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Nos ponemos en contacto con la Gerencia Provincial en Sevilla de la Agencia Tributaria de Andalucía, en relación con la queja registrada en esta Institución bajo el número de referencia arriba indicado, referente al sistema de cita previa implantado para atender a los interesados en sus dependencias, el cual según nos exponen podría tener la consideración de lesivos para determinados Derechos y Libertades reconocidos en el Título Primero del Estatuto de Autonomía para Andalucía, en particular en su derecho a relacionarse y comunicarse, así como a realizar los trámites con la Administración Pública Tributaria y a ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, como los previstos en la Constitución española.

Una vez analizada la documentación e información aportada al expediente de queja, así como con la normativa que resulta de aplicación al caso, esta Institución considera necesario, haciendo uso de la posibilidad contemplada en el art. 29 de la Ley 9/1983 de 1 de diciembre del Defensor del Pueblo Andaluz, formular la siguiente Resolución en base a los siguientes

ANTECEDENTES

Primero.- Con fecha 30 de noviembre de 2022 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía escrito de Don (...), a través de la cual nos exponía que la Agencia Tributaria de la Junta de Andalucía ha establecido un sistema de cita previa a través de su web, que es inaccesible para muchos ciudadanos por requerir de una cuenta de correo electrónico o un teléfono móvil, lo que supone una dificultad para las personas que carecen de conocimientos informáticos, lo que le conlleva un gravamen para poder ejercer los derechos como ciudadanos en las relaciones jurídicos administrativas, no siendo posible optar a solicitar cita de forma presencial.

Segundo.- Don (...) nos aporta la queja que presentó en su administración e igualmente nos adjunta la contestación emitida de la mismas en la que cabe destacar que le indican que de acuerdo con lo establecido en la Carta de Servicios de la Agencia Tributaria de Andalucía, aprobada por Resolución de 14 de septiembre de 2021 (BOJA 181, de 20 de septiembre), la Agencia presta a los obligados tributarios, entre otros, los servicios de información general e información tributaria, consulta de expedientes y documentos, confección de modelos y asistencia tributaria, recepción de documentos, expedición de certificados tributarios y cartas de pago, así como facilidades para el pago y aplazamiento y fraccionamiento de deudas (apartado 2 de la Carta de Servicios).

Dichos servicios se prestan en varias modalidades: de forma presencial, de forma telefónica y vía internet dependiendo del servicio (apartado 8.1 de la Carta de Servicios). En caso de los servicios que se prestan de forma presencial en dicho apartado se indica que la misma se puede obtener por Internet a través del portal web o por teléfono, a través del número 954 544 350.

Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente en base a los referidos antecedentes, conviene realizar a su Agencia las siguientes

CONSIDERACIONES

Primero.- El derecho del ciudadano a relacionarse electrónicamente con la Administración Pública, el sistema de cita previa.

Don (...), como ciudadano que quiere relacionarse electrónicamente con la Administración pública, se encuentra con obstáculos que no le permiten acceder a ella, desde una simple cita previa, en la que se requiere la existencia previa de un correo electrónico o un número de teléfono móvil.

Nos encontramos con una cuestión “la cita previa” ausente de amparo legal cuando se trata de acceder a los Registros de solicitudes, trámites y comunicaciones administrativas. Situación que podemos definir como una “vía de hecho” que compromete los derechos de los particulares para el acceso a los procedimientos administrativos, realización de trámites e interponer recursos administrativos.

Si bien, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, han dado respuesta a la demanda actual en el sentido de que la tramitación electrónica de los procedimientos debe constituir la actuación habitual de las Administraciones Públicas, y no solamente ser una forma especial de gestión de los mismos, era necesario un desarrollo reglamentario para concretar las previsiones legales con el fin, entre otros aspectos, de facilitar a los agentes involucrados en el uso de medios tecnológicos para su utilización efectiva.

Así en la Exposición de Motivos del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, recoge que la satisfacción del interesado, por tanto, en el uso de los servicios públicos digitales es fundamental para garantizar adecuadamente sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en su relación con las Administraciones Públicas. Por ello, es prioritario disponer de servicios digitales fácilmente utilizables y accesibles, de modo que se pueda conseguir que la relación del interesado con la Administración a través del canal electrónico sea fácil, intuitiva, efectiva, eficiente y no discriminatoria.

Curiosamente, la Administración electrónica unida a la cita previa está abriendo un abismo entre un sector de la población y la Administración. No es que la Administración electrónica permita la cita previa, sino que la cita previa impone el uso de la Administración, lo que supone una gran dificultad para muchos ciudadanos que deciden o quieren relacionarse con la Administración.

La cita previa debe ser un mecanismo por el que pueda optar el ciudadano, que quiere usarla, o cuando existen situaciones de masificación de sujetos con idénticos trámites, pero no para acceder a los Registros para presentar solicitudes, comunicaciones o recursos o realizar trámites simples, y más aún cuando el particular no quiere, no puede o no sabe usar el cauce electrónico.

El ciudadano requiere de una persona física con rostro que sea capaz al menos de escuchar al ciudadano.

No podemos olvidar que el artículo 12 y 13 de la Ley 39/2015, establece la asistencia del derecho a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que deben facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

Igualmente, la citada norma dispone que las personas tienen derecho a ser asistidas en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, lo que conlleva la posibilidad de asistencia a los obligados por los canales que se determinen. Por ello, las entidades del sector público deben atender al cumplimiento de los objetivos del Plan Estratégico de Digitalización de las Administraciones Públicas para el año 2021 al 2025, entre los que cabe destacar, el que los servicios digitales sean más accesibles, eficientes, seguros y fiables; desarrollando servicios públicos digitales más inclusivos, eficientes, personalizados, proactivos y de calidad para el conjunto de la ciudadanía.

Entendemos que existen relaciones de sujeción especial entre la Administración y el ciudadano, que por su naturaleza o especificidad de la materia que rige la relación jurídico administrativa requieran de una cita previa. Si bien, existen situaciones donde un trámite general con la Administración, como pueda ser acceder al Registro de una administración pública, no debe requerir una cita previa que exija el cumplimiento de unos requisitos singulares (cuenta de correo electrónico o la existencia de un número de teléfono móvil) que puedan resultar inaccesibles para el ciudadano en general.

Así el Decreto 622/2019, de 27 de diciembre, de administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía determina la simplificación administrativa y el impulso de la administración electrónica como oportunidades que le permiten implementar instrumentos para mejorar el ejercicio de sus derechos por la ciudadanía, sin mengua de la plena satisfacción de los intereses públicos comprometidos en el ejercicio de cada actividad. En la dimensión que acoge el decreto, se articulan una serie de técnicas orientadas a simplificar los procedimientos administrativos, agilizar su tramitación y reducir las cargas administrativas que pesan sobre la ciudadanía; además se adoptan acciones orientadas a lograr la plena aplicación e implementación de la administración electrónica, cuidando muy especialmente la preservación de los derechos y garantías de la ciudadanía en su conjunto. Quizás se debería haber aprovechado la ocasión en la citada norma para haber establecido el régimen jurídico de este instrumento denominado “cita previa” cubriendo la laguna jurídica que dicho servicio genera al carecer de regulación legal.

Segundo.- Principios que deben regir las relaciones electrónicas en el ámbito jurídico-administrativo.

Las Administraciones Públicas como sujetos al servicio de los intereses generales de los ciudadanos, y en este caso en concreto en sus relaciones electrónicas, asumen el compromiso de facilitar el uso efectivo de los medios necesarios para ello.

Así el artículo 2 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, en relación con el artículo 3 del Decreto 622/2019, de 27 de diciembre, de administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía disponen que deben respetar varios principios, entre los cuales destacamos:

• El principio de accesibilidad, entendido como el conjunto de principios y técnicas que se deben respetar al diseñar, construir, mantener y actualizar los servicios electrónicos para garantizar la igualdad y la no discriminación en el acceso de las personas usuarias, en particular de las personas con discapacidad y de las personas mayores.

• El principio de facilidad de uso, que determina que el diseño de los servicios electrónicos esté centrado en las personas usuarias, de forma que se minimice el grado de conocimiento necesario para el uso del servicio.

• Reducción de la brecha digital, con especial consideración a las personas mayores o con discapacidad.

El artículo 4 del citado Decreto impone a las Administraciones Públicas, la obligación de prestar la asistencia necesaria para facilitar el acceso de las personas interesadas a los servicios electrónicos proporcionados en su ámbito competencial a través de alguno o algunos de los siguientes canales:

• Presencial, a través de las oficinas de asistencia que se determinen.

• Portales de internet y sedes electrónicas.

• Redes sociales.

• Telefónico.

• Correo electrónico.

• Cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en el artículo 12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.

Por tanto, atendiendo a dichos principios queda acreditado que el sistema de cita previa de la Agencia Tributaria de la Junta de Andalucía impuesto a través de su página web, en el que requiere la existencia de un correo electrónico o un teléfono móvil, resulta poco accesible y requiere de un conocimiento necesario, dado que consultada la web:

https://tuturno.juntadeandalucia.es/citaprevia/dateselection/extradatais..., nada indica de añadir una dirección de correo electrónico ficticia, ni información o asistencia sobre cómo debe actuar el ciudadano que carece de ello o de operador móvil.

Tercero.- La Carta de Servicio como instrumento que regula la cita previa.

La Carta de Servicios es el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y por el que se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos, manifestación de la auto organización y regulación de los mismos.

En el ejercicio de la citada potestad, entendemos que la Agencia Tributaria de la Junta de Andalucía aprobó la suya mediante Resolución de 14 de septiembre de 2021 (BOJA 181, de 20 de septiembre). Analizada la misma, observamos que no está adaptada a la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas ni a la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, ni tampoco al Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, ni al Decreto 622/2019, de 27 de diciembre, de administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía pues no se contempla como servicio la cita previa ni la regulación del mismo ni la realización de dicho trámite de forma presencial en sus oficinas.

Por todo lo anterior, y de conformidad a la posibilidad contemplada en el art. 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz, nos permitimos trasladarle la siguiente

RESOLUCIÓN

SUGERENCIA 1. - para que se promuevan las acciones oportunas, en su ámbito competencial, para adaptar la Carta de Servicios a la citada Ley 39/2015 y 40/2015, como al Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo en relación con el Decreto 622/2019, de 27 de diciembre, de administración electrónica, simplificación de procedimientos y racionalización organizativa de la Junta de Andalucía en lo que respecta a la Administración electrónica,

SUGERENCIA 2. - para que regule dentro de los servicios electrónicos el sistema de cita previa, su funcionamiento y organización; determinando qué servicios o trámites requieren de ella y cuáles no.

SUGERENCIA 3. - para que faciliten poder optar a una cita previa de forma presencial a las personas que no cuenten con dichos medios electrónicos o no quieran o no puedan realizarlo por la citada vía, dado que las personas físicas no están obligadas a relacionarse electrónicamente.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

Ver asunto solucionado o en vías de solución

Con base en el informe recibido, la documentación que obra en la queja y la normativa que resulta de aplicación al presente caso, esta Institución en virtud del artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, formula Resolución a la Delegación Territorial de Fomento, Articulación del Territorio y Vivienda en Sevilla en el sentido de que, atendiendo al derecho de la ciudadanía a una buena Administración, se proceda de forma inmediata a efectuar la revisión del expediente de la persona interesada en la presente queja y a notificar su resultado a esta Defensoría.

ANTECEDENTES

1.- Con fecha 3 de marzo de 2022 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía comunicación remitida por Doña ..., exponiendo que solicitó a través de Emvisesa la ayuda para el alquiler el día 10 de diciembre de 2018, conforme a la Orden de 30 de octubre de 2018, por la que se convocan, para el ejercicio 2018, ayudas, en régimen de concurrencia no competitiva, para el alquiler de vivienda habitual a personas en situación de especial vulnerabilidad, con ingresos limitados y a jóvenes en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

Mediante Resolución de 5 de noviembre de 2020 se estimó su solicitud, reconociéndole el derecho a percibir una subvención de 3.356,71 euros, sin que a fecha actual se le haya abonado la misma.

2.- Reunidos cuantos requisitos formales resultan exigidos por el apartado primero del artículo 16 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, esta Institución acordó admitir a trámite la queja y, consiguientemente, solicitar informe a la Delegación Territorial de Fomento, Infraestructuras y Ordenación del Territorio en Sevilla.

3.- Con fecha 1 de julio de 2022 recibimos respuesta de esa Viceconsejería informando que, en virtud de la disposición adicional quinta del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, sobre la comprobación de requisitos para la concesión de ayudas al alquiler al amparo del Plan Estatal de Vivienda 2018-2021, la ayuda concedida a la interesada había sido objeto de comprobación con posterioridad a su resolución de concesión, habiéndose detectado causa para iniciar un procedimiento de pérdida de derecho.

También se nos informaba que este procedimiento sería masivo y próximo a iniciarse, y en el mismo se indicaría claramente la incidencia que se diera en cada una de las ayudas objeto del mismo y se garantizaría la audiencia a todas las personas interesadas.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- De los principios rectores de la actuación administrativa y el perjuicio causado por la Administración pública.

El Estatuto de Autonomía para Andalucía garantiza en su artículo 31 el derecho a una buena administración, el cual comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Asimismo, de acuerdo con los artículos 133 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y 103 de la Constitución, la Administración debe actuar de acuerdo con una serie de principios, entre ellos, los de eficacia, eficiencia, simplificación de procedimientos, transparencia, buena fe, protección de la confianza legítima y proximidad a los ciudadanos, así como sometimiento a la Constitución, al Estatuto y al resto del ordenamiento jurídico.

Dichos principios también se recogen en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, del Régimen Jurídico del Sector Público, cuyo artículo 3 dispone que las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con principios de eficacia, eficiencia y servicio a los ciudadanos, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente, deberán respetar en su actuación los principios de buena fe y de confianza legítima.

Los mismos principios se recogen en el artículo 3 de la Ley 9/2007, de 22 de Octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, junto a otros de interés como los de responsabilidad por la gestión pública, buena administración y calidad de los servicios. El principio de buena administración también se recoge y concreta en el artículo 5 de la misma Ley.

Asimismo, el artículo 69.1 del Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público, establece que la planificación de los recursos humanos en las Administraciones Públicas tendrá como objetivo contribuir a la consecución de la eficacia en la prestación de servicios y de la eficiencia en la utilización de los recursos económicos disponibles.

En definitiva, estas normas imponen a esa Administración, en su funcionamiento, la obligación de ordenar adecuadamente sus recursos en orden a la prestación eficaz y eficiente de los servicios que tienen encomendados.

Segunda.- Sobre las presentes ayudas para el alquiler.

La Ley 1/2010, de 8 de marzo, reguladora del Derecho a la Vivienda en Andalucía, tiene por objeto garantizar el derecho consagrado en la Constitución Española y el Estatuto de Autonomía para Andalucía a una vivienda digna y adecuada, estableciendo que la gestión de recursos económicos de la Administración de la Junta de Andalucía, incluida la gestión de ayudas estatales, dará preferencia, en el marco establecido en los planes de vivienda, a los grupos de especial protección con menor índice de renta.

Asimismo, tanto el Plan de Vivienda y Rehabilitación de Andalucía 2016-2020, regulado por el Decreto 141/2016, de 2 de agosto, como el Plan Estatal de Vivienda 2018-2021, regulado por el Real Decreto 106/2018, de 9 de marzo, establecen programas de ayudas al alquiler de vivienda a personas con ingresos limitados.

Con esta base se aprobaron en Andalucía la Orden de 17 de octubre de 2018, por la que se aprueban las bases reguladoras para la concesión, en régimen de concurrencia no competitiva, de ayudas para el alquiler de viviendas a personas en situación de especial vulnerabilidad o con ingresos limitados y a jóvenes, en la Comunidad Autónoma de Andalucía y la Orden de 30 de octubre de 2018, por la que se convocan para el ejercicio 2018 estas ayudas.

