El Defensor del Pueblo Andaluz formula Resolución al Hospital Regional de Málaga, recomendando, por un lado, que se emita respuesta a la reclamación del interesado, que resulte adecuada en los términos señalados, y por otro, que la formulación de Reclamaciones y Sugerencias por el funcionamiento del servicio sanitario que se presta en ese hospital, se siga de un análisis pormenorizado del asunto planteado que permita detectar déficits y valorar posibilidades de mejora, de forma que la respuesta emitida a las mismas, más allá de manifestaciones de intenciones, se centre en comunicar las actuaciones indagatorias realizadas y las medidas adoptadas en el caso concreto, sin perjuicio de otro tipo de evaluaciones globales que de manera períodica se puedan llevar a cabo.
ANTECEDENTES
El interesado cumplimentó hoja de reclamaciones con fecha 4.9.2014 por causa de hechos acaecidos en ese centro hospitalario durante el escaso período de tiempo en el que su hijo, D. (...), permaneció ingresado en la unidad de hospitalización para enfermos mentales.
En concreto, en el relato practicado en el formulario de la reclamación, señalaba que aquel había sido ingresado el 25.8.2014, sufriendo en las dependencias anteriormente mencionadas situaciones de acoso y agresiones físicas, lo que le llevó a trasladar al paciente a un centro asistencial privado el siguiente día 29.
Ponía de esta manera en cuestión las condiciones de seguridad de la unidad, al tiempo que destacaba otras causas que podían haber influido, a su modo de ver, en lo ocurrido, mencionando a este respecto el hacinamiento y la falta de recursos humanos.
Hacía hincapié el interesado en la doble condición de su hijo, en cuanto enfermo mental y discapacitado intelectual, lo que le llevaba a sugerir que en estos casos se tuviera en cuenta dicho déficit a la hora de llevar a cabo el tratamiento.
Pues bien, explica el promotor de la queja que por parte del servicio de atención ciudadana de ese hospital se emitió respuesta con fecha 24.9.2015, resaltando que por medio de la misma realmente no se daba contestación a su reclamación, entendiendo por tal la aportación de alguna solución a la situación planteada.
Por este motivo insistió el siguiente día 7 de noviembre, en esta ocasión mediante escrito en el que fue representado por una asociación de consumidores, en que se llevaran a cabo las comprobaciones oportunas en relación con las medidas de seguridad en el ámbito de la referida unidad.
A partir de entonces, y varios meses después, específicamente el 12.2.2015, se le notificó la iniciación de un procedimiento de responsabilidad patrimonial, comunicándole el número de expediente asignado, y solicitándole determinada documentación, el cual fue terminado por causa de desistimiento (notificado el 8.5.2015), una vez que el interesado en fecha 20.2.2015 negó que la reclamación reiterada en el mes de noviembre tuviera este carácter, y fuera más allá de otra denuncia por lo que se entendía como una deficiente situación del servicio de salud mental del centro.
Por su parte, ese hospital en el informe emitido a nuestro requerimiento en el curso de la tramitación de este expediente de queja nos pone al corriente del contenido de la respuesta emitida a la reclamación inicial del interesado:
“Se trasladó el motivo de su reclamación al director de la Unidad de Gestión Clínica de Psiquiatría, el cual comunica que en todo momento las actuaciones de su servicio se centran en el tratamiento, y, por supuesto, en el cuidado de nuestros usuarios en situaciones en las que presentan sintomatología aguda, y más si cabe en aquellos que manifiestan dificultades añadidas a su sintomatología psicológica. La seguridad es una de nuestras líneas de mejora constante en una unidad de crisis donde pueden existir situaciones imprevisibles, para las que siempre estamos atentos y activos de cara a aumentar nuestras capacidades de actuación. En los días del ingreso de su hijo, D. (...), la unidad se encontraba en una ocupación alrededor del 75% y además de manera temporal, y por razones estructurales durante el período estival, con la plantilla reforzada en un auxiliar de enfermería por la mañanas y un enfermero por las noches. Agradecemos sus reconocimientos a nuestros profesionales, y también sus propuestas de mejora para colectivos que presentan otras discapacidades además de la enfermedad mental, porque nos van a hacer seguir trabajando en las líneas de mejora de la atención y de la seguridad en nuestra unidad y en el resto de dispositivos que configuran la Red de Salud Mental. Añadiendo el ruego de que acepte nuestras disculpas por la demora en la contestación a su reclamación y por las molestias que le hayan podido ser causadas, al tiempo que le manifestamos nuestra inquietud y esfuerzo permanente, en aras de ofrecer la mejor calidad en la asistencia prestada y en mejorar todo tipo de relaciones entre personal y usuario.”
