ANTECEDENTES
Una persona usuaria de un Punto de Encuentro Familiar de Sevilla, exponía que el Punto de Encuentro Familiar (PEF) actuaba de forma sesgada en su contra, emitiendo informes al Juzgado sobre el desarrollo de las visitas de su hijo con el padre que le perjudicaban. Se quejaba también de que el PEF remitía información al padre de la que ella solo tenía conocimiento posteriormente a través del juzgado y que había querido dejar constancia de sus quejas o reclamaciones en el PEF y no le habían admitido la posibilidad de presentarlas.
En el curso de la tramitación del expediente de queja solicitamos la emisión de un informe a la Dirección General de Justicia Juvenil y Cooperación, en el cual se nos decía que el Servicio de Justicia de Sevilla había observado que en el expediente que afectaba a la interesada se habían producido por parte del PEF incidencias relativas a la forma y fecha de emisión de los informes al Juzgado que pudieran crear una imagen no fiel a la realidad, y que por ello se mantuvo una reunión con el personal técnico del PEF dando instrucciones de mejora sobre el modo y forma de emitir dichos informes, avanzando la intención de efectuar un seguimiento de sus actuaciones con la finalidad de comprobar si, efectivamente, las referidas instrucciones se estaban llevando a cabo.
Tras trasladar un extracto del informe recibido a la interesada, ésta nos respondió reiterando su queja en relación con la intervención del PEF, señalando que su actuación seguía siendo sesgada en su contra, contraviniendo los principios de neutralidad en su intervención establecidos en la normativa.
Así pues, ante la reiteración de la queja por parte de la interesada y tras dejar transcurrir un período de tiempo indispensable para que se efectuara la labor de seguimiento que se nos anunciaba, solicitamos de la Dirección General la emisión de un nuevo informe sobre el resultado de la supervisión realizada al PEF para garantizar que su intervención se ajustase al encargo institucional y a las concretas instrucciones recibidas para solventar los problemas detectados.
En este nuevo informe se señala que tras valorar la actuación del PEF, y demás documentación aportada por la entidad gestora del recurso, como son los informes de seguimiento, se constata la subsanación de las deficiencias e irregularidades detectadas inicialmente, del mismo modo que se han respetado los plazos de emisión establecidos por la disposición judicial. A lo expuesto se añade que de la lectura de los informes efectuados por el PEF no se aprecia subjetividad ni aspectos que pudieran poner en cuestión el principio de neutralidad que debe regir la elaboración de dichos informes.
En congruencia con esta información, hemos de entender que el problema planteado en la queja ha quedado solventado o que al menos se encontraría en vías de solución, todo ello gracias a los controles e instrucciones emanadas de la Administración competente para la dirección y supervisión del correcto funcionamiento de dicho servicio público.
Tras congratularnos por esta solución, hemos de entrar a valorar otra de las cuestiones que de forma colateral al problema principal nos planteaba la interesada en su queja, cual era el hecho de no haber podido presentar en las mismas dependencias del PEF una hoja de reclamación para dejar constancia de su disconformidad con su modo de funcionamiento.
CONSIDERACIONES
En el primero de los informes que nos fue remitido por la Dirección General se señalaba que el punto de encuentro familiar es un servicio público que presta la Junta de Andalucía de forma indirecta, mediante contrato administrativo suscrito con la entidad privada seleccionada en la correspondiente licitación. Pero a pesar de tratarse de un servicio público, con funciones de atención directa a la ciudadanía, dichas dependencias no han sido concebidas ni habilitadas como registro público de la Junta de Andalucía, ni como registro general ni como registro auxiliar, por lo que carecen de la posibilidad de ejercer la función de registro de entrada de documentación.
A lo expuesto se añade que el Decreto regulador del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, dispone en su artículo segundo que en los registros generales de todas las Consejerías de la Junta de Andalucía y de sus Delegaciones Territoriales, así como en cuantas otros se determine, existirá un Libro de Sugerencias y Reclamaciones a disposición de los administrados. En consecuencia, al no haber sido habilitado el PEF como registro de entrada de documentos y tampoco haberle sido encomendada específicamente la gestión de un Libro de Sugerencias y Reclamaciones, no resultaría viable la pretensión de la interesada de presentar en dichas dependencias una hoja de reclamación.
No obstante, en el informe que nos fue remitido también se alude a las instrucciones dadas al equipo técnico del PEF de cómo debían actuar en el caso de que una persona quisiera presentar una queja sobre su funcionamiento, en cuyo caso habrían de facilitar información detallada del lugar y modo de presentar dicha reclamación.
