Verificarán el contador de agua y paralizan el cobro de las facturas

Recibíamos comunicación de una vecina de Sevilla exponiendo que, tras la colocación de contadores digitales individuales en su bloque, empezó a recibir unas facturas desproporcionadas de agua.

Contrató un fontanero para la revisión de su instalación interior, que concluyó que no había fugas. Por otra parte Emasesa solo le respondía a sus reclamaciones que el contador no estaba defectuoso, habiendo realizado una prueba con contador patrón.

Tampoco se justificaría el registro de consumo excesivo de agua a una inadecuada instalación, según le corroboraba la empresa instaladora contratada por la comunidad para la obra de individualización.

Ante esta situación, en abril de 2024 presentó solicitud de verificación de su contador de agua al Servicio de Consumo en Sevilla, sin haber recibido respuesta varios meses después y sin que el contador hubiera sido retirado para su verificación en laboratorio.

Debido a esta falta de actuación administrativa, y siendo su situación económica precaria, había tenido que solicitar un plan de pagos a Emasesa en agosto de 2024, para atender al requerimiento de pago recibido en julio de 2024, relativo a la factura correspondiente al periodo 21/02/2024-22/05/2024.

Posteriormente había recibido otras dos facturas cuyo pago había rechazado, al no poder asumir los excesivos importes y considerando que tenía abierta una reclamación por disconformidad con las lecturas registradas por el contador.

Admitimos a trámite la queja y solicitamos la colaboración de la Delegación Territorial de Salud y Consumo en Sevilla para solicitarle información relativa al estado de tramitación de la solicitud de verificación presentada y si había ordenado a Emasesa la paralización de la gestión de cobro de las facturas emitidas con el contador reclamado.

También solicitamos la colaboración de Emasesa para solicitarle información relativa a la respuesta que se hubiera facilitado a la interesada ante la situación expuesta y, en su caso, posibilidad de revisión de la misma teniendo en cuenta que manifestaba haber acreditado que no existían deficiencias ni fugas en su instalación interior.

En respuesta a nuestra petición, la Delegación Territorial de Salud y Consumo en Sevilla nos informó de que la reclamación presentada por la interesada tuvo entrada en el Servicio de Consumo el día 11 de abril de 2024 pero, debido a un equívoco en la tramitación, no se inició el procedimiento administrativo correspondiente, habiéndose detectado éste una vez que se había recibido nuestro requerimiento.

Por ello, al día siguiente de recibir nuestra comunicación, se había remitido oficio a EMASESA instando al levantamiento del contador para proceder a su verificación y se le comunica que debe abstenerse del cobro del exceso sobre la facturación inmediatamente anterior. Asimismo se remitió oficio a VEIASA poniendo en su conocimiento que se depositará, por la empresa suministradora, el contador para que se proceda a su verificación. De estas actuaciones se dio igualmente traslado a la persona reclamante, acusando recibo de su reclamación e informándole de que se procede a su tramitación de manera urgente.

Por parte de Emasesa se nos informó de que las facturas reclamadas por la usuaria se habían emitido por diferencia de índices, conforme a los consumos registrados por el contador instalado en la finca, sin que se hubieran registrado incidencias en el mismo, siendo un consumo elevado para un solo habitante empadronado en la vivienda.

Para atender a la reclamación de la usuaria por disconformidad con los consumos registrados por el contador, los servicios técnicos realizaron en su domicilio comprobación mediante un contador patrón instalado en serie con el suyo, resultando que funcionaba correctamente, por lo que no fue necesaria su sustitución, informando a la usuaria por escrito y aconsejándole la revisión de su instalación interior.

Tras recibir oficio del Servicio de Consumo comunicando la apertura de expediente de verificación oficial del contador, instado por la titular del contrato de suministro, la empresa procedía a tramitar dicho expediente, paralizando la gestión de cobro de las facturas afectadas por la reclamación.

En relación con la atención dispensada informaban de que había sido atendida a través de distintos canales en múltiples ocasiones, desde Servicio Telefónico, por escrito y presencialmente, incluyendo la visita de los servicios técnicos para comprobar el funcionamiento del contador.

De acuerdo con la información recabada, entendimos que el problema que motivó la presentación de queja se encontraba en vías de solución y procedimos al cierre del expediente de queja.