A continuación, el informe prosigue señalando que el interesado presentó reclamación en solicitud de indemnización por daños y perjuicios sobre la asistencia prestada al paciente, a la vista de la cual fue incoado el expediente de responsabilidad patrimonial Nº (...) por el servicio de Aseguramiento y Riesgos del SAS, el cual se dice que se encuentra pendiente de resolución, e incluye por lo visto informe del director de la UGC implicada por el que se afirma, no solo la contestación de la reclamación, sino que además se mantuvieron varias entrevistas con los padres del paciente en las que se les explicó lo sucedido, los cuales parecieron entenderlo, asegurando también que los incidentes no habían tenido demasiada importancia, según constaba en el registro de incidencias de la unidad hospitalaria de salud mental.
CONSIDERACIONES
Partimos por tanto del ejercicio del derecho del interesado a formular reclamación por lo que considera un funcionamiento defectuoso del sistema sanitario público, motivándose su queja ante esta Institución, no por el fondo del asunto que le llevó a reclamar, sino por su estimación de falta de contestación adecuada, en el sentido de considerar que no se da respuesta, ni una solución cierta a la situación expuesta.
Por ello, el interesado insiste en escritos posteriores, y a la vista de lo anteriormente expuesto, junto a la tramitación practicada en relación con aquellos, llega a considerar que no se ha realizado investigación alguna, ni se le ha informado de las actuaciones realizadas y medidas adoptadas.
El establecimiento de un sistema de reclamaciones y sugerencias en la gestión de los servicios públicos, y en concreto de los servicios sanitarios, es una herramienta básica de garantía de calidad de tales servicios. La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, en su artículo 10.12 establece que todos, ya sean personas físicas o jurídicas, tienen derecho a la utilización de las vías de reclamación y de propuesta de sugerencia, con el correlativo deber de la administración sanitaria de dar una respuesta dentro del plazo reglamentariamente establecido. En términos similares se expresa la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía en su art. 6.1 r).
A su vez, la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, regula en su artículo 12.2 el deber que tienen los servicios de salud de facilitar a todos los usuarios información sobre las guías de participación y sobre sugerencias y reclamaciones.
En este sentido, el Decreto 262/1988, de 2 de agosto por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía, recoge en su artículo 1.1 que la Junta de Andalucía dispondrá de un Libro de Sugerencias y Reclamaciones en el cual los interesados podrán realizar denuncias o sugerencias, siempre que, tal y como establece el artículo 3.1 del mismo decreto, hayan sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía consecuencia del supuesto mal funcionamiento de los Servicios.
Por lo que se refiere a la tramitación de las reclamaciones formuladas a través de esta vía, el art. 5 de la norma antes aludida señala que una vez recibida la denuncia en la dependencia afectada, en el plazo de quince días informará al órgano directivo del que dependa, quien notificará al denunciado las actuaciones realizadas, y las medidas, en su caso, adoptadas.
En concreto, en el procedimiento específico que con esta finalidad se incluye en el “Manual de Procedimientos para la Atencion a la Ciudadanía del SAS”, con fecha de actualización del 10.12.14, se prevé que una vez recibido el original de la reclamación en el Servicio de Atención a la Ciudadanía, éste, en el plazo de 15 días, y previas las aclaraciones que estima oportuno recabar de la persona reclamante, requerirá la información necesaria de la dependencia afectada y notificará a la persona interesada las actuaciones realizadas.
En resumidas cuentas, se configura un sistema ágil de investigación del objeto de la denuncia y respuesta conforme a los datos recabados, con adopción en su caso de las medidas que puedan dar solución al déficit detectado
Si analizamos con detenimiento el supuesto en el que se vio inmerso el interesado, parecen cumplirse las precripciones que estamos comentando, aunque la solicitud de infome a la UGC de psiquiatría y la respuesta del director de esta última que se adjuntan, se corresponden con la tramitación efectuada a raíz de la segunda reclamación, a nuestro modo de ver, indebidamente calificada como reclamación de responsabilidad patrimonial.
En cualquier caso, consta la respuesta emitida al interesado el 24.9.2014. solo muy ligeramente desviada del plazo reglamentariamente establecido para ello, por lo que no cabe realizar objeción en cuanto al tiempo y la forma de la misma.
Llegados a este punto, tenemos que preguntarnos si la concurrencia de estos dos elementos ya marcan de por sí la adecuación de la respuesta, o si aquella debe reunir algún requisito adicional que permita alcanzar la finalidad primordial que el sistema de reclamaciones y sugerencias persigue, a saber, la detección de déficits de funcionamiento y la definición y puesta en práctica de las medidas que permitan solucionarlos.
Ya en las regulaciones a las que hemos hecho referencia más arriba, se establece como contenido fundamental de la respuesta a las reclamaciones la comunicación de las actuaciones realizadas y las medidas en su caso adoptadas, lo cual en principio presupone que se ha indagado sobre el objeto de la denuncia, se ha valorado si la situación que subyace constituye un problema de funcionamiento del servicio, y se ha reflexionado sobre sus posibles soluciones.
La medida de la adecuación de la respuesta emitida al interesado pasa necesariamente por poner en relación los hechos denunciados y el contenido de aquella. En este punto, partimos de que el interesado aprecia insuficiencia de medidas de seguridad en la unidad de hospitalización de salud mental, entendiendo que por este motivo se causó acoso y agresiones a su hijo, hasta el punto de que decidió llevárselo a una institución sanitaria privada.
Si nos adentramos en el contenido de la respuesta remitida desde el servicio de atención al ciudadano, observamos fácilmente que abunda en proclamas e intenciones, pero en ningún caso notifica actuaciones ni medidas.
Comienza pregonando el especial interés del centro por el cuidado de los usuarios, y la mejora constante de la seguridad, reconociendo que por el tipo de pacientes de que se trata, y la unidad en cuestión, pueden darse situaciones imprevisibles y difíciles ante las que procuran estar atentos. A continuación señala el nivel de ocupación de la unidad al tiempo del ingreso hospitalario del hijo del interesado (75%), y el refuerzo temporal de plantilla (un auxiliar de enfermería por las mañanas y un enfermero por las noches), para terminar agradeciendo la propuesta de mejora realizada, afirmar la intención de continuar trabajando para mejorar, y pedir disculpas por las molestias.
No se explican las circunstancias que rodearon los hechos que motivan la reclamación, qué medidas de seguridad tiene implantadas el hospital en esta unidad de hospitalización, y qué fallos pudieron afectar a las mismas, cómo repercutieron aquellos en las conductas que afectaron al paciente, y, si se considera que dicha incidencia existió, cómo se van a solucionar.
No nos cabe duda de que la respuesta resulta bienintencionada y empática, pero se inserta en el tipo de textos empeñados en asegurar al reclamante cuánto su actuación ayuda a la mejora de la Administración, sin que esa mejora se concrete, o por lo menos se notifique a quien principalmente la demanda.
Todo ello sin perjuicio de que en las conversaciones mantenidas con el interesado se hayan podido ofrecer otras explicaciones, y que las mismas hayan podido satisfacer sus aspiraciones, pero aun valorando positivamente esta iniciativa de contacto directo, no podemos dejar de pensar que si realmente aquellas respondieron a un análisis individualizado del asunto planteado, debió tener su principal reflejo, aunque no tuviera que ser necesariamente el único, en el texo de la respuesta a la reclamación.
