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Demanda de humanización en la atención sanitaria a un paciente en el hospital Virgen Macarena.

ANTECEDENTES

El paciente, D. ...., permaneció en ese hospital durante 65 días, en concreto desde el 28.5.2014, cuando ingresó por causa de una colitis ulcerosa que no cedía al tratamiento con corticoides; hasta que fue dado de alta el 1.8.2014, después de habérsele practicado una panproctocolectomía con ileostomía definitiva.

En este período de tiempo la interesada señala múltiples deficiencias, las cuales dejan a salvo la atención dispensada a su marido desde una perspectiva estrictamente técnica, para centrarse en cuestiones relacionadas con los cuidados, la confortabilidad y la intimidad del paciente.

En cuanto al primer aspecto, menciona materias tales como la falta de atención a las pautas de medicación, la incomparecencia de personal facultativo durante los fines de semana, los horarios de las curas, o la inexperiencia de algún profesional sustituto. A este respecto afirma que tuvo que ser su hijo el que pusiera de manifiesto la presencia de un bulto en la ingle del paciente, alertando a los facultativos de la gravedad de su padre, para que éstos descubrieran la presencia de gangrena de Fournier y decidieran su intervención urgente.

Es en el segundo de los órdenes indicados, donde se vierte su crítica fundamental, y se plantean asuntos muy diversos que abarcan un amplio abanico de materias: limpieza, material de curas, enseres para facilitar la situación del paciente, disponibilidad de habitaciones...

Tras analizar el contenido del escrito de la interesada y la documentación aportada decidimos admitir su queja a trámite, y solicitar informe en dos ocasiones a esa Dirección Gerencia.

En un primer momento, ese hospital nos indicó que está en proceso de mejora constante, que ha llevado consigo reformas en las alas y plantas de hospitalización, reflejando a continuación el número de habitaciones que son de uso individual, y la inexistencia de habitaciones con tres camas en el ala D de la planta 8ª.

Señalaba que cuando un paciente pasa al área de críticos no se le reserva la habitación, aunque se le garantiza la disponibilidad de una cuando vuelve a planta, adjudicándose las individuales en función de una serie de criterios establecidos en protocolo. Al mismo tiempo aseguraba que la reserva inicial de camas propia de la época estival, fue dejando paso a un aumento progresivo de la disponibilidad de aquellas por aumento de la presión asistencial.

Por otro lado aludían a las pautas de limpieza de las dependencias del centro y el recambio del mobiliario.

También se adjunta informe del jefe de servicio de cirugía, que resulta explicativo de todo el proceso asistencial del interesado, con mención de las pruebas practicadas (ecografía, radiografía de tórax, colonoscopia, RNM,...), así como de las intervenciones que el paciente precisó (desbridamiento, ileostomía de descarga con apendicectomía, drenaje, y panproctocolectomía), poniendo de relieve la intensa dedicación al paciente y el importante número de profesionales que intervinieron en su tratamiento.

En el segundo informe se reflejan pormenorizadamente los criterios que marcan la asignación de habitación individual, indicando que el paciente permaneció en una habitación de estas características con carácter previo a su ingreso en UCI debido a un agravamiento de su proceso, debiendo decidir el facultativo en el momento del alta en dicha unidad sobre el destino de aquel con arreglo a los criterios señalados, los cuales vienen a priorizar por este orden: pacientes infecciosos, pacientes inmunodeprimidos, estadios terminales, problemática social o deterioro mental y traslados desde UCI siempre que haya existido una estancia prolongada en dicha unidad, o concurra complejidad en los cuidados, o un estado emocional comprometido.

Además, también se explican con mayor detalle los procedimientos para la retirada de mobiliario defectuoso y sustitución de cortinas de separación, así como limpieza de habitaciones y zonas comunes.

Por último, en cuanto a los utensilios adquiridos por la interesada, el informe señala que el bidé portátil no se usa en los hospitales, ni constituye un elemento imprescindible para el aseo de los pacientes, que queda garantizado tanto en la cama como en el baño; y por lo que hace al ventilador, aquel alude al sistema de climatización y el procedimiento de corrección de averías, que permite su reparación a la mayo brevedad, una vez que la incidencia se notifica.

CONSIDERACIONES

En primer lugar tenemos necesariamente que reseñar que no está en el ánimo de la interesada discutir la atención proporcionada a su marido desde una perspectiva asistencial.

Lógicamente, tampoco en el de esta Institución, que tras analizar el relato del proceso asistencial del paciente, y comprobar la gravedad de su padecimiento y las múltiples actuaciones que se hicieron necesarias, solo puede reconocer el esfuerzo realizado para resolver sus problemas de salud.

