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11/10/2024 CIERRE DE REAPERTURA DE QUEJA DE OFICIO

Tras el archivo de la presente queja de oficio en octubre de 2023 seguimos recibiendo quejas ciudadanas por los mismos motivos que justificaron el inicio de la misma, esto es, por falta de una resolución administrativa de concesión, o bien por falta de pago del incentivo concedido en el programa MOVES III.

Ante esta circunstancia, y transcurrido un tiempo prudencial desde que la Agencia Andaluza de la Energía nos informase sobre las medidas adoptadas para la mejora de la tramitación de las solicitudes de ayuda presentadas, procedíamos a reabrir el expediente de queja (VER REAPERTURA) y solicitábamos un nuevo informe a los efectos de actualizar los datos proporcionados en su día.

Asimismo, habíamos reiterado a la Agencia Andaluza de la Energía la petición que le dirigimos para la urgente tramitación, por un lado, de las solicitudes admitidas que aún estarían pendientes de resolver y, por otro, de las solicitudes cuya cuenta justificativa se ha presentado para su oportuno pago, en su caso.

El informe remitido por la Dirección de Financiación y Promoción de Actuaciones Energéticas nos detalla el total de solicitudes admitidas a trámite (18.738 hasta el 25/04/2024), no constando en ese momento ninguna en lista de reserva provisional tras la redistribución de fondos recogida en la Resolución de 22 de diciembre de 2023. Esto habría supuesto la incorporación de 2.140 expedientes nuevos, que estaban en lista de reserva provisional por falta de fondos.

De las solicitudes admitidas a trámite se habrían resuelto el 85% (15.033 en sentido estimatorio y 922 mediante desistimiento o por desestimación al no cumplir requisitos).

Del 15% restante (2.783), solo 790 estarían pendiente de análisis (siendo el 99% de solicitudes con fecha de presentación inferior a 3 meses); el resto (1.993) se encontraban en trámite, habiéndose notificado oficio de subsanación en el 71% de los casos (1.422).

En cuanto a las solicitudes en fase de pago nos explican que se había recibido documentación justificativa para 7.985 expedientes, de los que 2.360 estarían en análisis y 1.452 pendientes (siendo la aportación documental de fecha inferior a 3 meses).

De los expedientes ya comprobados, se habían abonado 2.359 y 1.085 estaban en proceso de contabilización para la materialización del pago. En el resto se produciría la pérdida de derecho al cobro (con resolución ya dictada 14 casos y pendientes de esta resolución en 715).

Finalmente se nos da cuenta de las mejoras producidas en la gestión de los expedientes del Plan MOVES III (a fecha abril de 2024), con respecto a lo informado en el año 2023 a esta Institución, de las que podemos destacar:

-El porcentaje de solicitudes resueltas pasa de un 40% a un 85%, y ello habiéndose presentado un 32% más de solicitudes en los 9 meses anteriores.

-Consecuentemente, la ratio de solicitudes pendientes de resolver había descendido considerablemente, pasando de un 60% (7.640 expedientes) a un 15% (2.783 expedientes).

-El porcentaje de expedientes pendientes de resolver y sin analizar pasa del 81% (6.182) al 28% (790), los cuales representan apenas un 4% con respecto al total de solicitudes presentadas y todos ellos solicitados en plazo inferior a 3 meses.

-El 53% de los expedientes con cuenta justificativa aportada estaban finalizados o en vías de finalización de esta fase administrativa.

-Asimismo, se reduce considerablemente la ratio de los expedientes con documentación justificativa presentada que no han sido objeto de análisis, pasando del 66% en julio de 2023, al 18% en abril de 2024.

Sin perjuicio de la mejora en estos ratios de gestión, concluye el informe remitido indicando que la Agencia continúa trabajando en acortar los plazos de resolución y pago de los expedientes y realizando una labor de mejora continua de la gestión mediante la identificación de los puntos críticos y simplificación administrativa, en la medida en que lo permiten las bases reguladoras estatales.

A la vista de los datos facilitados hemos felicitado a la Agencia por la mejora producida en la gestión del pago de las ayudas del programa MOVES III, valorando positivamente las medidas adoptadas a este fin, pues tales datos demuestran su efectividad.

No obstante, también hemos puesto de manifiesto que desde la recepción del informe se han seguido produciendo las quejas ciudadanas por los mismos motivos, esto es, por la falta de una resolución administrativa de concesión, o bien la falta de pago del incentivo concedido.

Realmente nos resulta difícil justificar el silencio administrativo ante las personas que reclaman porque aún no han recibido el pago de una ayuda, cuya solicitud presentaron incluso hace dos años, y respecto del que tampoco se les ofrece mucha información.