En esta Institución hemos iniciado un expediente de queja de oficio (15/5474) en relación con las Reclamaciones y Sugerencias en el Sistema Sanitario de Andalucía, de manera que en los informes hasta el momento recibidos (aún nos falta por recepcionar el que ha sido requerido a ese centro hospitalario), se nos vienen explicando las distintas formas de explotación de la información obtenida a través de las Reclamaciones y Sugerencias. En este orden de cosas son varios los hospitales que aluden a la elaboración de un plan de mejora, de periodicidad normalmente anual, que recoge las medidas correctoras a partir de las áreas de mejora detectadas, así como la comunicación de los informes sobre las reclamaciones y sugerencias recibidas, en la Comisión de participación ciudadana.
A nuestro modo de ver, sin embargo, esta clase de actuaciones, absolutamente recomendables en su consideración de buena práctica administraitiva, no enerva la obligación de comunicar las actuaciones practicadas y mejoras propuestas en la respuesta singularizada que se emita la reclamación, en relación al asunto concreto que se plantee en la misma.
A tenor de lo expuesto, tenemos que considerar que la respuesta inicial a la reclamación de la interesada fue correcta en tiempo y forma, pero no resultó adecuada en su contenido para el esclarecimiento de la denuncia y la adopción de medidas tendentes a evitar la repetición de los hechos.
Por otro lado, el trámite ofrecido a la segunda reclamación del interesado tampoco resultó muy afortunado, pues insistiendo aquel en el deseo de que se evaluaran las condiciones de seguridad de la unidad de hospitalización de salud mental, ese hospital tradujo el escrito como reclamación de responsabilidad patrimonial.
Ciertamente, el Libro de Sugerencias y Reclamaciones puede constituir a veces el soporte para la formulación de este tipo de reclamaciones, y también somos conscientes de que en ocasiones no es fácil dilucidar su naturaleza, pero en cuanto a la falta de caracterización como tal del escrito que Facua presenta en nombre del interesado con fecha 7.11.2014 no nos cabe duda, pues en ningún momento incluye los presupuestos que definen una reclamación de responsabilidad patrimonial (especificar las lesiones producidas, la presunta relación de causalidad entre éstas y el funcionamiento del servicio público, la evaluación económica de la responsabilidad patrimonial, si fuera posible, y el momento en que la lesión efectivamente se produjo, aportando cuantas alegaciones, documentos e informaciones se estimen oportunos y concretando los medios de prueba de los que pretenda valerse el reclamante), y fundamentalmente no reúne el requisito que mayormente le otorga este matiz, que no es otro que la necesaria pretensión resarcitoria que se debe deducir del mismo.
Las consideraciones expuestas nos permiten realizar a esa Dirección Gerencia de acuerdo con lo previsto en el art. 29.1 de la Ley 9/83, de 1 de diciembre, reguladora del Defensor del Pueblo Andaluz la siguiente
RESOLUCIÓN
RECORDATORIO DE DEBERES LEGALES por considerar incumplidos los siguientes preceptos:
- Del Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía: art. 5.
- De la Resolución de 11.12.2006, de la Dirección Gerencia del Servicio Andaluz de Salud, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Servicio Andaluz de Salud. Apartado A) IV.III.
Con idéntico fundamento normativo estimamos conveniente dirigirle las siguientes RECOMENDACIONES:
RECOMENDACIÓN 1.- Que la formulación de Reclamaciones y Sugerencias por el funcionamiento del servicio sanitario que se presta en ese hospital, se siga de un análisis pormenorizado del asunto planteado que permita detectar déficits y valorar posibilidades de mejora, de forma que la respuesta emitida a las mismas, más allá de manifestaciones de intenciones, se centre en comunicar las actuaciones indagatorias realizadas y las medidas adoptadas en el caso concreto, sin perjuicio de otro tipo de evaluaciones globales que de manera períodica se puedan llevar a cabo
RECOMENDACIÓN 2.- Que se emita respuesta a la reclamación del interesado, que resulte adecuada en los términos señalados.
Ver asunto solucionado o en vías de solución
Jesús Maeztu Gregorio de Tejada
Defensor del Pueblo Andaluz