Ahora bien, desde esta Institución llevamos mucho tiempo interesándonos por todo lo que rodea a la práctica asistencial desde el punto de vista de la humanización, reivindicando que se considere a cada paciente con sus circunstancias, y se le proporcione la atención que corresponde a su individualidad.

Y es que una de nuestras aspiraciones principales en el ámbito sanitario, desde el mismo comienzo de nuestra actividad, ha consistido en demandar que el principio de humanización impregne la organización asistencial, hasta el punto de que en muchas ocasiones la vertiente de humanización se ha convertido en muchos casos en el criterio para evaluar las actuaciones, a partir del cual hemos formulado Recomendaciones y Sugerencias con el fin de que se adoptaran las medidas necesarias para poner en valor dicho principio y los múltiples aspectos en los que se proyecta (intimidad, confortabilidad, información frecuente y apropiada, actitud de servicio…)

Somos conscientes de que la Administración sanitaria ha instado su incorporación al ámbito asistencial, y de esta manera se recoge al menos en múltiples instrumentos de planificación, pero también de que muchas veces entre la teoría y la práctica pueden existir brechas importantes cuya reparación exige una constante vigilancia activa.

Así, apunta ese hospital que las cuestiones sobre las que versan las principales denuncias de la interesada se encuentran protocolizadas, por lo que existen procedimientos para detectar las incidencias que puedan producirse y designación de los agentes que deben proceder a su reparación.

En este sentido, el informe advierte de los mecanismos que deben alertar sobre el deterioro de los sillones para llevar a cabo el retapizado, o la sustitución de las cortinas de la habitación. Explica también la dinámica de limpieza de las zonas comunes y las habitaciones, así como la manera de arreglar las averías que puedan detectarse en cuanto a la climatización.

Pero sin dudar de la relevancia que supone contar con dichas previsiones, lo cierto es que el informe no se pronuncia sobre la realidad que, en cuanto a los aspectos denunciados, afectó al paciente que consideramos.

Por la documentación gráfica que nos ha remitido la interesada, podemos advertir fácilmente que la tapicería de los sillones estaba rasgada (aquella señala también que estaba hundida y resultaban incómodos para el descanso), que las cortinas de separación portaban manchas (de sangre en la dicción de aquella), y que el aseo de familiares no se encontraba en condiciones adecuadas de limpieza.

Sin duda echamos de menos que ese centro hubiera hecho una comprobación singularizada de estos aspectos, para verificar la autenticidad de lo denunciado, y para detectar posibles fallos en los protocolos vigentes.

Junto a ello nos encontramos con cuestiones aludidas por la interesada sobre las que ese hospital ni siquiera se pronuncia (falta de material para curas, carencia de sábanas y pijamas, déficit de bolsas de orina que obligó a su reutilización, suministro de cama eléctrica, protectores para las piernas, cojín ortopédico,...), algunas de las cuales sí podrían entenderse incluidas en la prestacion ortoprotésica del sistema.

Además, aunque ciertamente puede resultar imposible garantizar la reserva de habitación individual cuando se producen traslados sucesivos a la UCI, el retorno a una habitación compartida desde dicha unidad en un supuesto como el que contemplamos, podría justificarse por la indisponibilidad de aquellas, más que por la falta de criterios legitimadores de dicha asignación.

Y es que el punto de partida de nuestra reflexión no es otro que el padecimiento que afectaba al paciente, que ingresó con deposiciones diarias en número de 7 a 12, y cuyo estado se fue complicando por la detección de gangrena, que obligó al desbridamiento, y posteriormente a colocar un estoma, lo que no evitó las curas repetidas y el tratamiento medicamentoso, para concluir con la extirpación del colón y el recto y la persistencia del estoma con carácter definitivo. No resulta difícil imaginar por tanto que en este estado de cosa las exigencias de higiene se multiplican, y la demanda de intimidad se refuerza.

Por nuestra parte hemos comprobado en numerosas ocasiones que los pacientes viven mal el déficit de confort que implica el ingreso en un centro hospitalario, el cual lógicamente puede sobrellevarse más fácilmente cuando aquel se prolonga por escasos días, pero sin duda se acrecienta en períodos de hospitalización prolongada.

Han pasado muchos años desde que esta Institución realizó el informe especial sobre “La calidad residencial de los centros hospitalarios andaluces”, pero no está de más recoger aquí alguna de sus consideraciones:

“Nosotros apreciamos que el principio de la dignidad humana y la libre personalidad de cada ciudadano debe ser el elemento rector del sistema sanitario, y en especial de los centros hospitalarios, cuando en mayor medida queda comprometida la salud y la vida, y que la actividad sanitaria debe desarrollarse en el marco de los derechos personalísimos, cuidando hasta sus últimas consecuencias las exigencias de los derechos subjetivos que se derivan del valor superior, como son: el derecho a una información adecuada y apropiada para cada ciudadano, la acogida dentro de unos niveles de confortabilidad general, el escrupuloso respeto a la individualidad y a la diferencia, el trato personal humano, el mantenimiento de una actitud de servicio, la asignación de un facultativo responsable frente al paciente, y en general, una atención personal y respetuosa.”

