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Actuamos ante Telefónica para la retirada de un poste que obstaculiza el acceso a una vivienda.

La interesada exponía que a pocos centímetros de la puerta de su vivienda, que se encuentra aún en construcción, existe un poste de telefonía que impide el paso.

Según indicaba, habían reclamado a la compañía eléctrica en numerosas ocasiones pero la respuesta que obtuvieron es que al no causar ningún peligro dicho poste, no se procedería su retirada.

A la vista de tales circunstancias, el Defensor del Pueblo Andaluz solicitó información ante Telefónica-Movistar, habiendo tenido noticias recientemente de que el poste ya ha sido retirado, por lo que procedemos al cierre del expediente.

Tras la intervención del Defensor del Pueblo Andaluz, le devuelven ingresos indebidos consecuencia de una excesiva valoración catastral.

La parte interesada expone que ha venido liquidando el IBI de su vivienda habitual en los ejercicios de 2012, 2013 y 2014, sobre un valor catastral que no se correspondía con el fijado por el catastro para el inmueble referido, por lo que solicita la devolución de ingresos indebidos que ha venido efectuando en exceso.

Interesados ante la Administración tributaria, se nos informa que mediante Resolución de Gerencia de fecha 18 de abril de 2016, se acuerda devolución de ingresos a la parte interesada, en concepto de IBI, que incluye los intereses de demora devengados a favor del solicitante.

La devolución de ingresos es consecuencia de resolución de la Gerencia Territorial del Catastro, de rectificación de errores, por el que se acuerda la disminución del valor catastral del inmueble con efectos 1/01/2012, procediéndose a la regularización tributaria correspondiente.

Quedando resuelta la solicitud de devolución de ingresos formulada, y quedando pendiente la ejecución de la misma, procedemos al cierre del expediente de queja.

El Ayuntamiento de Granada y Emasagra aceptan nuestras peticiones orientadas a garantizar que el derecho al suministro de agua no se vea afectado por circunstancias económicas.

Recomendamos al Ayuntamiento de Granada que en los procedimientos de suspensión de suministro por impago que tramita Emasagra se establezca la necesaria coordinación con los Servicios Sociales municipales a fin de advertir situaciones de vulnerabilidad e impedir el corte, así como para la aplicación de posibles bonificaciones.

En el mismo sentido se recomendó que los avisos de corte incluyan una mención a la posibilidad de contactar con los Servicios Sociales o con la propia empresa para atender situaciones de dificultad de pago.

También recomendamos que los acuerdos que firma Emasagra con sus abonados para fraccionamiento del pago de deuda pendiente eliminen la referencia a la posibilidad de proceder al corte de suministro sin previo aviso ante el incumplimiento de alguno de los plazos fraccionados.

Asimismo, sugerimos que las tarifas de Emasagra contemplen una posible modulación de los derechos de reconexión para adaptarlos a circunstancias de vulnerabilidad social y, en su defecto, que se prevea la posibilidad de asignación de ayudas por parte de los Servicios Sociales comunitarios cuando dichas circunstancias así lo justifiquen.

Al efecto, se recibe informe de Emasagra indicando que se aplicará una bonificación del 80% a la tarifa de reconexión para familias en situación de vulnerabilidad social acreditada por los Servicios Sociales.

En cuanto a las Recomendaciones formuladas se nos explica que ya existe coordinación con los Servicios Sociales, si bien para mejora de la comunicación se han iniciado tareas de difusión de los mecanismos de acción social ante Servicios Sociales y entidades sociales que trabajan con las personas que necesitan hacer uso de los mismos.

Finalmente se insiste en la importancia de conocer a través de los Servicios Sociales cuáles son las familias que no pueden hacer frente al recibo del agua o al fraccionamiento de una deuda para que queden fuera del procedimiento de gestión de impagados.