El objeto de estas ayudas es, por tanto, la concesión de ayudas para el alquiler de vivienda habitual a personas en situación de especial vulnerabilidad, con ingresos limitados y a jóvenes. Se trata por lo general, como hemos visto en anteriores convocatorias y en la presente, de familias que no pueden con sus propios medios acceder a una vivienda en el mercado libre, ni en la mayoría de los casos, pese a reunir los requisitos para poder acceder a una vivienda protegida, logran acceder a una de ellas con la urgencia que demanda su situación habitacional, debido a la insuficiencia del parque público de viviendas para satisfacer la demanda, ni siquiera a quienes se encuentran en una situación de especial vulnerabilidad y emergencia habitacional.

El plazo para resolver y notificar la resolución era de seis meses desde la finalización del plazo de presentación de las solicitudes, esto es, el 8 de febrero de 2018.

Al ser numerosas las quejas planteadas manifestando el retraso que afectaba a la tramitación de esta Convocatoria para el ejercicio 2018 de ayudas para el alquiler de viviendas esta Institución procedió en su día a iniciar la queja de oficio queja 19/2709.

Posteriormente, ante la situación de Estado de Alarma por el COVID-19 nos dirigimos a la Consejería de Fomento, Infraestructuras y Ordenación del Territorio a fin de recabar información por las medidas concretas que se estuviesen poniendo en marcha para garantizar el derecho a la vivienda y, en particular, respecto a las ayudas para el alquiler de vivienda habitual, por las posibles dilaciones que podrían añadirse al ya extraordinario retraso que venía sufriendo el procedimiento de resolución y pago. (queja 20/1927).

Por parte de esta Defensoría continuaremos la tramitación de las referidas actuaciones de oficio hasta la finalización de la Convocatoria 2018 de ayudas al alquiler, momento en el cual efectuaremos una valoración final de la misma.

En cualquier caso, la demora administrativa producida en la resolución de esta convocatoria de ayudas al alquiler ha vulnerado la normativa estatal y autonómica de aplicación, tanto por lo que se refiere a los principios rectores del funcionamiento de la Administración en general, como a los que inspiran la normativa reguladora del derecho a la vivienda en Andalucía.

Asimismo, podemos afirmar que los retrasos excesivos que han afectado a la tramitación, conclusión y materialización de estas ayudas, han distorsionado la finalidad para la que fueron creadas. De hecho, la anómala situación en su tramitación ha provocando que muchas familias hayan tenido que verse envueltas en un procedimiento de desahucio o, en evitación de dicho procedimiento, hayan abandonado o renunciado a su arrendamiento.

Por ello, con independencia de la valoración que se efectúe en la citada queja de oficio de la tramitación general de la convocatoria, debemos hacer referencia a las vicisitudes particulares producidas en algunos expedientes tramitados individualmente, como en el presente caso. Así, como exponíamos en el apartado relativo a los antecedentes, además del retraso de casi dos años en la resolución de su solicitud de forma favorable, la persona interesada lleva desde noviembre de 2020 a la espera del abono de la subvención, retraso al que ahora se añadirá el procedimiento de revisión del expediente y de cumplimiento de los requisitos.

Sin perjuicio de que se trate de un trámite legal, y también necesario para garantizar el principio de igualdad en la concesión de las ayudas, lo cierto es que las personas afectadas por esta última revisión, van a sufrir además de la posible denegación de la ayuda que ya se le había reconocido, una nueva dilación en la finalización de sus expedientes, con el consiguiente perjuicio después de las lógicas expectativas creadas tras las resoluciones estimatorias recaídas a finales del año 2020.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos citados en el cuerpo de la presente resolución.

RECOMENDACIÓN para que, atendiendo al derecho de la ciudadanía a una buena Administración, se proceda de forma inmediata a efectuar la revisión del expediente de la persona interesada en la presente queja y a notificar su resultado a esta Defensoría.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz