ANTECEDENTES
I. Con ocasión del desplazamiento de la Oficina de Atención Ciudadana de esta Institución el pasado mes de Noviembre a la localidad de San Fernando (Cádiz), compareció con fecha 15 de Noviembre la interesada, dejando presentado escrito de queja a través del cual señalaba lo siguiente:
“Que adquirieron unas entradas para ver el pasado día 7 de Octubre en el Teatro Falla el musical “Priscila Reina del Desierto”.
Que después de pagar una entrada por importe de 56,4 € no pudieron ver el espectáculo por falta de visibilidad”.
Acompaña a su escrito la contestación dada por la Delegación Municipal de Cultura a su reclamación, en el que tras la recepción del informe de los técnicos de Cultura, se le comunica lo siguiente:
“el día 7 de octubre en la función de noche (22:00 horas), ya iniciado el espectáculo, unos espectadores (2) del palco principal nº20, reclaman la presencia de los auxiliares acomodadores que se encuentran en la 1º planta de principal.
Tras referirle que su ubicación en el plazo no tiene visibilidad suficiente, reclaman que se les ubique en otro palco o localidad con más visibilidad.
Por parte de los técnicos, se les informa que al placo nº20 en cuestión así como a otros palcos cercanos al escenario, se les reduce el número de localidades por visibilidad reducida, y que al realizar la compra a través de Tickentradas.com, en la página web, se informa que existen palcos con localidades de visibilidad reducida, entre ellos el palco que nos ocupa.
Al solicitar ud., información sobre las localidades vacías, la coordinadora de auxiliares le informa correctamente que dichas localidades están reservadas para autoridades, no pudiendo ser ocupadas por el público en general y que es imposible reubicarlas pues el teatro estaba completo.
Las personas que estaban en el palco, colocados en las localidades delanteras y que habían llegado con anterioridad, se ubicaron en los extremos del mismo para que tuvieran mejor visibilidad, hecho que se comprobó al sentarse la coordinadora mencionada en dicha localidad y comprobar que tenía buena visibilidad y podía ver todo el escenario.
Se les vuelve a explicar que las localidades de los palcos no están numeradas y no se pueden elegir. La reclamante permanece en el teatro hasta la finalización del evento.”
II.- Tras solicitar la evacuación de informe a ese Ayuntamiento, con fecha 14 de Febrero de 2017 se recibe oficio informando lo siguiente:
“El Gran Teatro Falla es un espacio escénico municipal que dispone de una taquilla para la adquisición de entradas de forma presencial, ubicada en el propio Teatro que se presta por personal municipal, y un servicio de venta telemática y telefónica que se presta a través de una empresa de servicio, adjudicataria del contrato administrativo.
El aforo del Teatro asciende a un total de 1214 localidades. Dado que ciertas localidades por su ubicación más lateral o su cercanía al escenario, presentan alguna dificultad de visibilidad, éstas no se ponen a la venta; como tampoco se hace con un grupo de localidades reservadas para protocolo institucional. Por lo que el número de localidades que habitualmente salen a la venta para cada función se limita a 1021.
Ni en la taquilla física, ni a través de www.tickentradas.com, es posible adquirir entradas de visibilidad reducida para la programación cultural oficial ofrecida desde la Delegación de Cultura del Ayuntamiento de Cádiz, ya que no se ponen a la venta.
Respecto a las localidades de Palcos, efectivamente no están numeradas individualmente. Lo que se numera es el palco completo (palco nº xx). En el interior de cada placo se ubican sillas independientes, no fijadas al suelo, que cada espectador va ocupando normalmente según el orden de llegada. No existen filas establecidas dentro del palco.
A los compradores se les advierte en el proceso de la compra que las localidades de los palcos no son numeradas, tanto en taquilla presencial como en internet con un mensaje en el centro de la pantalla (“LAS LOCALIDADES DENTRO DE CADA PALCO NO ESTAN NUMERADAS”). Ver Anexo I.
En el caso que motiva su escrito, la usuaria adquirió entradas de Palco Principal nº20. En ese palco solo se ponen a la venta cuatro localidades. Todas ellas con visibilidad normal.
Una vez finalizado el proceso en la plataforma de venta on-line, el comprador recibe en su correo electrónico un mail con el LOCALIZADOR, con las normas de acceso al reciento y documentos pdf de las entradas adquiridas, que puede imprimir. Ver Anexo II.
Aun considerando que se advierte debidamente al espectador y que no se nos ha presentado ninguna queja o reclamación en ese sentido, anterior a la presente, sobre que las localidades del interior de los palcos no estén numeradas; no obstante y con el propósito de mejorar el servicio de cara a los usuarios, en adelante incorporaremos una punto 5º, a las normas de acceso al recinto que figuran en la propia entradas con la siguiente expresión. “los asientos ubicados en los palcos no están numeradas”.
En cuanto, a las entradas reservadas al protocolo, como su nombre indica están reservadas, y el personal responsable en la sala no puede disponer de ellas al considerarse asientos ocupados, salvo que haya sido comunicado previamente que no se va a hacer uso de ellas. Hecho que no se produjo en la función a la que asistió la reclamante.”
A dicho informe se adjunta como Anexo I la siguiente imagen:
Teniendo en cuenta los antecedentes descritos, se estima oportuno realizar las siguientes
CONSIDERACIONES
Primera.- El derecho de los consumidores en relación con la organización de espectáculos públicos.
Enlazando con la referencia citada al acceso como consumidor de bienes culturales, el artículo 27del Estatuto de Autonomía establece que:
«Se garantiza a los consumidores y usuarios de los bienes y servicios el derecho a asociarse, así como a la información, formación y protección en los términos que establezca la ley. Asimismo, la ley regulará los mecanismos de participación y el catálogo de derechos del consumidor».
A colación de lo ya expuesto, la Ley 13/1999, de 15 de diciembre de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas de Andalucía, viene a regular los intereses de los empresarios y organizadores de tales actividades con los de los consumidores y usuarios de esta Comunidad Autónoma, y así se establece en su artículo 9 la intervención administrativa de los establecimientos públicos:
«1. Los espectáculos públicos... sólo podrán practicarse y celebrarse en los establecimientos públicos que, reuniendo los requisitos exigidos tanto en la presente norma legal como en las disposiciones reglamentarias que la desarrollen, se hayan sometido a los medios de intervención administrativa que correspondan.
2. Los establecimientos públicos en los que se practiquen o celebren espectáculos públicos... deberán cumplir las condiciones y requisitos que se establezcan en la presente ley y en las correspondientes disposiciones reglamentarias».
Respecto a la cuestión de fondo del presente expediente, estas medidas de intervención administrativa han de garantizar que se cumplen las condiciones técnicas que deben reunir dichos establecimientos con carácter permanente.
«Artículo 10 Condiciones de los establecimientos.
1. Todos los establecimientos públicos que se destinen a la celebración de espectáculos públicos ... deberán reunir las condiciones técnicas de seguridad, de higiene, sanitarias, de accesibilidad y confortabilidad, de vibraciones y de nivel de ruidos que reglamentariamente se determinen en las normas específicas de cada actividad, en el Código Técnico de la Edificación, Protección contra Incendios o normativa básica que los sustituya y demás normativa aplicable en materia de espectáculos públicos, protección del medio ambiente y de accesibilidad de edificios.
…/...
3. En ningún caso se podrá celebrar un espectáculo o realizar una actividad recreativa sin que el establecimiento público que los alberga se haya sometido a los medios de intervención administrativa que correspondan, en los que quede acreditado que el establecimiento cumple todas las condiciones técnicas exigibles de acuerdo con la normativa vigente que resulte de aplicación. Dichas condiciones deberán ser mantenidas con carácter permanente por el titular de la actividad o, en su caso, por el organizador del espectáculo».
Por todo ello, y sin perjuicio de los derechos que la normativa ampare al espectador como consumidor y usuario, el artículo 15 viene establecer, entre otros, los siguientes:
«a) A que el espectáculo ... se desarrolle, se ofrezca y se reciba por los asistentes en las condiciones y en la forma en que se hayan anunciado por la empresa.
b) A la devolución, en los términos que reglamentariamente se determinen, de las cantidades satisfechas por la localidad o billete y, en su caso, de la parte proporcional del abono cuando el espectáculo sea suspendido o sea modificado en sus aspectos esenciales, todo ello sin perjuicio de las reclamaciones que, conforme a la legislación civil o mercantil, pudieran plantear».
Segunda.- Las limitaciones visuales de algunas localidades y su régimen de venta.
La reclamación que se nos traslada por la interesada es la visibilidad, o falta de visibilidad, de algunas de las localidades que se ubican en el palco nº 20 -al menos una-, y en el informe del Ayuntamiento a esta Defensoría ciñe la cuestión indicando que “no es posible adquirir entradas de visibilidad reducida para la programación cultural oficial ofrecida desde la Delegación de Cultura del Ayuntamiento de Cádiz, ya que no se ponen a la venta”.
Por el contrario se explaya algo más en relación a la no numeración de las localidades de palco indicando que “efectivamente no están numeradas individualmente. Lo que se numera es el palco completo (palco nº xx) … se ubican sillas independientes, no fijadas al suelo, que cada espectador va ocupando … según el orden de llegada”.
Esta segunda cuestión es advertida a los espectadores en el proceso de compra (ya sea en taquilla o por internet) con un mensaje en el centro de la pantalla. Se añade que “con el propósito de mejorar el servicio de cara a los usuarios, en adelante incorporaremos una punto 5º, a las normas de acceso al recinto que figuran en la propia entradas con la siguiente expresión, “Los asientos ubicados en los palcos no están numerados”.
En nuestra condición de consumidores y usuarios de un bien o acto cultural, se ha de garantizar el derecho a una información veraz, actualizada, necesaria y suficiente, y, por lo tanto, compartimos todas aquellas medidas que supongan una cumplida información al espectador, en este caso sobre las localidades que está adquiriendo.
Sin embargo, no queda clara la cuestión de fondo del presente expediente, esto es, la información sobre las condiciones de falta de visibilidad de algunas de las localidades. Repetimos que se informa de que “ciertas localidades por su ubicación más lateral o su cercanía al escenario, presentan alguna dificultad de visibilidad, éstas no se ponen a la venta … no es posible adquirir entradas de visibilidad reducida ..., ya que no se ponen a la venta”. Y se añade respecto al palco nº 20 que “En ese palco solo se ponen a la venta cuatro localidades. Todas ellas con visibilidad normal”. Por el contrario, en la respuesta que se da a la reclamación de la interesada se indica que “... al realizar la compra a través de Tickentradas.com, en la página web, se informa que existen palcos con localidades de visibilidad reducida, entre ellos el palco que nos ocupa”.
Es decir, la interesada recibe una explicación basada en una especie de dualidad de categoría entre las entradas con cierta limitación visual; unas que por su restricción se retiran de la venta y otras que sí llegan a ofertarse aunque con determinadas advertencias de tales limitaciones. En cambio, de la información que se ofrece al Defensor se desprende que todas las entradas que presentan alguna limitación visual, sin mayores distinciones, son retiradas de la venta.
A la hora de entender esta aparente disparidad de criterios en la venta de entradas, el informe del Ayuntamiento perfila que no pone a la venta ninguna entrada con limitación visual, pero aclarando que referidas a “la programación cultural oficial ofrecida desde la Delegación de Cultura del Ayuntamiento de Cádiz”. Quizás esta concreción excluya programas de espectáculos producidos al margen de la iniciativa oficial y, en estos casos, sí se sacan a la venta entradas con visibilidad reducida, aunque advirtiendo tal condición. En todo caso, siempre que ésta fuera la explicación de la aparente disparidad informativa, adelantamos que nuestra posición ha de ser la de procurar un mismo régimen de venta de entradas sin considerar que las producciones privadas celebradas en el Gran Teatro Falla deban separarse de las condiciones de venta que el Ayuntamiento ofrece para su programa oficial.
En un análisis de la imagen del Anexo I que se adjunta al informe, y ateniéndonos exclusivamente a la perspectiva que da dicha imagen, nos planteamos las siguientes cuestiones:
De los palcos 13 al 20 se ponen a la venta 4 localidades, quedando 2 localidades como “no disponibles por visibilidad reducida”.
De los palcos 21 y 22 se ponen a la venta 3 localidades, quedando 3 localidades como “no disponibles por visibilidad reducida”.
Pero si realizamos una comparativa entre los palcos 13 y 14 con los palcos 19 y 20, pudiera ser que la única localidad de la fila trasera de los palcos 19 y 20 calificada como “disponible”, y por tanto con una supuesta visión, presente también una inadecuada condición como la localidad trasera-central de los palcos 13 y 14, calificada como “no disponible por visibilidad reducida”.
Es evidente que la disposición de los palcos más perpendiculares a la línea del escenario dificulta la visión para asientos situados en las zonas traseras. Y esa limitación, ciertamente, se explica y advierte en el proceso de venta, pero realizando una diferenciación entre las que “no son disponibles” y las que tienen un anuncio de “visibilidad reducida” que, sustancialmente, coinciden en dificultar la contemplación franca del espacio escénico. Quizás la cuestión no consista en ponderar en qué medida una localidad es más restrictiva que otra; porque ambas implican unas limitaciones que las hacen susceptibles de provocar el desacuerdo del público que las ocupe. La cuestión central estriba en eliminar cualquier posible venta de una localidad que no permita una competa y normalizada contemplación de la escena.
Por ello, nos encontraríamos ante una disyuntiva a la hora de abordar estos conflictos que se nos antojan perfectamente evitables. A la vista del asunto estudiado, planteamos dos medidas; en primer lugar, una primera opción ―más decidida― podría plantear la asignación de todas las plazas amenazadas con visión reducida como directamente excluidas de la venta. Esta medida, aun minorando el aforo, supone salvar todo riesgo de conflicto ante la venta de una localidad que, aunque se anuncie con una “visibilidad reducida”, puede generar una interpretación diversa en el público que no dispone de elementos más concretos a la hora de entender cuál es el alcance de esa “visibilidad reducida”. Son esos supuestos, como los que contemplamos, que no se alcanzan a asimilar hasta que se comprueba de manera efectiva la entidad de la reducción visual de la localidad. A la vista del caso que nos ocupa, hemos comprobado que, incluso con las advertencias actuales que se explican en el proceso de compra de estas localidades, su propia venta implica el teórico acceso a un acto o espectáculo que verdaderamente no garantiza su contemplación en unas condiciones análogas al resto de las localidades.
En una decisión secundaria, o subsidiaria de la anterior, se podría otorgar un tratamiento distinto a estas localidades con limitación visual: unas como “disponibles con visibilidad reducida” y otras directamente “excluidas”. Además habría que asignar a las plazas disponibles “con visibilidad reducida” una indubitada información en la que se describa con notoriedad: la ubicación del palco, la indicación del asiento, su disposición exacta en el espacio del palco, la preferencia de su ocupación entre las plazas del palco y, en medida de lo posible, una explicación del alcance de la limitación visual que condiciona el disfrute del espacio escénico. Todas estas informaciones deben ser ofrecidas en cualquiera de los procedimientos de consulta y compra de localidades y deberán recogerse en el título o ticket de la localidad adquirida.
Esta opción perseguiría una indubitada explicación de la singularidad de la localidad y de sus condiciones de uso para ofrecer al consumidor una perfecta descripción de su compra y evitar cualquier error interpretativo que pudiera provocar una discrepancia posterior en el uso del asiento y disfrute del espectáculo.
A la hora de posicionarnos por una u otra vía, hemos de reconocer una dificultad para encontrar una medida certera. Se comprende que existan motivaciones que podrían inclinar una u otra opción. Imaginamos, por ejemplo, la intención de los gestores del teatro de procurar el máximo aforo posible en un espacio escénico emblemático pero de una capacidad limitada para el potencial atractivo que ofrece su programación para la ciudad de Cádiz y su entorno. También se debe considerar la diversidad de actuaciones que pueden ofrecer más o menos exigencias visuales, de tal forma que un concierto sinfónico presenta una exigencias contemplativas diferentes de una actuación centrada en un único personaje que pudiera ubicarse en la parte avanzada y central del escenario. Un recital poético no se aborda en su visión como una obra teatral que se deplegara en el conjunto del espacio escénico. E, igualmente, existen eventos que otorgan al Gran Teatro Falla un espacio de excelencia con resonancia mundial, donde su simple posibilidad de acceso implica un privilegio que disipa, para el titular agraciado de una entrada, cualquier traba sobre las “condiciones de visibilidad”.
Con todos los condicionantes apuntados, junto a los que los propios gestores puedan añadir, el criterio que resulta preferente, por ser más garantista y reparador, sería el de evitar toda oferta de plazas que quedaran afectadas por las limitaciones visuales que hemos analizado. Sin duda esta medida es la que redunda mejor en un marco de garantías y atención a los derechos del público del Gran Teatro Falla.
Finalmente, a la hora de apreciar la petición de la interesada de la devolución de la entrada, en base a los argumentos que hemos señalado antes, nos inclinamos por compartir esa petición, procediendo a sugerir el reintegro del importe abonado por la localidad con visibilidad reducida.
Por todo lo anterior, y de conformidad con lo establecido en el artículo 29, apartado 1, de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, se formula al Ayuntamiento de Cádiz la siguiente
RESOLUCIÓN
RECORDATORIO de los deberes legales contenidos en los preceptos anteriormente citados.
SUGERENCIA de que se proceda a realizar una nueva valoración sobre la visibilidad de las localidades de los palcos, y de aquellas otras que se encuentren en similar situación, evitando su venta y, subsidiariamente, haciendo en todo caso una indicación detallada y expresa de las limitaciones de visibilidad, tanto en el proceso de adquisición de la localidad como en el título de entrada expedido al efecto.
RECOMENDACIÓN de que se valore la posibilidad de la devolución a la interesada del importe de la localidad de visibilidad reducida que fue adquirida.
Esperamos que, de conformidad con lo dispuesto en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz, en el plazo no superior a un mes nos facilite respuesta escrita a la presente Resolución donde ponga de manifiesto la aceptación de la Recomendaciones formuladas o, en su caso, exponga las razones que estime oportunas para no aceptarlas.
Asimismo, debemos poner en su conocimiento que procedemos a dar traslado a la interesada de la gestión efectuada y de la resolución adoptada en el presente expediente de queja, de conformidad con lo previsto en el art. 30, aptdo. 1 de nuestra Ley reguladora.
Jesús Maeztu Gregorio de Tejada
Defensor del Pueblo Andaluz