Como ya hemos referido, el posicionamiento del ciudadano como centro del sistema sanitario, operado por esa misma Administración, ha introducido un importante cambio de orientación en la política sanitaria, que también se deja sentir en el asunto que estamos considerando. Aún así nos parece que situaciones como las que se ponen de manifiesto en esta queja evidencian la plena vigencia de las consideraciones más arriba realizadas.

En resumidas cuentas, las previsiones contenidas en los protocolos y procedimientos descritos propician la humanización, pero su sola existencia no basta para garantizarla, pues situaciones como las denunciadas por la interesada ponen de relieve la lejanía que la realidad a veces presenta respecto de aquellas, y la necesidad consecuente de practicar comprobaciones singularizadas y evaluaciones de su cumplimiento, que permitan la adopción de las medidas oportunas.

A tenor de lo expuesto, en uso de las posibilidades que a esta Institución otorga el art. 29.1 de nuestra Ley reguladora, hemos decidido remitir a esa Dirección Gerencia del hospital Virgen Macarena la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN 1: Que por ese centro hospitalario se adopten las medidas organizativas necesarias para garantizar un nivel de atención personal e individualizado que asegure el respeto de los valores de la dignidad y de la libre personalidad.

RECOMENDACIÓN 2: Que se realicen las comprobaciones oportunas sobre las denuncias relacionadas con dichos principios (humanización), y se evalúen los protocolos vigentes para hacerlos efectivos, en orden a acreditar el adecuado funcionamiento de los mismos, y por lo tanto la oportuna detección y corrección de deficiencias.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

Consideramos conjuntamente dos quejas en las que se evidencian importantes retrasos en cumplimentar por parte del hospital Virgen de las Nieves la documentación necesaria para tramitar los expedientes de responsabilidad patrimonial para la que la misma se requiere.

ANTECEDENTES

En el primer caso el interesado formuló la reclamación en junio de 2012, y planteó la queja en diciembre de 2014, constándole exclusivamente entonces el acuse de recibo y asignación de número, así como un requerimiento para la aportación de documentación que fue cumplimentando en plazo.

Según refiere ese centro directivo, a finales de 2014 se le informó que estaban pendientes de recibir documentación de uno de los centros hospitalarios en los que había sido atendido el paciente, y que aún permanecían en esta situación.

En un segundo informe se nos dijo que se habían solicitado las historias clínicas e informes de los servicios de cirugía oral y máxilofacial del hospital de Jaén y del hospital Virgen de las Nieves de Granada, habiéndose reiterado en varias ocasiones la petición a este último, que definitivamente se recibió con fecha 4.5.2015, o lo que es lo mismo, a punto de cumplirse tres años desde que se inició el expediente.

En el segundo caso el inicio del expediente se remonta a junio de 2009. A partir de entonces, en múltiples ocasiones el promotor se interesó por su estado de tramitación, siendo informado en todos los casos (menos una vez que le dijeron que estaba pendiente de emisión del informe técnico por parte de los facultativos adscritos al órgano instructor), de que el expediente se encontraba a la espera de recibir documentación clínica desde el hospital Virgen de las Nieves.

El hospital nos indicó a este respecto que en enero de 2010 se remitieron dos copias de la historia clínica en formato digital, a lo que se añadió informe de oftalmología en octubre de 2011, y en abril de 2014 se envió un nuevo informe requerido desde el servicio de aseguramiento y riesgos, habiéndose coordinado con el mismo para un nuevo envío de la documentación mencionada.

Por su parte esa Dirección General apunta que se ha informado en varias ocasiones a la interesada sobre el estado de tramitación del expediente, pendiente de recibir documentación clínica del hospital Virgen de las Nieves, la cual se remitió a principios de mayo de 2015, por lo que si tenemos que hacer caso a esta última fecha, habremos de pensar que la documentación necesaria para tramitar el expediente no se completa hasta casi seis años después de su iniciación.

En ambos casos se nos comunica a partir de ese momento la continuación del trámite, que en el primer supuesto continuaba con la asignación del caso a un facultativo para la realización del dictamen médico, mientras que en el segundo este último por lo visto ya se había realizado, previéndose la apertura del trámite de audiencia al interesado.

CONSIDERACIONES

Conoce bien esa Administración la labor llevada a cabo desde esta Institución en relación con las quejas que se nos trasladan, con causa en la demora que acarrea la resolución de expedientes de responsabilidad patrimonial sanitaria.

