing) aplicando los criterios jurisprudenciales relativos a la concurrencia de negligencia grave por parte del usuario.

ANTECEDENTES

Pudimos conocer el problema que afectaba a numerosa clientela de Unicaja a quienes se les había sustraído importantes cantidades de su cuenta corriente a través de una elaborada estafa.

Con objeto de conocer el alcance efectivo del problema expuesto, así como las soluciones que puedan ofrecerse, consideramos oportuno promover una actuación de oficio.

En el curso de esta actuación hemos solicitado la colaboración de Unicaja a fin de que nos facilitasen información sobre los procedimientos específicos que hubieran iniciado ante las reclamaciones recibidas y, en su caso, medidas que podrían articular para dar una respuesta adecuada a las mismas.

En particular, nos interesaba recabar su pronunciamiento con respecto al análisis realizado de la estafa que ha afectado a su numerosa clientela y a las posibilidades de reintegro de las cantidades estafadas.

Recibimos la respuesta de la entidad bancaria poniendo de manifiesto que Unicaja tiene implantadas numerosas medidas preventivas ante el ciberfraude, incluyendo gestiones con proveedores de servicios de Internet para el cierre de los dominios fraudulentos que se detectan. Sin embargo no siempre atienden este tipo de petición o lo hacen con la celeridad oportuna.

Igualmente señala el informe recibido que las medidas dirigidas a evitar mensajes SMS de terceros que suplantan su identidad dependen, en última instancia, de la respuesta de las operadoras de telefonía a la solicitud que se les dirige para su bloqueo.

Pese a los esfuerzos tecnológicos, hay elementos que escaparían a la actuación de los distintos proveedores, como puede ser el propio software de los dispositivos en los que se reciben los SMS fraudulentos que los agrupa por el nombre del remitente y no por el Sender ID, generando la impresión de que corresponden a la propia entidad financiera.

Recuerda en su informe Unicaja que la interacción entre víctima y delincuente no se produce dentro de los entornos digitales de la entidad y que no hay medio por el que pudiera impedirla, sin que se trate de una brecha de sus sistemas de seguridad.

Pide una mínima diligencia personal para evitar el daño, recordando las abundantes campañas de concienciación desarrolladas desde distintos ámbitos, así como la actividad de la propia entidad en actuaciones de difusión en este campo.

Concluye indicando que se analizan los casos particulares y que, en caso de controversia, se despliega una intensa actividad negociadora como forma más deseable de resolución de la situación.

CONSIDERACIONES

Tras valorar el informe recibido, hemos indicado a Unicaja respecto a los hechos denunciados que, precisamente, algunas personas que nos presentaban queja acudían posteriormente para señalar que Unicaja les había ofrecido un acuerdo de pago de parte de las cantidades defraudadas, si bien lo consideraban insuficiente y alegaban que no podía demostrarse una negligencia grave en su comportamiento.

Sobre este particular le hemos señalado que la normativa sobre servicios de pago establece que corresponde al proveedor de servicios de pago probar que el usuario del servicio de pago cometió fraude o negligencia grave cuando éste niegue haber autorizado una operación de pago ya ejecutada o alegue que ésta se ejecutó de manera incorrecta.

En relación con la posible concurrencia de negligencia grave por parte del usuario de servicios de pago existen diversos pronunciamientos judiciales que señalan que se trata de una conducta caracterizada por un grado significativo de falta de diligencia, que surge o se produce por iniciativa del usuario, no como consecuencia del engaño al que ha sido inducido por un delincuente profesional o que no se puede atribuir falta de diligencia grave a una víctima de estafa, ya que facilita sus claves personales a un tercero como consecuencia de manipulaciones.

Por otra parte, a modo de reflexión global sobre la materia, hemos puesto de manifiesto que las medidas adoptadas hasta la fecha por el Banco de España o las entidades financieras están resultando insuficientes para poner coto a los fraudes y restaurar la confianza ciudadana.

Valoramos que si la población en general, y los colectivos más vulnerables en particular, no cuentan con un sólido sistema que garantice la seguridad de la realización de sus operaciones bancarias terminará quebrando el sistema.

Es cierto que los procedimientos dirigidos a estafar son cada vez más sofisticados y que los sistemas de seguridad de las entidades financieras no pueden adoptar medidas que excedan de su ámbito de competencias, como puedan ser las referidas a los soportes electrónicos a través de los que se materializa el fraude.

Sin embargo, no es menos cierto que es la entidad financiera la que en última instancia asume la responsabilidad de garantizar la seguridad y fiabilidad de los servicios que ofrece al usuario, entre ellos el servicio de banca electrónica. Por lo que cabe plantearse si esa responsabilidad no debería extenderse al deber de ofrecer sistemas que sean realmente seguros y fiables para los usuarios. Sistemas que eviten el éxito de unas prácticas fraudulentas que aprovechan las brechas de seguridad que presenta el sistema atacando por el flanco mas débil que suele ser el propio usuario.

Una persona usuaria a la que no se puede exigir un grado de diligencia, prudencia y cautela que supera con creces la que sería exigible a un “consumidor responsable”.

Entendemos que resulta exigible de las entidades financieras que adopten medidas suficientes para garantizar la fiabilidad de los servicios que ofrecen a sus clientes, utilizando las mejores tecnologías posibles para reforzar la seguridad en las operaciones de banca electrónica.

Asimismo, entendemos que las entidades financieras deberían asumir la responsabilidad por los perjuicios que sufran los usuarios como consecuencia de actuaciones fraudulentas de terceros, salvo que quede acreditado que los clientes han actuado sin la prudencia y diligencia que resultarían exigibles a un consumidor responsable, entendiendo que tal concepto se refiere a una persona con los conocimientos y habilidades digitales que actualmente tiene el ciudadano medio.

En el sentido expuesto nos hemos dirigido al Parlamento de Andalucía en la dación de cuentas de esta Institución respecto al ejercicio 2022. Confiamos en que se podrán adoptar las medidas necesarias para facilitar la mejor respuesta posible en este asunto.

RESOLUCIÓN

En cuanto al caso que nos ocupa en la presente queja de oficio, hemos solicitado a Unicaja que valore de forma razonada la aplicabilidad de los criterios jurisprudenciales sobre la concurrencia de negligencia grave por parte del usuario a los casos afectados por el fraude masivo a su clientela.

Como consecuencia de dicha posible revisión de casos, le hemos solicitado que nos dé traslado de las decisiones que finalmente pudiesen adoptarse en relación con las peticiones de devolución del importe defraudado cursada por las personas afectadas.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz