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El Defensor del Pueblo Andaluz inició esta actuación de oficio con objeto de conocer el número de recursos de alzada relacionados con expedientes de anomalía y/o fraude eléctrico que se encontraban en trámite, con identificación de la fecha de su presentación, así como identificación del volumen total de recursos cuya tramitación correspondía a la Secretaría General Técnica de la Consejería de Hacienda, Industria y Energía. Igualmente queríamos conocer el dato del plazo medio para la resolución de los recursos tramitados.

Según el informe recibido de la Secretaría General Técnica de la Consejería de Hacienda y Financiación Europea, hemos podido conocer que la mayor parte de los recursos de alzada relativos a expedientes de anomalía eléctrica, que databan de 2015 a 2019, han sido resueltos tras su tramitación preferente (303 de un total de 350).

También que, pese a la suspensión de plazos administrativos derivada de la pandemia del COVID-19, se habría trabajado en los expedientes de referencia con la totalidad de recursos humanos y materiales disponibles y procedido a la firma de las correspondientes resoluciones una vez alzada la suspensión de plazos.

Por lo que respecta a la reestructuración de la Consejería, se nos ha informado de la transferencia de expedientes en materia de industria y minas.

A la vista de esta información, valoramos que ha quedado resuelta la situación de bloqueo de los expedientes en fase de recurso de alzada pendientes de resolver por la Secretaría General Técnica de la entonces Consejería de Hacienda, Industria y Minas que motivó el inicio de esta queja de oficio.

A la vista de esta respuesta entendimos que el problema por el que se inició esta actuación de oficio se encontraba en vías de solución, por lo que procedimos al archivo de la misma.

Una ciudadana nos trasladaba que le habían denegado la renovación del bono social alegando que la dirección del punto de suministro no era la misma que la del padrón y le solicitaban un justificante de actualización catastral.

La interesada había reclamado indicando que el padrón municipal alberga una dirección detallada y la del punto de suministro es breve, correspondiendo ambas direcciones a la misma ubicación desde hacía más de 20 años. Además había solicitado en otras ocasiones la renovación del bono con el mismo padrón sin ningún problema.

Esta reclamación fue registrada, pero a las 48 horas se la habían cancelado sin más explicaciones.

Solicitaba nuestra intervención al ser parada de larga duración, sin ningún tipo de ingreso, por lo que la pérdida del bono social le supondría un gran perjuicio.

Admitimos a trámite la queja y solicitamos la colaboración de la compañía Endesa trasladándole los hechos relatados por la promotora para su investigación y aportándole datos que nos parecían de interés sobre la información catastral de la vivienda para permitir una solución al problema.

Como respuesta Endesa nos decía que, una vez comprobada la información disponible en sus sistemas, confirmaban que la reclamante tenía renovado su bono social y que la reclamación fue respondida, con una carta, informando de la situación en que se encontraba la solicitud en ese momento y confirmando una nueva revisión de la misma, a partir de la cual se determina la activación del bono.

Entendimos que el problema estaba solucionado y procedimos al cierre del expediente.

Se recibe en la Institución escrito de un recluso exponiendo que tenía embargada una prestación que venía percibiendo pero, pese a haberlo requerido, su entidad financiera no le informaba por escrito qué entidad u organismo habría ordenado dicho embargo.

Las comunicaciones de su entidad financiera se estarían remitiendo a un domicilio en el que no se encuentra ni tiene posibilidad de recoger el correo. No ha podido presentar reclamación al Servicio de Atención al Cliente al no existir canal telefónico.

Solicitaba que le remitieran al centro penitenciario un extracto de su cuenta corriente, donde consten los movimientos efectuados y el embargo realizado, y en el que se identificase el organismo ordenante.

Considerando las circunstancias particulares planteadas por la parte afectada, entendimos oportuno apelar a la colaboración de la entidad financiera para tratar de localizar una solución consensuada a este asunto.

En contestación a nuestra petición de colaboración, Caja Rural del Sur nos trasladó que en octubre de 2020 se había procedido al envío de la documentación solicitada.

A la vista de dicha información, entendimos que el asunto estaba solucionado, por lo que dimos por concluidas nuestras actuaciones en el expediente de queja.

Se dirigió a esta Institución un vecino del barrio malagueño de Nuevo San Andrés indicándonos que venían sufriendo cortes de luz cada vez que llovía, desde hacía ya varios años. En el año 2019 habrían llegado a sufrir hasta cinco días alternativos con cortes superiores a doce horas. Destacaba que el corte de luz del 25 de marzo de 2020 fue mucho más complicado debido al estado de alarma. Consideraba que debía solucionarse el problema acometiendo las obras que fueran necesarias, pues, entendía que sólo se ponían parches que no terminaban de terminar con los cortes.

Tras admitir a trámite la queja, y dirigirnos tanto a Endesa como al Ayuntamiento de Málaga, pudimos conocer que el suministro a la zona se vio afectado por varias averías consecutivas en una línea de media tensión. El tramo se reparó mediante una nueva canalización con un nuevo conductor; además, en la fecha en la que citaba la persona promotora de la queja se había producido una avería de baja tensión, que ya había sido reparada.

Según Endesa, las interrupciones formaban parte de la explotación de la red de distribución y la compensación en los casos de incumplimiento en la calidad de servicio se aplican en el primer trimestre del año siguiente al del incumplimiento.

Desde el Ayuntamiento sostuvieron que el asunto era ajeno a la competencia municipal al no haberse afectado la luz de la vía pública, señalando que se encuadraba dentro de la actividad de suministro eléctrico cuya responsable es la compañía suministradora.

En todo caso, entendimos que el asunto estaba solucionado y dimos por concluidas nuestras actuaciones.

En su escrito de queja la interesada nos relataba que se encontraba residiendo en una vivienda que no contaba con suministro eléctrico ni de agua potable, en proceso de desahucio por impago de alquiler.

Aunque este proceso de encontraba paralizado a consecuencia de las medidas adoptadas tras la declaración del estado de alarma, su situación se había agravado debido al confinamiento decretado. Consideraba que no recibía ayuda adecuada de los servicios sociales comunitarios e incluso acudió al parque de bomberos para que le suministraran agua para el aseo.

Ante la situación que nos describía la interesada solicitamos informe al Ayuntamiento de su localidad, a Giahsa y a Endesa.

De las respuestas que recibimos pudimos conocer que le iban a reponer el suministro de agua potable y que cuando finalizara el estado de alarma iba a pagar los costes de reposición y el fraccionamiento de la deuda pendiente. En cuanto al suministro eléctrico, a través de gestiones municipales, habían conseguido dotar a la vivienda de un nuevo punto de suministro, ya que se encontraba dado de baja, y habían informado a la interesada del procedimiento a seguir para obtener suministro eléctrico además de que podía solicitar el bono social eléctrico.

Por tanto, entendimos que el problema estaba solucionado y dimos por concluidas nuestras actuaciones.

Al poco de aprobarse el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19, recibimos varias quejas que denunciaban los cortes de luz que se producían en El Madroño y sus pedanías. Según estas quejas, aunque los cortes de luz llevaban produciéndose varios años, en la situación de confinamiento eran especialmente penosos para las personas que residían en la zona, en su mayoría, personas de avanzada edad.

En concreto se referían a los producidos entre los días 17 y 20 de marzo, algunos de larga duración, como por ejemplo el que se produjo en la aldea El Álamo, que duró todo el día 18 de marzo. Según las personas que se dirigieron a esta Institución, Endesa achacaba los cortes a las inclemencias del tiempo, pero los vecinos alegaban que en días en los que no tuvieron lugar esas inclemencias, los cortes también se habían producido.

Ante esta situación, trasladamos, de forma urgente, estos hechos a Endesa para que conociera los mismos. Según la información proporcionada por la distribuidora, los cortes de luz se produjeron debido a la avería de un transformador eléctrico situado en la aldea de Juan Antón, a consecuencia de una tormenta. Ya se había procedido a la sustitución de este transformador, por lo que entendimos que el problema se había solucionado.

No obstante, trasladamos a todas las personas que se habían dirigido a nosotros que si la situación continuaba, es decir que todavía se produjeran cortes del suministro eléctrico, nos lo indicaran para poder prestarles nuestra ayuda, cosa que no ocurrió.

El interesado nos relataba en su escrito de queja que mantenía una deuda con Iberdrola por el suministro eléctrico de un negocio que tuvo que cerrar por pérdidas. La deuda superaba los mil euros y carecía de recursos suficientes para pagarla, por lo que había solicitado que se la fraccionaran en doce meses pero sólo aceptaban el fraccionamiento en tres meses.

Tras admitir a trámite la queja y dirigirnos a Iberdrola ésta nos comunicó que se había procedido a generar un plan de aplazamiento para dicha deuda, a pagar en 12 mensualidades del 15 de junio de 2020 a 15 de mayo de 2021.

Trasladamos esta respuesta al interesado, pues Iberdrola nos indicaba que éste debía aceptar el plan de pago antes de una determinada fecha, y entendimos, por tanto, que el problema se había solucionado, dando por concluidas nuestras actuaciones.

La interesada, en su escrito de queja, nos trasladaba su disconformidad con la actuación de su comercializadora eléctrica respecto al suministro de su vivienda, al haberle facturado por consumo eléctrico estimado en enero de 2020. Presentó reclamación, pero le exigieron su pago y abonó la cantidad por temor a un corte del suministro. Posteriormente la reclamación fue aceptada y le giraron una nueva factura en febrero de 2020, con un resultado a su favor de 72,93 euros que le indicaron que le devolverían con la factura de marzo de 2020. Cuando vino esta factura comprobó que no figuraba esa devolución, por lo que contactó con los servicios de atención al cliente de Endesa. En esta llamada le indicaron que ella había abonado un importe distinto y, tras presentar nueva reclamación, le contestaban que resulta improcedente.

Tras admitir a trámite la queja, esta Institución interesó informe de Endesa, que nos comunicó que la cantidad de 72,93 euros fue devuelta mediante transferencia a su cuenta corriente.

Entendimos que el problema se había solucionado y dimos por concluidas nuestras actuaciones.

Se dirigía a la Institución una ciudadana exponiendo que había sido cliente de Vodafone durante unos tres años, durante los cuáles le habían cobrado de más en reiteradas ocasiones, por lo que tenía que reclamar por teléfono y al mes le devolvían su dinero.

Por todo esto, en diciembre de 2019 consultó por teléfono cuándo vencía su permanencia, indicándosele que el día 1 de enero era su último día, por lo que trasladó que a partir del día 2 de enero quería pasar a otra compañía.

El día 2 de enero de 2020 llamó insistiendo en si debía tramitar algo por escrito o de cualquier otra forma, pero volvieron a decirle que por teléfono quedaba registrado, y que lo único que debía hacer era devolver los aparatos, y así lo hizo.

En el mes de febrero le vino una factura de nuevo errónea, pues le cobraron el mes de enero entero, por lo que tuvo que volver a llamar.

Le devolvieron la parte que no debía pagar y pensaba que todo había terminado. Sin embargo, le llegó un mensaje de pago de la fibra y llamó de nuevo.

Entonces le dijeron que no había sido dado de baja, explicó todo lo anterior y le dijeron que lo sentían, que necesitaban que hiciera algo para dejarlo de forma oficial tramitado, que no se preocupara, que era una formalidad y que no le cobrarían nada. Posteriormente le cobraron casi 40 euros de fibra y le dijeron que era de ese tiempo hasta el día que se formalizó.

Tras llamar varias veces por este asunto, y exigir las grabaciones desde el día 30 de diciembre de 2019 hasta el día 13 de marzo, segura de que en ellas se oye perfectamente todo lo dicho, pero le dicen que le devolverán el dinero, si es cierto, debiendo solicitar ella las llamadas. Tras cursar esta petición le dan un número y le dicen que le llegaría en unos días, pero recibe finalmente un e-mail en el que le indican que lamentablemente no disponen de las grabaciones.

Volvió a llamar a atención al cliente para poner una queja, y exigir de nuevo las grabaciones. Le piden perdón y le dicen que debe ir a la web y mirar en una factura unadirección y no sabe qué más. Se encuentra agotada y por eso acude a esta Institución.

Admitimos a trámite la queja y pedimos la colaboración de Vodafone, que nos trasladó que no disponían de las grabaciones solicitadas por la clienta, ya que las grabaciones al Servicio de Atención al Cliente se realizan de forma aleatoria. Tras hacer las comprobaciones pertinentes se había procedido a realizar a la promotora de la queja el abono de dos cantidades correspondientes a los periodos facturados indebidamente.

También verificaban que no existía relación contractual con la promotora y que había sido borrada de la base de datos de la entidad como deudora de cantidad alguna.

Entendimos que se había atendido la solicitud de la promotora y dimos por concluidas nuestras actuaciones.

Vodafone reconoce que no le corresponde pagar al interesado por su baja en la compañía; además, procederá a devolverle la suma de las cantidades que había abonado de más por facturación indebida de los servicios contratados.

En su escrito de queja, el interesado nos trasladó que había solicitado la baja a Vodafone por incumplimiento de contrato (modificación del precio), pero la compañía le reclamaba la cantidad de 136 euros por penalización.

Tras admitir a trámite la queja y dirigirnos a Vodafone, ésta nos comunicó que en marzo de 2020 dieron de baja de todos los servicios al interesado y en la factura no se realizó cargo alguno por penalización. Además, habían comprobado que el interesado había abonado 20,99 euros de más en los servicios cobrados, por lo próximamente iban a devolverle esa cantidad.

Entendimos, por tanto, que el problema estaba solucionado y dimos por concluidas nuestras actuaciones.