En numerosas ocasiones le hemos remitido nuestras Resoluciones por medio de las cuales le recordábamos los preceptos legales incumplidos, y recomendábamos diversas medidas para alcanzar el objetivo de resolver dentro del plazo legal, pues si bien se había producido una mejora sustancial de los tiempos, aquel se encuentra aún muy alejado con carácter general.

Ahora bien, frente a la consideración del retraso en la emisión del dictámen técnico-facultativo, como causa principal del incumplimiento del plazo, han surgido otras circunstancias que igualmente inciden en este último, destacando singularmente la demora en la remisión de la historia o informes clínicos desde los centros sanitarios en los que tuvieron lugar la asistencia cuyo ajuste a la lex artis se discute.

Ya por esta causa remitimos a esa Dirección General una resolución en la queja 13/5691. Previamente nos habían dado cuenta de la existencia de instrucciones internas (Resolución 39/2010, de 27 de enero) por las que se estipula un plazo máximo de un mes para la remisión de la documentación clínica desde los distintos centros asistenciales, las cuales se aludían generalmente respetadas, aunque al mismo tiempo se anunciaban actuaciones en aquellos puntos en los que se estaba generando una demora significativa en la remisión de informes, lo que implícitamente suponía reconocer que en algunos centros se producía un incumplimiento sistemático de aquellas.

Traemos a colación en este punto las SUGERENCIAS entonces realizadas:

“1.- Que se emitan instrucciones para la priorización de la emisión del informe técnico facultativo, en aquellos procedimientos de responsabilidad patrimonial en los que se constate la dilación elevada de la remisión de la documentación necesaria, por parte de los centros a los que se le haya requerido.

2.- Que se promueva una labor de concienciación de los profesionales sanitarios, que pudieran resultar encargados de la elaboración de informes en la tramitación de expedientes de responsabilidad patrimonial, sobre la demora que el retraso en su emisión ocasiona en el desarrollo del procedimiento, y fundamentalmente en el derecho de los usuarios a recibir una respuesta a su petición en el plazo establecido.

3.- Que en los casos en los que se viene detectando el incumplimiento sistemático de las instrucciones emitidas a estos efectos, se valore la aplicación de medidas disciplinarias”.

En la respuesta de esa Administración, descartadas estas últimas en pro de medidas de información-formación, consenso, y formación de los directivos; se aduce que ya se viene satisfaciendo la primera sugerencia, pues los expedientes de esta manera demorados se vienen intercalando con otros en plazo; y en cuanto a la segunda, se explica la reunión mantenida por la jefa del servicio encargado de la tramitación de estos expedientes con los gerentes de los hospitales que presentan más problemas a la hora de enviar la documentación, la revisión de los circuitos para la agilización de los trámites, y la impartición de cursos a los directores de las unidades de gestión clínica, con la expectativa de que ello redunde en la mejora de la eficacia en la gestión.

Tras valorar la información suministrada por nuestra parte, concluimos el expediente considerando que se habían aceptado los términos de nuestra Resolución, aunque ello no ha impedido que el problema objeto de aquel haya seguido planteándose, viéndonos obligados ahora a llamar la atención de esa Dirección General nuevamente sobre este asunto, principalmente por la severidad del retraso que se evidencia en las quejas que estamos analizando, así como por el cambio en el centro que lo protagoniza, pues en este caso el responsable es el hospital Virgen de las Nieves.

En otros supuestos que se han sometido a nuestra consideración, en los que mayormente aparecía otro centro hospitalario como principal incumplidor, el mismo nos trasladó el compromiso asumido de revisar todas las solicitudes que sobre esta materia pudieran estar pendientes de algún trámite por parte de dicho centro y proceder a su conclusión.

A nuestro modo de ver esta iniciativa podría plantearse al centro implicado en este caso, e incluso generalizarse a todos los centros que, aún después de las medidas adoptadas desde esa Dirección General, siguieran generando este problema.

Es por eso que en uso de las atribuciones que a esta Institución confiere el art. 29.1 de su Ley reguladora, decidimos elevar a esa Dirección General de Asistencia Sanitaria y Resultados en Salud la siguiente

RESOLUCIÓN

RECOMENDACIÓN 1. Que se inste a los centros del Sistema Sanitario Público de Andalucía, de los que se está a la espera de recibir documentación necesaria para la tramitación de expedientes de responsabilidad patrimonial, más allá del plazo de un mes previsto en la Resolución 39/2010, de 27 de enero, a revisar todos los requerimientos pendientes en esta materia, y dar cumplimiento a los mismos a la mayor brevedad

RECOMENDACIÓN 2. Que se requiera en este sentido específicamente a la Dirección Gerencia del hospital Virgen de las Nieves.

Ver asunto solucionado o en vías de solución.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz