Queja número 14/0117
El hospital tiene en cuenta el contenido de su reclamación.
El interesado expone que el pasado 22 de noviembre se desplazó a Granada por razones familiares, olvidando en su domicilio malagueño la medicación que precisa por causa de la diabetes que padece.
Acudió por ello al servicio de urgencias del centro Gran Capitán, con el objeto de que pudieran informarle acerca de si dicho medicamento se encontraba cargado en su tarjeta sanitaria, para acudir a retirarlo en la farmacia, o en otro caso para que pudieran hacerle la receta, teniendo en cuenta que no había ninguna farmacia abierta cerca, y que había de tomarlo antes del desayuno.
Refiere que a esa hora no estaban atendiendo a nadie por urgencias, a pesar de lo cual la persona que le atendió en un principio le indicó que eso no era una urgencia, y tras consultar con el médico le comentó que dicha operación no se podía hacer en ese momento porque era sábado y los ordenadores centrales del centro no estaban funcionado, emplazándole a esperar la apertura de una farmacia.
El interesado nos comunica que le manifestó a dicho personal que la comprobación no requiere del funcionamiento de los ordenadores centrales, pues se puede hacer desde cualquier centro por medio del sistema en red del SAS, y que no podía esperar hasta que abrieran las farmacias porque estaba sin desayunar.
Llegados a este punto nos dice que solicitó el libro de reclamaciones, y que primero se le negó, después expuso su reclamación en un folio pero no querían registrarlo, y definitivamente se vio obligado a llamar a la policía local, de forma que tras su comparecencia en el centro repentinamente el libro oficial apareció.
Mientras tanto el médico de guardia, ante su insistencia en hacer la reclamación, salió de su consulta con su tarjeta sanitaria en la mano y le hizo un comentario del siguiente tenor literal: “ya tiene usted disponible el medicamento, por lo que puede acudir a la farmacia y así no cometerá tantas faltas de ortografía al escribir la reclamación”.
Estima el interesado que dicho comentario resultó denigrante y absolutamente falto de respeto, pues considera que cualquier persona con independencia de su nivel cultural tiene derecho a realizar una reclamación cuando sienta que sus derechos como ciudadanos se están lesionando.
En virtud del informe administrativo se explica que, aunque al principio se indicó al interesado que su requerimiento no formaba parte de la cartera de servicios de atención urgente, finalmente se le informó en el sentido pretendido por aquel, ratificando que el medicamento que precisaba ya estaba incluido en su tarjeta, a efectos de su retirada en la farmacia.
Por lo que hace a las dificultades que tuvo para formular la reclamación se nos dice que se ha revisado el procedimiento establecido al efecto, que se ha hablado con los profesionales, y se han adoptado medidas para que lo acontecido en su caso no vuelva a suceder.
En cuanto a la denuncia relacionada con el trato dispensado por los profesionales, también ha motivado una reunión con los implicados en la atención, a los que se han emitido directrices sobre este aspecto.
A tenor de lo expuesto nos parece que ciertamente se obstaculizó el ejercicio de los derechos del interesado, fundamentalmente el que le asiste de formular la oportuna reclamación cuando observa deficiencias en la prestación del servicio, pues no solo no se le ofreció inicialmente el libro destinado a este fin, sino que tampoco se accedió a sellar el escrito informal que realizó, y a proporcionarle una copia del mismo, hasta que posteriormente apareció aquel.
Por lo que hace a las denuncias sobre falta de respeto o trato descortés, que no resultan extrañas ante esta Institución, no nos permiten realizar algún pronunciamiento, en la medida en que el trato aludido se sustenta normalmente en manifestaciones verbales que normalmente después son objeto de versiones contradictorias por ambas partes, no exentas de apreciaciones subjetivas, que resultan imposibles de comprobar por nuestra parte. En todo caso, no perdemos la ocasión de recordar a esa Administración Sanitaria el derecho de los usuarios al respeto de su dignidad, que se traduce en su correlativo deber de tratarles con la consideración debida en actitud de servicio.
De todas maneras, en el informe administrativo se hace ver que el facultativo que le atendió lamenta que se pueda haber sentido ofendido por algún comentario suyo, y se evidencia que frente a la aludida inutilidad de las reclamaciones, la del interesado ha servido al menos para revisar lo sucedido con el personal interviniente en el suceso, y recordar pautas de comportamiento aplicables en estos casos.