Muchas de estas quejas ponen de manifiesto como las trabas burocráticas encontradas desincentivan a las personas que apuestan por una movilidad ecológica, ya que les supone un esfuerzo económico para el que contaban con las ayudas públicas anunciadas pero que tardan años en materializarse.

Entendemos que estas quejas pueden responder a la situación en que se encuentra un porcentaje de solicitudes y que no refleja la totalidad de la gestión del programa.

Sin embargo, lo cierto es que del conjunto de los datos facilitados también se concluye que, hasta abril de 2024, solo se había abonado o estaba a punto de hacerse aproximadamente la mitad de las ayudas con cuenta justificativa presentada (2.359 ayudas pagadas y 1.085 estaban en proceso de contabilización para la materialización del pago, lo que hace un total de 3.812 de los 7.985 expedientes con documentación justificativa).

Por otro lado, aunque la Agencia valora que los expedientes con documentación justificativa presentada que no han sido objeto de análisis se sitúa en un 18% (1.452), a nuestro juicio deben sumarse los expedientes que se encontrarían en análisis (2.360). De este modo, se elevaría al 47% el total de expedientes con documentación justificativa presentada que se encontraría a la espera de pago (o, por el contrario, de una resolución que determine la pérdida del derecho al cobro).

De acuerdo con estos datos es por lo que, de nuevo, hemos instado a la Agencia Andaluza de la Energía a la urgente tramitación de las solicitudes cuya cuenta justificativa se ha presentado y aún no se habría completado su estudio.

A modo de reflexión debemos señalar que el mayor escollo observado en el programa se encuentra en el proceso que transcurre desde la concesión de la ayuda mediante resolución administrativa (en avanzado estado general de tramitación, con un 85% de solicitudes resueltas), hasta que se materializa el pago de la ayuda.

Coincidimos con la Agencia que a esta situación contribuye la circunstancia de que el programa cuenta con numerosos requisitos de documentación administrativa y técnica, así como de los sistemas de control para la gestión de los Fondos del Mecanismo de Recuperación y Resiliencia con los que se financia.

Sobre esta circunstancia cabe señalar que, a través de diferentes noticias y comunicados públicos, los datos relativos a la resolución de expedientes en otras Comunidades Autónomas ponen de manifiesto mejores porcentajes de resolución (en relación con los fondos presupuestados).

Esto nos lleva a cuestionarnos cuáles serían sus causas y si, además del volumen de expedientes, podrían estar vinculadas a cuestiones organizativas (recursos materiales y personales destinados a la gestión) y/o de la propia convocatoria autonómica (requisitos documentales o requerimientos de tramitación).

De ahí que hemos trasladado a la Agencia la conveniencia de reflexionar sobre estos datos, y las circunstancias asociadas a los mismos, para valorar las medidas que podrían adoptarse a fin de mejorar los datos de gestión del programa aún más o, en su caso, de cara a futuras convocatorias.

En el proceso de pago de las ayudas también nos ha llamado la atención el elevado porcentaje de solicitudes resueltas que no han presentado cuenta justificativa (de las 15.033 ayudas concedidas, solo se había recibido justificación en 7.985, es decir, un 53%), lo cual no puede atribuirse a la responsabilidad de la Agencia Andaluza de la Energía.

Sin perjuicio de ello, valoramos que resultaría conveniente para el logro de los fines del programa que la Agencia intensificase las acciones formativas e informativas dirigidas a la población beneficiaria de las ayudas y a las entidades colaboradoras en particular.

De acuerdo con las consideraciones expuestas, estimamos que el problema por el que se desarrolló esta actuación de oficio se encuentra en vías de solución, por lo que hemos acordado el archivo de la misma.

26/03/2024 REAPERTURA DE QUEJA DE OFICIO

La presente queja de oficio se inició (ver apertura) con objeto de conocer el estado de tramitación de solicitudes de ayudas presentadas dentro del Plan MOVES III, ante la reiteración de quejas particulares relacionadas con la falta de una resolución administrativa de concesión, o bien la falta de pago del incentivo concedido.

Con fecha 27/07/2023 recibimos el informe solicitado de la Agencia Andaluza de la Energía en el que facilitaban los siguientes datos, referidos al periodo transcurrido entre la apertura del plazo para presentar solicitudes (20 de septiembre de 2021) hasta el 24 de julio de 2023:

- Se habían presentado un total de 13.089 solicitudes, de las cuales se habían admitido a trámite un total de 12.794; estando el resto en lista de reserva provisional sin fondos asignados.