Por su parte, el Ayuntamiento de Granada añade que los Servicios Sociales valoran la posible situación de riesgo o exclusión social y arbitran los recursos necesario para facilitar el pago de la deuda mediante fraccionamiento o a través de ayudas, según criterio técnico, que pudieran incluir el coste de la reconexión si se diera el caso

De acuerdo con esta información se deduce la aceptación de la Sugerencia y Recomendaciones concretadas en la Resolución formulada por el Defensor del Pueblo Andaluz, por lo que se procede al cierre del expediente de queja.

La Administración resuelve el expediente de reclamación por disconformidad de factura eléctrica con el cálculo del simulador de la CNMC.

La parte interesada exponía que con fecha 17/10/2015 había presentado reclamación electrónica dirigida a la Delegación Territorial de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo de Cádiz por disconformidad con facturación de Endesa, sin que hasta la fecha de presentación de queja hubiese recibido una respuesta.

Interesados ante el organismo afectado, recibimos informe indicando que se ha emitido resolución del expediente de reclamación y se ha procedido a su envío, encontrándose únicamente pendiente de notificación.

Habiendo quedado resuelto el asunto objeto de la queja, damos por concluidas nuestras actuaciones en la misma.

Le responden a solicitudes accediendo a la división de recibos sobre bien inmueble por cotitularidad.

Una asociación de consumidores exponía que en noviembre de 2013 su representada realizó ante el Patronato de Recaudación Provincial declaración de cambio de dominio de bien inmueble, toda vez que mediante Sentencia de divorcio, el Juzgado de Primera Instancia Nº 6 de los de Málaga, se le adjudicó el uso y disfrute de la propiedad a su ex marido. Lo que volvía a comunicar al Patronato con fecha 27 de marzo de 2013.

Pese a lo anterior, el Patronato le sigue notificando providencias de apremio y diligencias de embargo por concepto de Impuesto sobre Bienes Inmuebles desde aquel ejercicio, sin tener en cuenta las comunicaciones cursadas ya entonces y sin tomar en consideración las que presentó con fechas 2 de octubre y 9 de diciembre de 2014, y 1 de marzo y 5 de agosto de 2015.

Tras admitir a trámite la queja y solicitar información del organismo afectado se nos informaba que la emisión de recibos-liquidaciones a nombre de la interesada hasta la lista cobratoria del 2015, era consecuencia de su incorporación como propietaria del 100% del pleno dominio, por tanto única sujeto pasivo a efectos del impuesto.

Como consecuencia de la incorporación realizada de la cotitularidad -50% de propiedad a partir del ejercicio de 2015-, añadía el Patronato, podrá instarse por cualquiera de los propietarios la división de los recibos de sus respectivas cuotas de propiedad sobre el inmueble.

La Administración rompe el silencio mantenido y da respuesta a una solicitud de información sobre sanción impuesta por el Servicio de Consumo.

Una empresa con domicilio social en Zaragoza exponía que había recibido notificación de la providencia de apremio expedida por la AEAT, por importe de 1.800 euros. De la misma se deducía que se trataba de una sanción de consumo impuesta por la Comunidad Autónoma de Andalucía y, tras intensas averiguaciones, pudieron conocer que procedía de la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Almería.

Con fecha 30/10/2015 comunicaron al Servicio de Consumo que no habían recibido notificación alguna sobre el expediente sancionador. Asimismo, solicitaban la paralización del expediente y su declaración de nulidad.

Pese a reiterar su solicitud de información con fecha 10/12/2015, hasta la fecha de presentación de la queja no habían recibido respuesta. Entretanto el procedimiento de apremio seguía adelante, ocasionando perjuicios a la imagen de la empresa y paralizando cualquier tipo de operación crediticia.

Solicitada información al organismo afectado, hemos conocido que ya se ha dado respuesta a la solicitud de información cursada por la parte promotora de queja, siendo el Servicio de Recaudación de Almería de la Agencia Tributaria de Andalucía la Administración competente para resolver.

Dado que el asunto objeto de la queja se encuentra solucionado procedemos al cierre del expediente.

Mediamos con Banco Sabadell para que atiendan una denuncia por cobros excesivos derivados de un seguro vinculado a un préstamo hipotecario.

La interesada exponía que hace un par de años tramitó la hipoteca de su vivienda con Banco Sabadell, quedándole una cuota que apenas puede ir pagando pues sólo ingresa una modesta pensión y tiene dos hijos a su cargo.

El año pasado Sabadell le habría cargado en su cuenta un seguro de unos 250 euros, que supuso un importante revés para la economía familiar. Tras mucho reclamar y en base al derecho a desistimiento habría conseguido la promesa de que en el futuro no se cargarían más recibos.

Sin embargo este año de nuevo se ha producido el cargo del seguro, cobrándole además una comisión de descubierto al no tener fondos suficientes la cuenta corriente.

En su reclamación a Banco Sabadell ponía de manifiesto el desequilibrio de posiciones y la exigencia desproporcionada por parte del banco de seguros vinculados a la hipoteca: un seguro de vida, un seguro de protección de hogar que excede del simple seguro de daños, y hasta un seguro de protección de pagos por desempleo cuando la base de estudio era la pensión y no un trabajo.

Tras reclamar consiguió que le devolvieran la comisión por descubierto y una mera promesa telefónica, por lo que acudía a esta Institución para que se realizase una revisión de cuanto abusivamente se le habría cobrado desde el principio y se ajustase a derecho.

A la vista de lo expuesto, solicitamos la colaboración de Banco Sabadell desde donde se nos informa que van a gestionar el asunto planteado contactando con la parte interesada, a fin de dar una explicación y solución si procede.

El Ayuntamiento de Camas y Emasesa atienden la situación de una familia vulnerable que no puede hacer frente a su deuda del suministro de agua.

La parte interesada nos trasladaba que no podía hacer frente a la facturación del suministro de agua al encontrarse en situación de desempleo y sin prestación, con dos hijos a su cargo. Los ingresos familiares se limitarían a la PNC de su mujer (350 euros).

Emasesa le reclamaba una deuda correspondiente a liquidación por fraude, habiendo firmado un acuerdo de pago por importe de 730,46 euros más IVA, a abonar en dos años (8 facturas).

La última factura, que incluiría el importe correspondiente a dicha deuda por fraude más la facturación ordinaria del contrato de suministro, la habría abonado con la ayuda de Cáritas.

Interesados ante Emasesa y el Ayuntamiento de Camas, recibimos informe indicando que se ha gestionado con Emasesa una ayuda en concepto de suministros mínimos vitales y que la deuda exigida en concepto de fraude está siendo abonada con ayuda de Cáritas.

Dado que el asunto que nos trasladaba la parte interesada se encuentra en vías de ser solucionado, se procede al cierre del expediente de queja.

Le levantan embargo al haber prescrito el derecho de la Administración a cobrar precio público.

En dicho escrito, la parte promotora de la queja expone que ha recibido liquidación en ejecutiva, por importe de 42,70 euros en concepto de precio público, por prestación de servicio de Laboratorio correspondiente al ejercicio de 2004 -en vivienda que ya no ocupa-, sin que hubiere recibido nunca notificación al respecto y sin que por la Agencia Tributaria del Ayuntamiento de Sevilla se le aclare a qué corresponde tal deuda, pese a haberlo solicitado mediante escrito de fecha 18 de noviembre de 2015.

Interesado informe administrativo, se nos indica que examinado el escrito presentado por la interesada, y a pesar de no haberse alegado la prescripción del derecho a reclamar el citado precio público, siendo el recibo emitido con fecha 21/04/2008, y habiéndose embargado su importe con fecha 22/11/2015, se traslada la solicitud de la interesada al Departamento competente, para la declaración de prescripción del documento probatorio.

Indican que solicitada información a tal Departamento, se comprueba la emisión de resolución estimatoria del recurso formulado por la recurrente por prescripción del derecho a reclamar el precio público reseñado.

Habiendo quedado resuelto el asunto objeto de la queja, se procede al archivo de la misma.

Comprobamos que ya se está aplicando el protocolo de atención en urgencias a personas en situación de riesgo social, y que la nueva versión del mismo recoge algunas de nuestras sugerencias.