Respecto de este particular hemos de estimar correcta la respuesta ofrecida por esa Administración, la cual se ciñe al tenor literal de la normativa reguladora del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, sin que este hecho sea obstáculo para que escrutemos la posibilidad de encontrar vías para hacer más accesible a la ciudadanía su participación en la mejora de la calidad de prestación del servicio, así como para presentar sugerencias o reclamaciones. Y es que en este punto no podemos pasar por alto que la normativa reguladora de los libros de quejas y reclamaciones acumula cerca de tres décadas de antigüedad, siendo así que en todo este tiempo la Administración de la Junta de Andalucía ha experimentado una variación muy significativa tanto en lo relativo a los servicios que se prestan a la ciudadanía, como en el modo en que se realizan y su propia configuración, con el recurso cada vez más frecuente a su gestión mediante entes instrumentales o mediante contratos administrativos con entes privados.
Veinticinco años después de instaurarse el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía vio la luz el Decreto regulador de los Puntos de Encuentro Familiar en Andalucía, definiéndolos como un servicio público que presta la Administración de la Junta de Andalucía por derivación judicial en procesos y situaciones de separación, divorcio u otros supuestos de interrupción de la convivencia familiar, cuando las relaciones familiares son de difícil cumplimiento o se desenvuelven en un ambiente de alta conflictividad, y con el fin de cumplir con el régimen de visitas acordado y establecido por resolución judicial.
Este Decreto vino a fijar unos criterios uniformes de actuación para los diferentes PEF que desde años atrás venían funcionando en Andalucía, dotándolos de estabilidad y definiendo unos requisitos mínimos en cuanto a condiciones materiales y funcionales.
Es cierto que en este Decreto nada se dice con relación a la disponibilidad en los PEF de hojas de reclamaciones, ni tampoco a posibles funciones de registro auxiliar para la presentación de documentos, pero por su relación con el asunto que venimos analizando hemos de destacar lo establecido en su artículo 10, relativo a evaluación de la calidad, que ordena que las actuaciones de los PEF seguirán un sistema de evaluación de calidad cuyo procedimiento específico y criterios serán establecidos por los órganos competentes de la Administración de la Junta de Andalucía, conforme a las previsiones del Decreto por el que se regulan las Cartas de Servicios y el sistema de evaluación de la calidad de los servicios públicos, mediante el cual se habrá de evaluar la adecuación del servicio a la demanda de las personas usuarias, su nivel de satisfacción, también aspectos cuantitativos y cualitativos de la prestación del servicio, así como el cumplimiento de los requerimientos realizados por la Consejería competente en materia de asistencia a víctimas.
Una vez se aprobase la Carta de Servicios del PEF, dicho documento habría de contener, necesariamente, la disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía y en particular, las formas de presentación de las quejas y sugerencias, así como los plazos de contestación y efectos de las mismas.
Obliga el Decreto a los órganos administrativos correspondientes a divulgar sus Cartas de Servicios para que puedan ser conocidas por los usuarios, todo ello como mecanismo de participación de la ciudadanía en la mejora de la calidad, y como modo de hacer efectivo su derecho de reclamación ante funcionamientos deficientes o irregulares.
Tras consultar la página web de la Junta de Andalucía comprobamos que a fecha de hoy no se han aprobado las Cartas de Servicios correspondientes a los PEF de Andalucía, lo cual, además de suponer un incumplimiento formal de las previsiones del Decreto regulador de los puntos de encuentro familiar, conlleva una merma en el sistema de gestión de calidad en el que se ha implicado la Junta de Andalucía, con un compromiso de mejora constante en la calidad de los servicios, dando satisfacción a dicha demanda por parte de la ciudadanía.
Por dicho motivo, al amparo de lo establecido en el artículo 29.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, formulamos la siguiente
RESOLUCIÓN
SUGERENCIA:"Que se acometa la elaboración y posterior aprobación de las Cartas de Servicios relativas a los Puntos de Encuentro Familiar de Andalucía, en las cuales deberá figurar claramente detallado, a disposición de la ciudadanía, las formas de presentación de las quejas y sugerencias, así como los plazos de contestación y efectos de las mismas”.
Ver asunto solucionado o en vías de solución.
Jesús Maeztu Gregorio de Tejada
Defensor del Pueblo Andaluz
