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Al poco de aprobarse el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19, recibimos varias quejas que denunciaban los cortes de luz que se producían en El Madroño y sus pedanías. Según estas quejas, aunque los cortes de luz llevaban produciéndose varios años, en la situación de confinamiento eran especialmente penosos para las personas que residían en la zona, en su mayoría, personas de avanzada edad.

En concreto se referían a los producidos entre los días 17 y 20 de marzo, algunos de larga duración, como por ejemplo el que se produjo en la aldea El Álamo, que duró todo el día 18 de marzo. Según las personas que se dirigieron a esta Institución, Endesa achacaba los cortes a las inclemencias del tiempo, pero los vecinos alegaban que en días en los que no tuvieron lugar esas inclemencias, los cortes también se habían producido.

Ante esta situación, trasladamos, de forma urgente, estos hechos a Endesa para que conociera los mismos. Según la información proporcionada por la distribuidora, los cortes de luz se produjeron debido a la avería de un transformador eléctrico situado en la aldea de Juan Antón, a consecuencia de una tormenta. Ya se había procedido a la sustitución de este transformador, por lo que entendimos que el problema se había solucionado.

No obstante, trasladamos a todas las personas que se habían dirigido a nosotros que si la situación continuaba, es decir que todavía se produjeran cortes del suministro eléctrico, nos lo indicaran para poder prestarles nuestra ayuda, cosa que no ocurrió.

El interesado nos relataba en su escrito de queja que mantenía una deuda con Iberdrola por el suministro eléctrico de un negocio que tuvo que cerrar por pérdidas. La deuda superaba los mil euros y carecía de recursos suficientes para pagarla, por lo que había solicitado que se la fraccionaran en doce meses pero sólo aceptaban el fraccionamiento en tres meses.

Tras admitir a trámite la queja y dirigirnos a Iberdrola ésta nos comunicó que se había procedido a generar un plan de aplazamiento para dicha deuda, a pagar en 12 mensualidades del 15 de junio de 2020 a 15 de mayo de 2021.

Trasladamos esta respuesta al interesado, pues Iberdrola nos indicaba que éste debía aceptar el plan de pago antes de una determinada fecha, y entendimos, por tanto, que el problema se había solucionado, dando por concluidas nuestras actuaciones.

La interesada, en su escrito de queja, nos trasladaba su disconformidad con la actuación de su comercializadora eléctrica respecto al suministro de su vivienda, al haberle facturado por consumo eléctrico estimado en enero de 2020. Presentó reclamación, pero le exigieron su pago y abonó la cantidad por temor a un corte del suministro. Posteriormente la reclamación fue aceptada y le giraron una nueva factura en febrero de 2020, con un resultado a su favor de 72,93 euros que le indicaron que le devolverían con la factura de marzo de 2020. Cuando vino esta factura comprobó que no figuraba esa devolución, por lo que contactó con los servicios de atención al cliente de Endesa. En esta llamada le indicaron que ella había abonado un importe distinto y, tras presentar nueva reclamación, le contestaban que resulta improcedente.

Tras admitir a trámite la queja, esta Institución interesó informe de Endesa, que nos comunicó que la cantidad de 72,93 euros fue devuelta mediante transferencia a su cuenta corriente.

Entendimos que el problema se había solucionado y dimos por concluidas nuestras actuaciones.

Se dirigía a la Institución una ciudadana exponiendo que había sido cliente de Vodafone durante unos tres años, durante los cuáles le habían cobrado de más en reiteradas ocasiones, por lo que tenía que reclamar por teléfono y al mes le devolvían su dinero.

Por todo esto, en diciembre de 2019 consultó por teléfono cuándo vencía su permanencia, indicándosele que el día 1 de enero era su último día, por lo que trasladó que a partir del día 2 de enero quería pasar a otra compañía.

El día 2 de enero de 2020 llamó insistiendo en si debía tramitar algo por escrito o de cualquier otra forma, pero volvieron a decirle que por teléfono quedaba registrado, y que lo único que debía hacer era devolver los aparatos, y así lo hizo.

En el mes de febrero le vino una factura de nuevo errónea, pues le cobraron el mes de enero entero, por lo que tuvo que volver a llamar.

Le devolvieron la parte que no debía pagar y pensaba que todo había terminado. Sin embargo, le llegó un mensaje de pago de la fibra y llamó de nuevo.

Entonces le dijeron que no había sido dado de baja, explicó todo lo anterior y le dijeron que lo sentían, que necesitaban que hiciera algo para dejarlo de forma oficial tramitado, que no se preocupara, que era una formalidad y que no le cobrarían nada. Posteriormente le cobraron casi 40 euros de fibra y le dijeron que era de ese tiempo hasta el día que se formalizó.

Tras llamar varias veces por este asunto, y exigir las grabaciones desde el día 30 de diciembre de 2019 hasta el día 13 de marzo, segura de que en ellas se oye perfectamente todo lo dicho, pero le dicen que le devolverán el dinero, si es cierto, debiendo solicitar ella las llamadas. Tras cursar esta petición le dan un número y le dicen que le llegaría en unos días, pero recibe finalmente un e-mail en el que le indican que lamentablemente no disponen de las grabaciones.

Volvió a llamar a atención al cliente para poner una queja, y exigir de nuevo las grabaciones. Le piden perdón y le dicen que debe ir a la web y mirar en una factura unadirección y no sabe qué más. Se encuentra agotada y por eso acude a esta Institución.

Admitimos a trámite la queja y pedimos la colaboración de Vodafone, que nos trasladó que no disponían de las grabaciones solicitadas por la clienta, ya que las grabaciones al Servicio de Atención al Cliente se realizan de forma aleatoria. Tras hacer las comprobaciones pertinentes se había procedido a realizar a la promotora de la queja el abono de dos cantidades correspondientes a los periodos facturados indebidamente.

También verificaban que no existía relación contractual con la promotora y que había sido borrada de la base de datos de la entidad como deudora de cantidad alguna.

Entendimos que se había atendido la solicitud de la promotora y dimos por concluidas nuestras actuaciones.

Vodafone reconoce que no le corresponde pagar al interesado por su baja en la compañía; además, procederá a devolverle la suma de las cantidades que había abonado de más por facturación indebida de los servicios contratados.

En su escrito de queja, el interesado nos trasladó que había solicitado la baja a Vodafone por incumplimiento de contrato (modificación del precio), pero la compañía le reclamaba la cantidad de 136 euros por penalización.

Tras admitir a trámite la queja y dirigirnos a Vodafone, ésta nos comunicó que en marzo de 2020 dieron de baja de todos los servicios al interesado y en la factura no se realizó cargo alguno por penalización. Además, habían comprobado que el interesado había abonado 20,99 euros de más en los servicios cobrados, por lo próximamente iban a devolverle esa cantidad.

Entendimos, por tanto, que el problema estaba solucionado y dimos por concluidas nuestras actuaciones.

En su escrito de queja la interesada, en representación de su padre, nos trasladaba la situación en ques e encontraba en su vivienda.

Tras una incidencia con un expediente de anomalía que fue resuelta, comprobaron que los técnicos de la empresa suministradora habían manipulado la instalación para restablecer el suministro. Sin embargo, la situación en la que había quedado el contador consideraba que no eran adecuadas, pues estaba sin tapa exterior, el contador volcado con bastante holgura (suelto), y totalmente accesible. Además temían un mal mayor y riesgo de incendio y manipulación, ya que estaba al acceso de cualquier viandante. Reclamaron a través de la web de Endesa, pero debido a una confusión entre las comercializadoras, el problema seguía sin resolverse.

Tras admitir a trámite la queja nos dirigimos a Endesa, ésta nos comunicó que habían procedido a sustituir el equipo de medida del suministro referenciado.

Con ello entendimos que el problema había quedado resuelto, dando así por concluidas nuestras actuaciones.

El Defensor del Pueblo Andaluz inició esta actuación de oficio al conocer, a través de los medios de comunicación, que el alcalde de Padul (Granada) había trasladado a Endesa el malestar vecinal a causa de los graves perjuicios que están ocasionando los reiterados cortes en el suministro eléctrico en la localidad.

Tras admitir a trámite la queja y dirigirnos a Endesa y a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada, a la que se adscribe el Servicio de Industria, Energía y Minas, conocimos lo siguiente:

Endesa nos comunicó que, tras realizar una visita a la zona, confirmaron que se estaban produciendo algunos saltos de línea de media tensión, por lo que habían conectado un aerogenerador a la red, quedando así solventada la cuestión.

Por su parte la Viceconsejería de Presidencia, Administración Local e Interior nos daba cuenta del resultado de la reunión mantenida entre personal del Servicio de Industria, Energía y Minas de Granada y la distribuidora E-Distribución Redes Digitales, S.L., y confirmaba la solución a los cortes.

Entendimos por tanto, que el problema estaba solucionado y dimos por concluidas nuestras actuaciones.

Se recibió en esta Institución escrito de queja de un vecino de Fuentes de Andalucía porque venían observando “muchos cortes de luz en el pueblo sin ningún motivo aparente”. Continuaba diciendo que “hay muchos comercios y muchos particulares a los que se nos han estropeados diversos aparatos electrónicos con el gasto que eso conlleva. El alcalde se reunió con los diferentes barrios que componen el pueblo (durante las elecciones) y se comprometió a exigirle a la empresa distribuidora que mejorar las instalaciones.”

Según se publicó en la web municipal el 28 de agosto de 2019, el Ayuntamiento logró el compromiso de Endesa para evitar los microcortes en el suministro eléctrico.

Endesa habría aclarado que los problemas se centraban en deficiencias técnicas en una de las líneas de suministro al municipio, las cuales necesitarían tiempo para ser solucionadas. Mientras, se obtuvo el compromiso por parte de Endesa de utilizar otras líneas alternativas para el suministro de la localidad a fin de evitar que las incidencias eléctricas de corta duración siguieran ocurriendo.

Sin embargo, el vecino manifestaba que no apreciaban mejoría.

Tras dirigirnos a la compañía Endesa recibimos informe de la distribuidora relativo a las actuaciones desarrolladas: “se han llevado a cabo las labores de mantenimiento y actuaciones de tala/poda sobre nuestra Red, según especificaciones del R.D 1955/2000 y Acuerdo con la Consejería de Medio Ambiente de la Junta de Andalucía”.

Con estas actuaciones consideraban que la calidad de suministro que aportaban al distribuidor de la zona cumplía con los requisitos fijados en la normativa anterior y que sería responsabilidad del distribuidor de la zona “Juan N. Díaz Gálvez y Hnos., S.L.”.

Asimismo informaban de las mejoras que estaban realizando en la subestación de Media Tensión F_Harina, valorando que redundarían en una mejora de la calidad del servicio en la zona.

Por todo ello entendimos que no eran precisas nuevas actuaciones en este expediente de queja, por lo que procedimos a su archivo al considerar que el problema estaba en vías de solución.

Se dirigió a esta Institución la alcaldesa del Ayuntamiento de Montefrío (Granada) remitiéndonos copia del acuerdo plenario, adoptado por unanimidad de todos los grupos políticos con representación municipal, al que se unió la Asociación de Empresarios de Montefrío, con objeto de mostrar el “malestar, hartazgo y disconformidad por la situación de cortes de electricidad, que se vienen padeciendo en nuestro municipio de manera histórica en el tiempo, pero especialmente notable en las épocas de lluvias del año 2018 y el actual 2019”.

Según el acuerdo del Pleno, de 21 de noviembre de 2019, la situación era insostenible pues los cortes “de varias horas de duración y de manera continuada, están afectando muy gravemente a los vecinos de todo el término municipal de Montefrío, al comercio local, a la industria de la localidad, al sector servicios y a los motores económicos del municipio, el olivar y el espárrago, por los problemas operacionales debido a los cortes de suministro”.

Citaban que la situación era especialmente insostenible para las dos residencias de personas mayores que hay en el término municipal, un centro de personas con discapacidad, el centro de salud y los centros educativos; además, muchas personas mayores necesitaban que funcionara el servicio de teleasistencia o diversos aparatos medicinales necesarios para la vida y que funcionan con energía eléctrica. La economía local también se estaba viendo gravemente perjudicada, pues el municipio era un receptor de turismo internacional, que no podía soportar, por más tiempo, esta situación “de precariedad y servicio deficiente”.

Terminaba el acuerdo plenario solicitando de esta Institución que trasladáramos a la empresa suministradora esta situación a fin de que realizasen cuantas inversiones y mejoras técnicas crean necesarias para que el municipio cuente con un servicio eléctrico de calidad.

Tras admitir a trámite la queja nos dirigimos a Endesa, que nos indicó que, a mediados de enero de 2020, el responsable de red de la empresa distribuidora mantuvo una reunión con representantes municipales, a quienes informó de las mejoras realizadas en uno de los repetidores de la zona, así como de las que habían realizado para reducir los “deslastres”, que ya eran apreciables.

A la vista de esta respuesta entendimos que el asunto estaba solucionado y dimos por concluidas nuestras actuaciones en esta queja, procediendo a su archivo.

Acudió a esta Institución un numeroso grupo de vecinos del anejo de Llanos del Espinar, pedanía de Castro del Río (Córdoba), demandando la mejora en la calidad del suministro eléctrico, ya que sufrían continuos apagones.

Según manifestaban, las interrupciones del suministro se producían casi a diario desde hacía meses y, particularmente, en el mes de octubre de 2019. Solicitaban una compensación en sus recibos por los perjuicios sufridos y que se acometieran las reformas para mejorar la red.

Tras admitir a trámite la queja y dirigirnos a Endesa, ésta nos contestó que, si bien lamentaban las molestias ocasionadas por los cortes de servicio, las interrupciones son “ parte de la explotación de la red de distribución e incluso se regulan en la legislación eléctrica vigente R.D. 1955/2000, no contemplando la continuidad de suministro eléctrico al 100%”. Por tanto, continuaba Endesa, “la compensación disponible en los casos de incumplimiento en la calidad del servicio corresponde a la aplicación de los descuentos pertinentes en su facturación, dentro del primer trimestre del año siguiente al del incumplimiento, según apdo. 2 del art. 105 del RD. 1955/2000 de 1 de diciembre”.

En cuanto a las actuaciones a realizar por la empresa distribuidora, nos informaban de la reforma en la red de baja tensión ejecutada en el año 2019 y estaban estudiando reformar la línea de media tensión que suministraba a la zona.

Entendimos, por tanto, que el problema estaba en vías de solucionarse por lo procedimos a dar por concluidas nuestras actuaciones, comunicándoselo así a los vecinos que acudieron a esta Institución.