- De las 12.794 solicitudes admitidas a trámite, ya se habían resuelto 5.154 (40%), de las cuales, 295 habían sido desestimadas o desistidas; y 4.859 se habían resuelto estimatoriamente.

- En el 30% de las solicitudes resueltas estimatoriamente (1.449) se detectaron defectos y/o carencias que debían ser subsanadas. Ello supone que los expedientes habían tenido que volver a ser analizados por parte de los técnicos de la Agencia, con la consiguiente demora en los plazos de resolución; siendo el tiempo medio de resolución estimatoria de 9 meses.

- Del resto delas 7.640 solicitudes que estaban pendientes de resolver, 1.795 también habían sido ya analizadas por la Agencia, detectándose defectos y/o carencias que debían ser subsanadas en más del 81% de los casos.

- En 3.235 expedientes resueltos estimatoriamente se había aportado documentación justificativa que debía analizarse para, en su caso, poder proceder al pago; de los que 1.109 ya habían sido analizados por parte de la Agencia, habiéndose detectado en más del 65% de ellas defectos y/o carencias que debían ser subsanadas.

Manifestaba la Agencia que el alto grado de subsanaciones, tanto para la resolución de solicitudes como para la justificación de las mismas, está directamente relacionado con los numerosos requisitos de documentación administrativa y técnica que exigen las bases reguladoras del Programa. A los que había que sumar todos los relacionados con los sistemas de control adicionales derivados del Plan de medidas antifraude para la gestión de los Fondos del Mecanismo de Recuperación y Resiliencia con los que se financia.

Además justificaba que debe tenerse en cuenta la presentación masiva de solicitudes concentrada en un mismo y muy corto periodo de tiempo, superando la evolución normal de la petición de ayudas.

En todo caso, añadía que se estaban poniendo los medios necesarios para reducir, en la medida de lo posible, todos los plazos, a través del establecimiento de una tramitación 100% telemática en todas sus fases, así como la robotización y automatización de procesos para agilizar la tramitación; la puesta en marcha de planes de choque de refuerzo de personal, tanto para la contratación de personal como mediante la modificación del encargo a TRAGSATEC de la asistencia técnica y robotización de procesos; la mejora continua de la gestión de la Agencia mediante la identificación de los puntos crítico y simplificación administrativa, en la medida en que lo permiten las bases reguladoras estatales; la modelización de documentos que se tienen que presentar, para hacerlos más comprensibles y fáciles de cumplimentar; la elaboración de diferentes guías explicativas; así como la habilitación de la figura de empresas adheridas, quienes ostentan la representación de las personas o entidades beneficiarias en la solicitud, tramitación y justificación de los incentivos y la impartición de talleres específicos de formación para estas entidades a fin de minimizar al máximo el número de subsanaciones de los expedientes.

A la vista de esta respuesta entendimos que el problema por el que se inició esta actuación de oficio se encontraba en vías de solución, por lo que procedimos al cierre de la misma.

En todo caso instábamos a la Agencia Andaluza de la Energía a la urgente tramitación de las solicitudes admitidas que aún estarían pendientes de resolver y que aún no habían sido objeto de análisis (6.182 según tabla aportada), muchas de las cuales se habían presentado hacía más de seis meses.

Asimismo le instamos a la urgente tramitación de las solicitudes cuya cuenta justificativa se había presentado y aún no se había analizado (2.126 según resultaba de la diferencia entre solicitudes de ayuda concedida justificadas y ya analizadas).

En relación con el programa de ayudas MOVES III hemos tramitado con posterioridad una queja individual relativa a una solicitud de ayuda para adquisición de vehículo eléctrico, presentada con fecha 23/08/2023, que quedaba registrada en la lista de Reserva Provisional del programa, a la espera de disponibilidad presupuestaria.

En esta ocasión preguntábamos a la Agencia Andaluza de la Energía el motivo por el que el incremento del crédito inicial asignado a la convocatoria MOVES III se había destinado exclusivamente al programa de incentivos 2 (Implantación de infraestructura de recarga de vehículos eléctricos), según quedó recogido en la Resolución de 30 de junio de 2023 de la Agencia, publicada en BOJA núm. 128, de 6/07/2023.

Asimismo le solicitamos que nos informase acerca de las solicitudes del Programa de incentivos 1 (Adquisición de vehículos eléctricos «enchufables» y pila de combustible) en lista de reserva por falta de fondos y, en su caso, medidas que se hubieran adoptado o se pudieran iniciar para incrementar el crédito asignado a este programa.

En la respuesta ofrecida por la Agencia Andaluza de la Energía nos explicaban que las conversaciones con el IDAE para ampliación de fondos del programa MOVES III tuvieron lugar en diciembre de 2022, aunque se aprobó en marzo de 2023. En aquel momento el balance del programa ponía de manifiesto un déficit de 3,5 millones de euros en la actuación 2, mientras que en la actuación 1 había fondos disponibles para nuevas solicitudes por casi 9,5 millones de euros.

Sin embargo, a fecha 22 de diciembre de 2023 se contabilizaban 2.049 expedientes dentro de la actuación 1 en lista de reserva de fondos, por importe de 8,27 millones de euros de incentivo.

Por ello, a fin de conseguir una mayor eficacia en la gestión de los fondos, y tras la publicación del Real Decreto 821/2023, de 14 de noviembre, se consultó al IDAE la posibilidad de redistribución de los fondos totales. Tras la respuesta recibida, se había comunicado a través de Resolución, de 22 de diciembre de 2023, de la Dirección Gerencia de la Agencia Andaluza de la Energía (publicada en BOJA núm. 247, de 28/12/2023) la modificación de la convocatoria en cuanto a la asignación disponible para cada actuación, quedando del siguiente modo:

• Tipo de Actuación	Importe Ayuda
  Programa de Incentivos 1: Adquisición de vehículos eléctricos «enchufables» y pila de combustible	49.832.385,30
  Programa de incentivos 2: Implantación de infraestructura de recarga de vehículos eléctricos	49.832.385,30
  TOTAL	99.664.770,60

 

Esta información sobre el número de solicitudes cuya tramitación procede tras la asignación de nuevos fondos valoramos que impacta sobre el estado de tramitación de las ayudas del programa MOVES III.

En este sentido, debemos poner de manifiesto que seguimos recibiendo quejas ciudadanas por los mismos motivos que justificaron el inicio de la presente queja de oficio, esto es, por falta de una resolución administrativa de concesión, o bien por falta de pago del incentivo concedido.

Pero no solo han sido quejas ciudadanas, recientemente recibíamos escrito de un centro de automóviles de grandes dimensiones, que acoge a cuatro marcas de concesionarios, poniendo de manifiesto que han tramitado casi 500 expedientes en el Plan MOVES III en nombre de su clientela. Solo se habrían cobrado en torno a 20 solicitudes desde el 2020, de modo que representan menos del 5% de las solicitudes presentadas.

Ante estas circunstancias, y transcurrido un tiempo prudencial desde que la Agencia Andaluza de la Energía nos informase sobre las medidas adoptadas para la mejora de la tramitación de las solicitudes de ayuda del programa MOVES III, esta Institución ha procedido a reabrir el expediente de queja y ha decidido interesar la emisión de un nuevo informe a los efectos de actualizar los datos proporcionados en su día.

Asimismo, hemos estimado oportuno reiterar la petición que dirigimos a la Agencia Andaluza de la Energía para la urgente tramitación, por un lado, de las solicitudes admitidas que aún estarían pendientes de resolver y, por otro, de las solicitudes cuya cuenta justificativa se ha presentado para su oportuno pago, en su caso.

02/10/2023 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

Iniciamos esta actuación de oficio (ver apertura) con objeto de conocer el estado de tramitación de solicitudes de ayudas presentadas dentro del Plan MOVES III, tras haber recibido quejas ciudadanas relacionadas con la falta de una resolución administrativa de concesión, o bien la falta de pago del incentivo concedido.

En el curso de esta actuación solicitamos la colaboración de la Agencia Andaluza de la Energía a fin de solicitarles información en relación con el asunto objeto de la presente queja de oficio.

Recibimos informe de la Agencia Andaluza de la Energía en el que se nos facilitan los siguientes datos, referidos al periodo transcurrido entre la apertura del plazo para presentar solicitudes (20 de septiembre de 2021) hasta el 24 de julio de 2023:

- Se han presentado un total de 13.089 solicitudes, de las cuales se han admitido a trámite un total de 12.794; estando el resto en lista de reserva provisional sin fondos asignados.

- De las 12.794 solicitudes admitidas a trámite, ya se han resuelto 5.154 (40%), de las cuales, 295 han sido desestimadas o desistidas; y 4.859 se han resuelto estimatoriamente.

- En el 30% de las solicitudes resueltas estimatoriamente (1.449) se detectaron defectos y/o carencias que debían ser subsanadas. Ello supone que los expedientes han tenido que volver a ser analizados por parte de los técnicos de la Agencia, con la consiguiente demora en los plazos de resolución; siendo el tiempo medio de resolución estimatoria de 9 meses.

- Del resto delas 7.640 solicitudes que están pendientes de resolver, 1.795 también han sido ya analizadas por la Agencia, detectándose defectos y/o carencias que deben ser subsanadas en más del 81% de los casos.

- En 3.235 expedientes resueltos estimatoriamente se ha aportado documentación justificativa que debe analizarse para, en su caso, poder proceder al pago; de los que 1.109 ya han sido analizados por parte de la Agencia, habiéndose detectado en más del 65% de ellas defectos y/o carencias que deben ser subsanadas.

Manifiesta la Agencia que el alto grado de subsanaciones, tanto para la resolución de solicitudes como para la justificación de las mismas, está directamente relacionado con los numerosos requisitos de documentación administrativa y técnica que exigen las bases reguladoras del Programa. A los que hay que sumar todos los relacionados con los sistemas de control adicionales derivados del Plan de medidas antifraude para la gestión de los Fondos del Mecanismo de Recuperación y Resiliencia con los que se financia.

Además justifica que debe tenerse en cuenta la presentación masiva de solicitudes concentrada en un mismo y muy corto periodo de tiempo, superando la evolución normal de la petición de ayudas.

A este respecto señala que la Agencia Andaluza de la Energía ha puesto en marcha, en apenas 3 años, los 9 programas de ayudas cuya gestión ha sido derivada a las CC.AA. por parte del Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico, con más de 45.000 expedientes presentados admitidos a trámite; entre los que se encuentra MOVES IIl.

En todo caso, añade que se están poniendo los medios necesarios para reducir, en la medida de lo posible, todos los plazos, a través de:

- El establecimiento de una tramitación 100% telemática en todas sus fases, así como la robotización y automatización de procesos para agilizar la tramitación: como la detección de duplicidades en la Base de Datos Nacional de Subvenciones; automatización de consultas, como la comprobación de la identidad del beneficiario, de estar al corriente con las obligaciones de la Seguridad Social, de la Hacienda Estatal y Autonómica; o de integración con el Sistema de Gestión Integral de Recursos Organizativos de la Administración de la unta de Andalucía, GIRO (automatización de contabilizaciones de resoluciones, de pagos, o de verificaciones de cuentas activas de los beneficiarios), entre otras actuaciones.

- La puesta en marcha de planes de choque de refuerzo de personal, tanto para la contratación de personal como mediante la modificación del encargo a TRAGSATEC de la asistencia técnica y robotización de procesos para la gestión de los incentivos del programa de movilidad MOVES lll.

- La realización de una labor de mejora continua de la gestión de la Agencia mediante la identificación de los puntos crítico y simplificación administrativa, en la medida en que lo permiten las bases reguladoras estatales; entre las actuaciones más recientes se encuentra la modificación de la convocatoria del Programa mediante Resolución de 30 de junio de 2023, de la Dirección Gerencia de la Agencia Andaluza de la Energía (BOJA N.* 128, de 6 de julio), para introducir modificaciones que incidirán en la agilización de la tramitación de los expedientes.

- La modelización de documentos que se tienen que presentar, para hacerlos más comprensibles y fáciles de cumplimentar, afín de minimizar las subsanaciones en los expedientes (como, por ejemplo, el DNSH, DACI, cesión de datos, condiciones acceso programa, cuenta justificativa y certificado financiación).

- La elaboración de diferentes guías explicativas sobre, por ejemplo, cómo presentar las solicitudes, la documentación de justificación, sobre cómo deben presentarse los justificantes de pago; de preguntas frecuentes; cómo dar de alta las cuentas bancarias en sistema GIRO; o sobre las claves para una correcta justificación de las ayudas, entre otras; las cuales están disponibles en la página web de la Agencia y en el aplicativo de tramitación de las ayudas.

- La habilitación de la figura de empresas adheridas, quienes ostentan la representación de las personas o entidades beneficiarias en la solicitud, tramitación y justificación de los incentivos (salvo en el caso de las entidades locales y el sector público institucional de las administraciones públicas). Dado que son dichas empresas las que presentan la documentación ante la Agencia en nombre de sus clientes, se están impartiendo talleres específicos de formación para estas entidades a fin de minimizar al máximo el número de subsanaciones de los expedientes. En concreto, ya se han impartido 63 talleres (57 relacionados con el proceso de presentación de solicitudes; y 6 para la presentación de la documentación justificativa necesaria para el pago).

A la vista de esta respuesta entendimos que el problema por el que se inició esta actuación de oficio se encuentra en vías de solución, por lo que procedimos al archivo de la misma.

En todo caso hemos estimado oportuno instar a la Agencia a la urgente tramitación de las solicitudes admitidas que aún estarían pendientes de resolver y que aún no han sido objeto de análisis (6.182 según tabla aportada), muchas de las cuales se presentaron hace más de seis meses.

Asimismo le hemos instado a la urgente tramitación de las solicitudes cuya cuenta justificativa se ha presentado y aún no se ha analizado (2.126 según resulta de la diferencia entre solicitudes de ayuda concedida justificadas y ya analizadas).

Consideramos que de este modo se lograría garantizar en mejor medida el derecho a la buena administración contenido en el artículo 31 del Estatuto de Autonomía para Andalucía, en lo que se refiere al derecho de todos ante las Administraciones Públicas a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

07/07/2023 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO

Mediante Resolución de 7 de julio de 2021, de la Agencia Andaluza de la Energía, publicada en BOJA núm. 133, de 13 de julio de 2021, se convocaron los incentivos de mejora energética del transporte en Andalucía acogidos al Real Decreto 266/2021, de 13 de abril (Programa MOVES III).

Su finalidad no es otra que el impulso a la descarbonización y eficiencia del sector del transporte, avanzando hacia una movilidad cero emisiones, en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia Europeo.

Por ello, el programa MOVES III contempla dos tipos de incentivos: la adquisición de vehículos eléctricos «enchufables» y de pila de combustible y la implantación de infraestructura de recarga de vehículos eléctricos.

Dicha convocatoria establecía que el plazo de presentación de las solicitudes de incentivos comenzaría el día 20 de septiembre de 2021, finalizando el día 31 de diciembre de 2023 o bien, con anterioridad, mediante resolución expresa de la Dirección Gerencia de la Agencia Andaluza de la Energía.

El interés de la ciudadanía por acceder a estos incentivos ha supuesto la presentación masiva de solicitudes concentrada en un mismo y muy corto periodo de tiempo, superando la evolución normal de petición de ayudas que venía gestionando la Agencia Andaluza de la Energía, tal como nos confirman en uno de los informes remitidos a esta Institución con ocasión de la tramitación de una queja individual por falta de pago de la ayuda.

Lógicamente, esta presentación masiva de solicitudes ha tenido como consecuencia el retraso en la resolución de concesión de incentivos a las personas que los han solicitado, así como en el pago de los mismos desde la presentación de la necesaria cuenta justificativa.

En este sentido venimos recibiendo quejas ciudadanas relacionadas con ambas situaciones, bien la falta de una resolución administrativa de concesión o bien la falta de pago del incentivo concedido.

A modo de ejemplo podemos citar algunas quejas tramitadas en las que hemos observado esta situación.

Así, en la queja 22/7469 podíamos conocer que la solicitud formulada con fecha 18/10/2021 fue resuelta con fecha 7/06/2022 y que, presentada la oportuna cuenta justificativa, con fecha 27/07/2022, siete meses después se encontraba pendiente de análisis.

En la queja 23/2894 transcurrían nueve meses desde la presentación de solicitud a la resolución de concesión (del 23/11/2021 al 26/08/2022) y otros nueve meses después tampoco se había iniciado el análisis de la cuenta justificativa presentada con fecha 19/09/2022.

La queja 23/4446 se admitía a trámite porque la solicitud presentada con fecha 7/06/2022 aún se encontraba en trámite, según la información que constaba en la plataforma de tramitación a fecha 31/05/2023.

Teniendo en cuenta las consideraciones expuestas, se ha estimado oportuno promover una actuación de oficio con objeto de conocer el alcance del problema y proponer soluciones al mismo.

En el curso de esta actuación nos hemos dirigido a la Agencia Andaluza de la Energía (Consejería de Industria, Energía y Minas), como organismo encargado de la tramitación de este tipo de ayudas.

Nos interesa conocer el número de solicitudes presentadas en el programa MOVES III, plazo medio para su resolución y número de ellas que se encontrarían pendientes de resolución, con identificación de la fecha de presentación de solicitud.

Asimismo nos interesa conocer el número de solicitudes de ayuda concedidas dentro del Plan MOVES III con cuenta justificativa presentada y completada pendiente de análisis, en su caso, para proceder al pago.

Igualmente queremos conocer las medidas que, según informan, están adoptando para agilizar la tramitación de expedientes y proceder al pago de los incentivos con la mayor rapidez posible.

Consideramos que se encuentra afectado el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y que el artículo 51 de la Constitución española define como uno de los principios que deben regir la actuación de las Administraciones públicas.

Asimismo, de forma indirecta, a través de la finalidad perseguida con el programa, el derecho a un medio ambiente equilibrado, sostenible y saludable previsto en el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía.

Igualmente se encuentra implicado el derecho a una buena administración, contenido en el artículo 31 del Estatuto de Autonomía para Andalucía, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

16/10/2023 CIERRE DE LA QUEJA DE OFICIO

El Defensor del Pueblo Andaluz inició esta actuación de oficio (ver apertura) para interesarnos por la adecuada atención a colectivos vulnerables afectados por la brecha digital en el proceso de compra de billetes de una empresa de transporte por carretera de viajeros.

En el transcurso de la actuación hemos solicitado la colaboración de la empresa de transportes Alsa con objeto de obtener información relativa al personal de apoyo con que cuentan para ayudar en el proceso de compra de billetes en máquinas de autoventa en la estación de autobuses Plaza de Armas y, en su caso, horario en el que prestan servicios, con indicación de si esta información se encuentra disponible en la propia máquina de autoventa.

También queríamos conocer si es posible la compra de billetes por los viajeros en el propio autobús, a fin de facilitar otra alternativa para la atención personal en el proceso.

Finalmente nos interesaba conocer las decisiones que pudiese adoptar la empresa en relación con las cuestiones expuestas.

En su respuesta nos han comunicado que comparten nuestro interés por garantizar la accesibilidad y adecuación de sus servicios a todas las personas, evitando que suponga limitaciones a la población que no se encuentre familiarizada o no disponga de medios digitales para su adquisición, nuevas tecnologías y avances operativos que se ofrecen para facilitar las operaciones de transporte a la clientela.

Con respecto a las posibilidades para adquisición de billetes señalan que existe un punto de venta en la estación Plaza de Armas con personal para atención en horario de lunes a viernes, desde las 7:45 a las 15:45 horas. Este personal puede encontrarse bien al lado de las máquinas de autoventa o bien en el punto de venta de la estación.

Son tres las máquinas dispensadoras de billetes, una de ellas accesible, que permiten realizar las 24 horas del día múltiples funciones, además de la compra, como cambios o anulaciones, canje de bonos, etc.

Adicionalmente existe personal en andenes, debidamente identificados, a disposición del público en horario de lunes a viernes de 8 a 17 horas.

También existe un teléfono gratuito de atención al cliente, disponible las 24 horas los 365 días del año.

Finalmente, en el momento previo al viaje, existe la posibilidad de adquirir los billetes en el propio autobús, siempre y cuando existan plazas disponibles.

A la vista de esta información consideramos que existen suficientes canales de atención para permitir la accesibilidad a los servicios de transporte de viajeros por carretera que presta la empresa, por lo que procedimos al archivo de actuaciones.

07/07/2023 APERTURA DE LA QUEJA DE OFICIO

Esta Institución del Defensor del Pueblo Andaluz ha recibido comunicación, dirigida por un grupo de personas usuarias de los servicios de la empresa Alsa, poniendo de manifiesto que ha cerrado por completo sus instalaciones en la estación de autobuses Plaza de Armas de Sevilla y ha dejado solamente dos máquinas para la compra de billetes.

Según nos relatan, las máquinas “nunca están operativas” o “no hay nadie para ayudarte”, circunstancia que habría sido aprovechada por algunas personas para solicitar un pago por prestarles ayuda en la compra de billetes.

Las personas que se dirigen a esta Institución manifiestan que han realizado bastantes reclamaciones a la empresa por el cierre de ventanillas, pero la respuesta sería que tienen a su disposición las máquinas o el canal de venta por internet.

Destacan que son personas de avanzada edad y sienten que nadie les escucha, solicitando que la empresa tuviera al menos un horario de atención al público en la estación.

Los hechos relatados no afectan a una Administración Pública de Andalucía sujeta a nuestra supervisión, en los términos previstos en los artículos artículos 41 y 128 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y 1, 10 y 13 de nuestra Ley reguladora (Ley 9/1983, de 1 de Diciembre).

No obstante, nuestra normativa reguladora permite al Defensor del Pueblo Andaluz realizar actuaciones con el fin de proponer a los organismos o entidades afectados fórmulas de conciliación o de acuerdo que faciliten una resolución positiva y rápida de los asuntos recibidos.

Entendemos que dicha función entronca perfectamente con el mandato legal y estatutario a esta Institución para la defensa de los derechos y libertades comprendidos en el Título I de la Constitución y en el Título I del Estatuto Andaluz. Y ello, por cuanto consideramos que el acceso a los servicios de interés general está íntimamente ligado con el contenido de algunos de estos derechos.

Así ha quedado expresamente recogido en los principios sobre la protección y la promoción de la Institución de los Defensores del Pueblo, acordados en 2019 por la Comisión Europea para la Democracia a través del Derecho y que son conocidos como los Principios de Venecia.

Ante los hechos expuestos, hemos de manifestar nuevamente nuestra preocupación por el fenómeno de brecha digital que venimos observando en el acceso a administraciones y servicios de interés general, ya que no todas las personas disponen de los medios, las conexiones o las habilidades digitales necesarias.

En nuestro Informe Anual correspondiente al ejercicio 2022 señalamos que uno de los retos principales que enfrenta la sociedad actual es el de su transformación, merced al impulso de las nuevas tecnologías, hasta alcanzar lo que se ha venido en denominar “la sociedad digital”.

Un proceso de transformación que resulta ineludible transitar, en primer lugar, porque trae consigo grandes avances en todos los ámbitos del desarrollo humano y mejora sustancialmente nuestra calidad de vida. Y, en segundo lugar, porque en un mundo inexorablemente competitivo, el nivel alcanzado en habilidades y competencias de digitalización marcará la diferencia entre los países desarrollados, los que aspiran a serlo y los que, sencillamente, están condenados al subdesarrollo.

Pero ese proceso de transición, que tan ineludible se nos presenta y que tantos beneficios nos augura, como ha ocurrido siempre con todos los avances de la humanidad nacidos del progreso tecnológico o científico, trae consigo una serie de riesgos y peligros que pueden poner en cuestión el éxito del proceso. Y entre estos riesgos, el más evidente y el que más nos preocupa es que puedan quedarse atrás aquellas personas que, por sus circunstancias personales, sociales o económicas, no sepan o no puedan adaptarse a este proceso, o no consigan hacerlo con la celeridad necesaria.

Esta Institución es plenamente consciente de la importancia de no perder el tren del progreso y el desarrollo que supone la transición digital, pero es igualmente consciente de que tiene que velar porque todas las personas tengan la posibilidad de acceder a ese tren en condiciones de igualdad y equidad y eso implica un compromiso con los derechos de quienes se ven amenazados con quedar fuera de este proceso por sus carencias personales o materiales.

Al igual que ocurre con la progresiva digitalización de la administración, también el acceso a los servicios de interés general -como prestaciones esenciales para la vida cotidiana- depende cada vez más de las capacidades digitales que tengan quienes desean hacer uso de los mismos.

A juicio de esta Institución, la brecha digital y la insuficiencia de conocimientos y habilidades digitales se nos presentan como barreras que impiden o dificultan el normal acceso a estos servicios o a algunas de sus prestaciones cuando los mismos han sido digitalizados.

Teniendo en cuenta las consideraciones expuestas, se ha estimado oportuno promover una actuación de oficio con objeto de conocer el alcance del problema y proponer soluciones al mismo, al amparo de lo establecido en el artículo 10.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz.

En concreto, respecto al contenido de la petición recibida que afecta a la prestación de servicios por parte de Alsa, hemos comprobado que la información que ofrece en su página web sobre los canales de venta de billetes (https://www.alsa.es/tu-viaje/canales-de-compra/puntos-de-venta) señala:

“Actualmente, en la mayoría de los puntos de venta disponemos de máquinas autoventa para la gestión de billetes y abonos. En caso de necesitar ayuda con su manejo, podrás recurrir al personal que se encuentre disponible en esos momentos.”

Vista esta información, valoramos que la prestación de un servicio de atención personal en el proceso de compra de billetes en máquinas autoventa podría ser suficiente para la adecuada atención de determinados colectivos como puedan ser las personas mayores, que habitualmente cuentan con menos habilidades digitales.

También nos planteamos si las máquinas de autoventa disponen de los oportunos ajustes de accesibilidad para la atención a personas con discapacidad que puedan requerir de apoyos a la comunicación en el proceso de compra.

En consecuencia, hemos estimado oportuno solicitar la colaboración de Alsa con objeto de obtener información relativa al personal de apoyo con que cuenten para ayuda en el proceso de compra de billetes en máquinas de autoventa en la estación de autobuses Plaza de Armas y, en su caso, horario en el que prestan servicios, con indicación de si esta información se encuentra disponible en la propia máquina de autoventa.

Asimismo nos interesa conocer si es posible la compra de billetes por los viajeros en el propio autobús, a fin de facilitar otra alternativa para la atención personal en el proceso.

Finalmente nos interesa conocer las decisiones que pudiese adoptar la empresa en relación con las cuestiones expuestas.

Consideramos que se encuentra implicado el derecho de todas las personas a acceder y usar las nuevas tecnologías y a participar activamente en la sociedad del conocimiento, la información y la comunicación (artículo 34 del Estatuto de Autonomía para Andalucía).

Asimismo resulta necesario recordar el derecho a la protección de las personas consumidoras que garantiza el artículo 27 del Estatuto de Autonomía para Andalucía, haciendo especial mención a la configuración legal de las personas consumidoras vulnerables como aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.