Iniciamos este expediente de queja de oficio al objeto de investigar la implantación en todos los centros hospitalarios que cuentan con servicios de urgencia, del protocolo de atención en los mismos a las personas en situación de riesgo social, y conocer los resultados de la evaluación de funcionamiento, que al cabo de un año, estaba llevando a cabo la Administración sanitaria.

En este orden de cosas quisimos conocer si todos los centros contaban con los requisitos básicos establecidos en el mencionado protocolo, a saber, si se había adaptado aquel y con qué fecha, si tenían disponible la guía de servicios sociales comunitarios, se habían establecido las actuaciones de la unidad de trabajo social (UTS) y definido la estrategia ante la falta de recursos de servicios sociales, se contaba con un sistema de registro en funcionamiento, se habían desarrollado acciones formativas del personal y se contaba con espacio que preservara la intimidad de las entrevistas.

A este respecto el informe remitido de la Dirección General de Asistencia Sanitaria y Resultados en Salud del SAS nos indica que la totalidad de los hospitales públicos cuenta con un procedimiento específico de atención, habiéndose adaptado el mismo al protocolo actualizado con anterioridad a 2015 en un 51,65% de los casos, y durante dicho ejercicio en el 48,39%.

También señala el informe que todos cuentan con una guía de servicios sociales comunitarios y disponen de un profesional de trabajo social de referencia (excepto el hospital Alto Guadalquivir que se vale del apoyo de profesionales de atención primaria y servicios sociales), llevándose siempre a cabo un seguimiento de las personas acogidas al procedimiento, tanto en urgencias, como después del alta.

Al mismo tiempo indica que el 96,77% de los hospitales ha definido una estrategia específica para el caso de inexistencia de recursos sociales, encontrándose aquella en elaboración en el hospital de Riotinto; y que un 83,87% tiene un sistema de registro específico para esta tipología de proceso, mientras que el resto se vale de los sistemas de información general del hospital.

Por otro lado el 70,97% de los centros dispone de un espacio para llevar a cabo las entrevistas en el ámbito de urgencias, mientras que los demás los tienen en otros servicios.

Por último, y por lo que respecta a la formación de los profesionales de urgencias y los responsables de la utilización de la guía de servicios sociales comunitarios, se alude a su desarrollo al momento de elaboración del informe, incorporándose otras actividades de esta naturaleza al plan de formación de este año 2016.

Pues bien, junto a estos datos, también solicitamos que se cuantificaran los casos de pacientes en situación de riesgo social que se habían detectado en el período que estamos considerando de vigencia del procedimiento, clasificados por centro hospitalario, y atendiendo al criterio de inclusión en la categoría reseñada (personas con discapacidad que acuden solas, o acompañadas por persona que presenta dificultades para atenderle, ancianos con sospecha de malos tratos o abandono, mujeres o menores con sospecha de malos tratos, y personas sin hogar).

Además en relación a este último colectivo (personas sin hogar) quisimos conocer aproximadamente la tipología de las afecciones que motivó la comparecencia en urgencia, el contenido de las intervenciones de la UTS que se desarrollaron, el número de casos en los que se determinó la derivación a un recurso de servicios sociales y la tipología de los mismos, así como el de supuestos en los que se acordó la prolongación de la estancia hospitalaria para garantizar la continuidad asistencial, el tiempo que alcanzó la misma y la dependencia del centro donde se llevó a cabo.

Sobre el particular, el informe comenta que entre el 1 de enero y el 31 de octubre de 2015 comparecieron en los servicios de urgencia de hospitales públicos andaluces 1.591 personas que cumplían alguno de los criterios de riesgo social contemplados en el protocolo, se menciona que 966 fueron derivados a algún recurso social, (60,72%), y 383 prolongaron la estancia en el centro.

Del cuadro explicativo que se adjunta puede desprenderse que los hospitales que recibieron un mayor número de pacientes de estas características fueron, en orden decreciente: Virgen del Rocío (215 casos), Torrecárdenas (118), Virgen Macarena (110), Regional de Málaga (107) y Costa del Sol (103).

Ahora bien, en la medida en que no se distingue por criterio de inclusión, no podemos contabilizar cuáles de estos casos se correspondieron con la tipología de personas sin hogar, y por lo tanto cuál fue la pauta de intervención más frecuente en los mismos, y el tipo de recurso utilizado para la derivación, cuando se pudo poner en práctica esta vía.

No está de más hacer esta precisión puesto que una de las observaciones que desde esta Institución realizamos a la propuesta de protocolo, es que no existen espacios sociosanitarios a los que estas personas puedan acceder temporalmente en tanto se resuelve la enfermedad o al menos la crisis de la misma, y mientras se analiza su situación con idea de alcanzar otra solución que pudiera resultar definitiva en relación con la problemática social que les afecta.

En esta tesitura reflejamos también que los centros residenciales que se integran en el sistema de servicios sociales especializados no se conciben como dispositivos temporales para recibir cuidados y atención sanitaria, y que no está previsto un acceso inmediato a los mismos, el cual normalmente exige el reconocimiento de dependencia y la instrumentación de un largo procedimiento.

En todo caso se nos dice que las derivaciones se han producido, con carácter general, a los siguientes tipos de recursos: centros residenciales, centros de acogida, centros de atención a drogodependencias, ayuda a domicilio, centro de atención a la mujer, servicio de protección de menores, servicios sociales comunitarios, dispositivos de salud mental, unidades de estancia diurna, ONG y viviendas de apoyo a enfermos de SIDA.

En definitiva se afirma que el procedimiento se está aplicando en todos los hospitales, planteándose como áreas de mejora los tres puntos que se reflejan a continuación: diferenciar criterios de riesgo social y urgencia social, para poder establecer un nivel real de prioridad en la atención a personas vulnerables; determinar protocolos consensuados con los organismos de los que dependen los recursos sociales más utilizados, e incrementar la formación,

Como consecuencia de la evaluación practicada, se avanza como resultado una nueva versión actualizada del protocolo (fechada el 7.8.2015 viene a sustituir a la que lo fue el 16.3.2014), tras cuyo análisis, aparte de algunas precisiones terminológicas, se descubre un nuevo apartado dedicado a la descripción de funciones, tanto del personal de triaje, como del equipo responsable, en el que se contemplan aspectos más relacionados con la asistencia de urgencias propiamente dicha.

Del análisis de su contenido nos gustaría destacar tres aspectos:

1.-la anticipación de la atención a los pacientes incluidos en el ámbito de aplicación del protocolo, una vez asignado nivel de prioridad y circuito de atención, respecto de los pacientes de igual grado de prioridad asistencial;

2-la valoración de la necesidad de practicar una exploración analítica y radiológica básica, con independencia del motivo de la consulta, cuando se detecten factores de exclusión social que limiten el acceso a los servicios de salud, y

3.-la limitación de la permanencia en urgencias a un período de 24 horas, cuando sin haber criterio de ingreso se decide prorrogar la estancia hospitalaria por razones de desprotección o vulnerabilidad social, debiéndose en este tiempo, si no hay resolución del caso, indicar el procedimiento para establecer la unidad de gestión clínica hospitalaria de destino del paciente.

Atendiendo a la expuesto por tanto podemos concluir que los requisitos básicos que marcan la aplicación del protocolo se cumplen de manera casi generalizada en los hospitales del sistema sanitario público, que de hecho ya se está funcionando con el mismo y se ha detectado un número concreto de pacientes con criterios para ello, de los cuales algunos se han beneficiado incluso de la medida excepcional de prórroga de la estancia hospitalaria contemplada en aquel.

Por otro lado en la nueva versión del protocolo se vislumbran algunos aspectos que entroncan más directamente con la asistencia sanitaria propiamente dicha que se proporciona a estos pacientes, y por lo tanto, en cierta medida, se aproximan a algunas de las sugerencias que sobre este punto se plantearon desde esta Institución,

En este orden de cosas hemos decidido concluir las actuaciones en este expediente, no sin antes agradecer a la Administración sanitaria el informe emitido en el curso de su tramitación.