Se dirigía a la Institución una ciudadana exponiendo que había sido cliente de Vodafone durante unos tres años, durante los cuáles le habían cobrado de más en reiteradas ocasiones, por lo que tenía que reclamar por teléfono y al mes le devolvían su dinero.
Por todo esto, en diciembre de 2019 consultó por teléfono cuándo vencía su permanencia, indicándosele que el día 1 de enero era su último día, por lo que trasladó que a partir del día 2 de enero quería pasar a otra compañía.
El día 2 de enero de 2020 llamó insistiendo en si debía tramitar algo por escrito o de cualquier otra forma, pero volvieron a decirle que por teléfono quedaba registrado, y que lo único que debía hacer era devolver los aparatos, y así lo hizo.
En el mes de febrero le vino una factura de nuevo errónea, pues le cobraron el mes de enero entero, por lo que tuvo que volver a llamar.
Le devolvieron la parte que no debía pagar y pensaba que todo había terminado. Sin embargo, le llegó un mensaje de pago de la fibra y llamó de nuevo.
Entonces le dijeron que no había sido dado de baja, explicó todo lo anterior y le dijeron que lo sentían, que necesitaban que hiciera algo para dejarlo de forma oficial tramitado, que no se preocupara, que era una formalidad y que no le cobrarían nada. Posteriormente le cobraron casi 40 euros de fibra y le dijeron que era de ese tiempo hasta el día que se formalizó.
Tras llamar varias veces por este asunto, y exigir las grabaciones desde el día 30 de diciembre de 2019 hasta el día 13 de marzo, segura de que en ellas se oye perfectamente todo lo dicho, pero le dicen que le devolverán el dinero, si es cierto, debiendo solicitar ella las llamadas. Tras cursar esta petición le dan un número y le dicen que le llegaría en unos días, pero recibe finalmente un e-mail en el que le indican que lamentablemente no disponen de las grabaciones.
Volvió a llamar a atención al cliente para poner una queja, y exigir de nuevo las grabaciones. Le piden perdón y le dicen que debe ir a la web y mirar en una factura unadirección y no sabe qué más. Se encuentra agotada y por eso acude a esta Institución.
Admitimos a trámite la queja y pedimos la colaboración de Vodafone, que nos trasladó que no disponían de las grabaciones solicitadas por la clienta, ya que las grabaciones al Servicio de Atención al Cliente se realizan de forma aleatoria. Tras hacer las comprobaciones pertinentes se había procedido a realizar a la promotora de la queja el abono de dos cantidades correspondientes a los periodos facturados indebidamente.
También verificaban que no existía relación contractual con la promotora y que había sido borrada de la base de datos de la entidad como deudora de cantidad alguna.
Entendimos que se había atendido la solicitud de la promotora y dimos por concluidas nuestras actuaciones.
