ANTECEDENTES
Como conoce, desde el año 2020 esta Institución comenzó a recopilar información sobre las dilaciones que se venían apreciando en los nueve Centros de Valoración y Orientación de nuestra Comunidad Autónoma en materia de discapacidad, tanto en los expedientes de valoración inicial como en los de revisión de la misma.
Así, en la actuación de oficio Q21/7579 dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, tras analizar la situación de cada provincia, pudimos comprobar que se estaban resolviendo los expedientes de discapacidad en plazos muy superiores al establecido en la legislación actual vigente, especialmente en Málaga, Sevilla, Córdoba, Cádiz y Granada.
Por ello, con fecha 3 de noviembre de 2021 se dictó una Resolución en la que, entre otras cuestiones, se recomendó que se acometieran actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación, así como que se eleven a los órganos administrativos competentes en la toma de decisiones, la dotación de recursos humanos, técnicos o de otra índole, que permitan garantizar un procedimiento eficaz, en donde la acción de la Administración sea ágil y eficaz como marca la Ley, entre otras cuestiones con la finalidad de paliar esta situación y reducir, en la medida de lo posible, estos plazos de resolución.
Unas medidas que entendemos no se debieron de implementar o fueron insuficientes dado que se continuaban recibiendo quejas por parte de la ciudadanía en relación a las dilaciones para ser citados por los Centros de Valoración y Orientación (en adelante C.V.O.), así como en la notificación de las resoluciones, afectando a todas las provincias de nuestra Comunidad Autónoma.
Además, se nos trasladaron nuevos supuestos de demora, como los producidos en la resolución de las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento de movilidad reducida, así como en la emisión de nuevas tarjetas en los supuestos de caducidad de las mismas.
Ante estas situaciones quienes se dirigían a esta Defensoría nos manifestaban que necesitaban conocer el tiempo aproximado en el que se les daría contestación a sus pretensiones, habiendo registrado en ocasiones Hojas de Sugerencias y Reclamaciones manifestando su disconformidad con las dilaciones producidas o con la atención dada, no recibiendo la respuesta en el tiempo estimado o en otras ocasiones sin conocer el trámite dado a su reclamación. Una gestión que se dificulta cuando las personas necesitan realizar estas gestiones de forma presencial, necesitando cita previa para ello.
Procede igualmente poner de manifiesto que, el Informe de fiscalización de la Cámara de Cuentas sobre la gestión de la valoración de las personas con discapacidad del ejercicio 2021, reseñaba situaciones que coincidían con las expuestas en el Informe Anual 2023 que esta Defensoría eleva al Parlamento de Andalucía y que en gran medida son las analizadas en la actuación objeto de análisis.
Ante los numerosos problemas trasladados, teniendo en cuenta que las dilaciones en los distintos procedimientos relacionados con la gestión de la discapacidad afectan a personas que necesitan una respuesta a sus solicitudes para acceder a determinados derechos, se aperturaron sendas actuaciones de oficio dirigidas a las Delegaciones Territoriales de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de cada provincia, a los efectos de que nos informaran desde los Centros de Valoración y Orientación, entre otras cuestiones, las principales causas que impedían cumplir con el tiempo estipulado para resolver así como las propuestas que consideraran que mejorarían los tiempos de respuesta.
Así en el contexto de esta queja de oficio objeto de Resolución (23/5770) se solicitó informe a la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de Jaén, habiéndose recibido respuesta al mismo el pasado 11 de diciembre de 2023. Una vez analizado su contenido y contrastado con los informes recibidos durante 2024 en las quejas tramitadas a instancia de parte, procedemos a analizar cada uno de los items relacionados en el mismo.
ANÁLISIS DEL INFORME APORTADO POR LA DELEGACIÓN TERRITORIAL DE INCLUSIÓN SOCIAL, JUVENTUD, FAMILIA E IGUALDAD SOCIAL RESPECTO A LA GESTIÓN DEL C.V.O. DE JAÉN:
I.- Por lo que respecta a la dotación del personal necesario para la tramitación de los expedientes del C.V.O. de Jaén, es necesario analizarla en relación a la ratio establecida y a las características territoriales de la provincia.
Según nos informan, conforme el Decreto 255/2021, de 30 de noviembre, por el que se regulan la organización y las funciones de los centros de valoración y orientación de personas con discapacidad en Andalucía y se desarrolla el procedimiento para la valoración del grado de discapacidad en la Comunidad Autónoma (en adelante, Decreto 255/2021), el C.V.O. de Jaén debería contar con 6 Equipos Multiprofesionales de Calificación y Reconocimiento del grado de discapacidad (anteriormente conocidos como Equipos de Valoración y Orientación), 1 Trabajador Social para la Unidad de Información y a nivel administrativo con 9 profesionales.
Sin embargo, en septiembre de 2023 solo se disponía de 4 médicos dando lugar, por tanto, a 4 Equipos Multiprofesionales completos y 5 personas en el ámbito administrativo.
Además, se pone de manifiesto en el informe emitido, la existencia de una Relación de Puestos de Trabajo (en adelante, R.P.T.) obsoleta.
De tal forma que, en el ámbito administrativo, además de contar con escaso personal, éste no permanece mucho tiempo en el puesto, lo que genera un parón en la actividad.
A nivel técnico, destacan que la mayoría del personal se encuentra prejubilado, por lo que, descontando vacaciones y días de Asuntos Propios, en la práctica trabajan 4 meses y medio.
Si bien, en relación a la necesidad de cubrir las citadas plazas, se recibió informe de la Dirección General de Personas con Discapacidad en el que nos ponían en conocimiento que se se habían previsto dotaciones presupuestarias, tanto del año 2023 como del año 2024, para la contratación de personal administrativo y técnico en los C.V.O. de las distintas provincias andaluzas, desconocemos en esta Defensoría a la fecha de esta resolución, en qué número ha sido aumentado en el C.V.O. de Jaén.
La deficiente dotación de recursos humanos que consideramos es una de las causas de las dilaciones en la tramitación de los expedientes de discapacidad fue objeto de análisis en la Resolución dirigida a la Dirección General de Personas con Discapacidad, en la que se recomendó, entre otras cuestiones, “que se acometan actuaciones de carácter estructural y permanente en la dotación de personal de los Centros de Valoración y Orientación existentes en las distintas provincias andaluzas, con especial atención al personal administrativo y se traslade a esta Defensoría cuándo se hará efectivo en relación a los presupuestos consignados para ello”.
II.- También, en esta queja de oficio, nos interesábamos por conocer si el C.V.O. de Jaén contaba con algún procedimiento especial para priorizar los expedientes que se encontraban dentro de la Instrucción 2/2021 de la Dirección General de Personas con Discapacidad.
Se nos indicaba en el informe remitido, que una vez dado de alta el expediente, éste pasaba al equipo de clasificación (formado por médico, psicólogo y trabajador social), donde se examinaba para comprobar si el mismo se encontraba dentro de los supuestos de priorización. Durante su examen, se determinaba si se podía realizar una valoración no presencial. Si ello era posible, es el mismo equipo de clasificación quien realiza la valoración. En caso contrario, el expediente se remite al coordinador para que proceda a la citación, con carácter preferente en caso de haberse determinado que se trata de un supuesto de priorización o, en su defecto, con carácter ordinario (según fecha de entrada de la solicitud).
Por lo expuesto, entiende esta Defensoría que se cumple con lo previsto en la instrucción de referencia, dado que existe un procedimiento establecido que permite detectar los supuestos de priorización, lo que permite detectar aquellos casos que deben ser priorizados e incluso valorar la valoración no presencial.
A este respecto le informamos que, en aras de intentar facilitar esta tarea al personal del C.V.O., en el contexto de la Resolución anteriormente citada, se ha sugerido a la Dirección General de Personas con Discapacidad “Que se incorpore a la solicitud de reconocimiento/revisión del grado de discapacidad casillas donde la ciudadanía pueda reflejar de forma clara que, bajo su criterio, se trata de un supuesto de priorización de expediente, de manera que pueda verificarse de forma rápida y eficaz esta cuestión por parte del Equipo Multiprofesional del CVO, siempre y cuando dicha priorización no esté sometida a enjuiciamiento crítico del personal técnico del Centro de Valoración y Orientación”.
III.- En lo concerniente a la incidencia de los cambios de normativa en la tramitación de los expedientes, nos trasladan que la entrada en vigor del Real Decreto 888/2022, de 18 de octubre, por el que se establece el procedimiento para el reconocimiento, declaración y calificación del grado de discapacidad (en adelante, Real Decreto 888/2022), ha supuesto un “parón” en la valoración/revisión del grado de discapacidad por diversos motivos: 1) formación de los profesionales; 2) instauración de un nuevo sistema informático; 3) falta de interoperatividad entre el programa interno del C.V.O. y el IMSERSO (Instituto de Mayores y Servicios Sociales).
Y, que todo ello provocó que, desde el 20 de abril de 2023, se produjese la imposibilidad de dictar resoluciones, dictámenes técnicos, tarjetas acreditativas del grado de discapacidad y tarjetas de aparcamiento para personas con movilidad reducida. Una falta de interoperatividad que, según la información aportada en otros expedientes de queja, entendemos está solventada.
IV.- En cuanto a los tiempos medios desde que los ciudadanos presentan la solicitud hasta que se notifica la resolución, así como al número de solicitudes pendientes de resolución que existe en el C.V.O. manifiestan que, en agosto de 2023, se estaban valorando las solicitudes que tuvieron entrada en julio de 2022, es decir, que existía un retraso de 13 meses.
De otro lado, nos exponen que, hasta que se generó el problema informático (abril de 2023), la emisión y el envío de resoluciones estaban al día.
En relación al número de solicitudes pendientes de resolver, nos trasladan los siguientes datos referidos a agosto de 2023:
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PROCEDIMIENTO
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TOTAL (a agosto 2023)
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Reconocimiento grado inicial
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4.392
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Revisión de oficio
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342
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Revisión a instancia de parte
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1.739
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Apertura expedientes iniciales
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619
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Apertura expedientes revisión instancia parte
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837
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TOTAL
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7.929
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En este sentido, en el informe aportado se matiza que debe tenerse en cuenta que eso no quiere decir que no se haya valorado ninguna solicitud con fecha de registro de entrada posterior, ya que muchas de ellas han sido impulsadas por reunir criterios de priorización de expedientes o por haberse realizado una valoración/revisión no presencial de la misma.
Para finalizar, respecto a los tiempos medios desde la solicitud hasta la emisión dela Resolución y su notificación, nos indican en porcentajes que, “en 2021, en el 92,86% de los casos tardamos menos de 6 meses en emitir la resolución de la discapacidad”. En el año 2022, “el 61,6% de los casos se resolvió en menos de 6 meses”. Unos porcentajes coincidiendo con un plan de choque tanto a nivel técnico como administrativo. Mientras que, en el año 2023, coincidiendo con la emisión del informe, “se ha pasado a tardar 13 meses en citar”, no estando emitiendo resoluciones desde abril, de ese mismo año. Una cuestión que como hemos visto anteriormente ha quedado resuelta.
V.- En relación a las principales dificultades encontradas para cumplir con el plazo establecido en la Ley, nos trasladan que se debe principalmente a los siguientes motivos: 1) la falta de personal y continuidad en la plantilla; 2) la dificultad de cubrir los puestos vacantes; 3) al absentismo laboral por Incapacidad Laboral Transitoria; 4) al incremento de la demanda y la mala orientación de la misma; 5) al incremento de solicitudes únicamente para la obtención de la tarjeta de aparcamiento sin tener problemas de movilidad reducida y; 6) al absentismo a la cita por parte de los usuarios.
En lo que respecta a la falta de asistencia de la ciudadanía a las citas, esta Institución pudo constatar que, en parte podía obedecer al modelo de notificación a los interesados, que una vez pasados los años pudieran ser infructuosas por distintas circunstancias, entre las que se encuentran las notificaciones emitidas por SMS.
Una cuestión que ha sido resuelta tras la Instrucción 4/2024 de la Dirección General de Personas con Discapacidad, de agilización administrativa en citas e informes de dependencia en Centros de Valoración y Orientación de Andalucía, cuya Instrucción primera recoge: “En el procedimiento de valoración del grado de discapacidad, cuando se requiera la cita presencial de una persona para su valoración, se remitirá una única cita por correo o notificación electrónica junto con dos mensajes por SMS, que se realizan a modo de recordatorio, en dos momentos previos al día de la cita”.
VI.- Por lo que respecta a las propuestas que podrían ayudar a mejorar la gestión del servicio a la ciudadanía, nos trasladan, entre otras: 1) la modificación y dotación de puestos con complementos en Administración; 2) la emisión de las tarjetas de aparcamiento por parte de los Ayuntamientos, previa valoración de la movilidad por parte del C.V.O., así como la tramitación del procedimiento sancionador por el mal uso de la misma, como se hace en otras CCAA; 3) tener acceso a la consulta de personas fallecidas y, 4) que la presentación de la solicitud lleve implícito el consentimiento expreso para la consulta de datos en Diraya, sin necesidad de prestar su autorización.
Pues bien, en virtud de toda la información contenida en el informe de referencia y de los datos aportados en las quejas interpuestas por la ciudadanía en esta Defensoría con posterioridad a la emisión del informe, en relación a las competencias del C.V.O. de referencia, hemos de tener en cuenta las siguientes
CONSIDERACIONES
PRIMERA.- La buena administración y demás principios que rigen la relación entre la Administración y el Administrado.
Viene a establecer la Constitución Española en su artículo 103 que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho».
En desarrollo de dichas previsiones constitucionales, la Exposición de Motivos de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, viene a reseñar que «el articulo 103 establece los principios que deben regir la actuación de las Administraciones Públicas, entre los que destacan el de eficacia y el de legalidad, al imponer el sometimiento pleno de la actividad administrativa a la Ley y al Derecho. ..».
Como norma fundamental del ordenamiento jurídico propio, debe tenerse presente que el Estatuto de Autonomía para Andalucía (Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo) garantiza en su artículo 31 el derecho a una buena administración, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.
Los mismos principios se recogen en el artículo 3 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, junto a otros de interés como los de responsabilidad por la gestión pública, buena administración y calidad de los servicios. El principio de buena administración también se recoge y concreta en el artículo 5 de la misma Ley.
Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP), las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con una serie de principios, entre ellos lo de eficacia y sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente deberán respetar en su actuación los principios de servicio efectivo a los ciudadanos; simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos; participación, objetividad y transparencia; racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos; buena fe y confianza legítima, entre otros.
Por su parte, la jurisprudencia de este país también ha determinado, con mayor precisión, que se entiende por buena administración incluyendo, dentro de dicho concepto, el principio de “diligencia debida”. Así, puede mencionarse la Sentencia del Tribunal Supremo de 4 de noviembre de 2021 (recurso 8325/2019) que señala:
“Como se desprende de lo dicho por el Tribunal Supremo el principio de buena administración tiene una base constitucional y legal indiscutible. Podemos distinguir dos manifestaciones del mismo, por un lado constituye un deber y exigencia a la propia Administración que debe guiar su actuación bajo los parámetros referidos, entre los que se encuentra la diligencia y la actividad temporánea; ...”
Igualmente, cabe mencionar la Sentencia del Tribunal Supremo de 15 de octubre de 2020 (recurso 1652/2019) que recoge una visión más genérica de lo que se espera y entiende por “buena administración”:
“Es sabido que el principio de buena administración está implícito en nuestra Constitución (artículos 9.3, 103 y 106), ha sido positivizado en la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea (artículos 41 y 42)” (…)
“constituye, según la mejor doctrina, un nuevo paradigma del Derecho del siglo XXI referido a un modo de actuación pública que excluye la gestión negligente (…)”.
“y –como esta misma Sala ha señalado en anteriores ocasiones- no consiste en una pura fórmula vacía de contenido, sino que se impone a las Administraciones Públicas, de suerte que el conjunto de derechos que de aquel principio derivan (audiencia, resolución en plazo, motivación, tratamiento eficaz y equitativo de los asuntos, buena fe) tiene –debe tener- plasmación efectiva y lleva aparejado, por ello, un correlativo elenco de deberes plenamente exigible por el ciudadano a los órganos públicos”.
SEGUNDA.- De las dilaciones en los expedientes de discapacidad. Retrasos en la citación para ser valorado o revisado el grado y en la emisión de las resoluciones de los grados de discapacidad.
En este año 2024, esta Institución ha seguido recibiendo quejas referidas a la provincia de Jaén, en las que se constata dilaciones en la resolución de los expedientes de solicitud de grado de discapacidad, incluyendo también la revisión del mismo
Así, la ciudadanía nos transmite que, en ocasiones, lleva más de un año desde que solicitó la valoración/revisión, argumentando que éste retraso les impedía acceder a determinados derechos amparados por tal reconocimiento.
En otras ocasiones nos traslada que transcurridos meses desde que se produjo la valoración/revisión seguían sin recibir la Resolución de su expediente, aumentando con ello la dilación en la finalización del procedimiento.
Y también constatamos en algún supuesto, que una vez recibida la resolución de su grado de discapacidad, junto a la misma no se acompañaba el dictamen propuesta, por lo que pudiendo estar en disconformidad con la misma y querer interponer la correspondiente reclamación previa, se sentían indefensos/as, dado que desconocían cuáles de sus enfermedades habían sido valoradas y el porcentaje que se le habían adjudicado a las mismas.
Como se deduce del informe remitido desde la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familia e Igualdad de Jaén, entre las causas de estas dilaciones, se encuentra la disparidad de equipos existentes en el C.V.O., debiendo contar al menos con un total de 9 profesionales de la administración, 1 trabajador/a social y 6 Equipos Multriprofesionales de Calificación y Reconocimiento del Grado de discapacidad, contando con una Relación de Puestos de Trabajo totalmente obsoleta en la actualidad.
Así, los 4 equipos completos existentes están por debajo del número previsto en los estándares establecidos en el Decreto 255/2021, por lo que se pueden considerar insuficiente para resolver el volumen de expedientes que es susceptible de aumentar año tras año.
Unas deficiencias de recursos humanos que, como antes se ha expuesto, ha sido objeto de resolución por parte de esta Defensoría a la Dirección General de Discapacidad, competente en la dotación de recursos humanos. No hemos de olvidar que estos déficit también repercuten en los/as trabajadores/as de los C.V.O. que ante las incesantes demoras en sus expedientes, les puede provocar un estrés que les lleva a otros destinos más satisfactorios, con el consiguiente perjuicio de estos centros de trabajo.
Otra de las causas que ha provocado las dilaciones antes expuestas ha sido, los efectos producidos el nuevo Real Decreto 888/2022, que ocasionó una serie de problemas, entre los que se encuentran los expuestos en el propio informe recibido.
Así, la falta de interoperatividad entre el nuevo baremo a nivel nacional y la aplicación interna de los C.V.O. de Andalucía provocó la imposibilidad de emitir, entre otros documentos, las resoluciones del grado de discapacidad que, hasta ese momento en el C.V.O. de Jaén, se estaban emitiendo en tiempo y forma.
TERCERA.- De los problemas relativos a los expedientes de solicitud y renovación de tarjetas de aparcamiento.
Esta Institución es consciente de los problemas que están existiendo con las solicitudes de las tarjetas de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando todavía no se ha producido la valoración/revisión del grado de discapacidad, de manera que no se ha podido valorar la movilidad de la persona y, por ende, no cumple con los requisitos para acceder a la misma.
Sin embargo y, debido al desconocimiento que una buena parte de solicitantes tienen en relación a los requisitos que hay que cumplir para acceder a la citada tarjeta, transcurridos los tres meses legalmente establecidos sin obtener respuesta a la solicitud de la misma y, pese a no haber obtenido todavía cita para la valoración/revisión de su discapacidad, se interponen quejas, tanto ante esta Institución como ante el Centro de Valoración y Orientación de su provincia, requiriendo la emisión de la tarjeta o bien, una valoración únicamente a los efectos de la concesión de la misma.
Así, en la ya mencionada Resolución que esta Defensoría dirigió a la Dirección General de Personas con Discapacidad, se incluyó la siguiente Recomendación: “Recomendación 3: Que en el momento de presentación de la solicitud de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida cuando no se cuente con la valoración de la discapacidad, ni se tenga reconocida la movilidad reducida, ni se esté dentro de los supuestos especiales (ej: razones humanitarias), se informe a la ciudadanía de que, pese a que en la legislación actual se indique que su solicitud será resuelta en el plazo máximo de tres meses, ésta se resolverá de manera conjunta en el momento de la valoración/revisión de su grado de discapacidad”.
Una recomendación que ha sido aceptada por la Dirección General, conforme al informe recibido el pasado 26 de diciembre de 2024:
“Se acepta la recomendación de facilitar esa información en el sentido que nos transmite.
En este sentido, estamos trabajando en la modificación de los procedimientos y del formulario. Lo que pretendemos es que, en la solicitud del grado de valoración, el solicitante ya solicité la tarjeta de aparcamiento en el supuesto que obtenga la puntuación necesaria del baremo de movilidad. De conformidad con el nuevo baremo, que es de aplicación desde el mes de abril de 2023, cuando realizamos la valoración del grado, al mismo tiempo valoramos la movilidad del solicitante. Cuestión distinta si éste obtiene o no la puntuación necesaria para obtener la tarjeta.
Con esta modificación pretendemos que el ciudadano cuando reciba la resolución del grado, al mismo tiempo, reciba la tarjeta de aparcamiento (si ha obtenido la puntuación necesaria del baremo). De este modo, suprimimos un procedimiento innecesario y reducimos la demora en la obtención de la tarjeta”.
En este sentido, destacar que, si bien esta Institución está totalmente de acuerdo con la supresión del procedimiento, por entender que supondría una gran reducción en la demora de la tramitación de las tarjetas de aparcamiento para personas con movilidad reducida y, teniendo en cuenta que la Dirección General ha aceptado la recomendación en tanto se pone en marcha y se ejecuta esta nueva idea, considera esta Defensoría necesario que se traslade a la ciudadanía la misma información en aquellos casos en los que las solicitudes se presenten de manera presencial por la ciudadanía ante los mismos.
CUARTA.- Del derecho a conocer el estado de su expediente y la fecha aproximada en la que se va a recibir la resolución.
Tal y como venimos exponiendo, el C.V.O. de Jaén muestra un significativo retraso a la hora de resolver los procedimientos, tanto de reconocimiento como de revisión del grado de discapacidad, motivo por el cual, solo en 2024, se han interpuesto quejas en las que nos trasladan que existiendo dilaciones en la tramitación de su expediente desconocen la fecha aproximada en la que serán citados o notificada la resolución y que preguntado al centro gestor solo se les informa por la fecha que van resolviendo o por el tiempo medio de tramitación de estos expedientes, un dato que no es útil para calcular el tiempo que han de esperar, puesto que el solicitante desconocen el volumen de expedientes que tiene el C.V.O y los recursos humanos y técnicos de los que se dispone.
El derecho a conocer el estado del expediente y la fecha aproximada en el que será resuelto está fundamentado en el artículo 53.1.A) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, también íntimamente relacionado con la transparencia pública de la Administración, que ha de actuar con la debida diligencia, poniéndose en el lugar del otro.
A este respecto tener también en consideración el artículo 31 de la Ley 1/2014, de 24 de junio, de Transparencia Pública de Andalucía en el que se expone “Mención especial merece la relación de la transparencia con el derecho a una buena administración reconocido en el artículo 31, que comprende el derecho de todos ante las administraciones públicas, cuya actuación será proporcionada a sus fines, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable”.
Una información que se les debiera de proporcionar a través de cualquiera de los canales articulados por esa Consejería, donde se deje constancia de cuánto tiempo más ha de esperar. Una fecha aproximada, que aún estando sujeta oscilaciones y fluctuaciones oriente a la persona interesada sobre cuándo verá satisfecha su pretensión. Hemos de considerar que es el propio CVO de Jaén el que tiene acceso a los datos relativos al volumen de solicitudes que tiene en tramitación y de los medios humanos y técnicos con los que cuenta a la hora de aportar la información solicitada. en la previsión solicitada.
QUINTA.- Del creciente cuestionamiento de la cita previa.
Es importante traer a coalición que, los/as interesados/as no solo manifestaban su descontento en relación a la espera a la que se estaban viendo sometidos/as, sino también a la imposibilidad de contactar con el número de teléfono del C.V.O. de Jaén que está alojado en su página web, como con el 900 555 564 (número proporcionado para la discapacidad), desconociendo si en este C.V.O existe la obligatoriedad de cita previa, por lo que se considera necesario recomendar al respecto de esta cuestión.
Esta Institución se ha posicionado al respecto en numerosas ocasiones. Destacamos la queja de oficio Q23/7738 en la que se indicaba que, si bien la cita previa ha mejorado la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de la Administración, la instauración de ésta como requisito obligatorio y necesario para poder acceder a la misma y no como opción o modalidad, puede suponer una restricción indebida en el derecho de las personas a la hora de acceder a las dependencias administrativas dentro del horario de atención al público.
Esta situación ha dado lugar a que cada vez sean más las personas, organismos y entidades las que se posicionan contra la cita previa obligatoria y demandan una mejora en su gestión, lo que ha supuesto, a su vez, que sean cada vez más las Administraciones Públicas que van aceptando modificar su postura al respecto y que permiten, en mayor o menor grado, el acceso de la ciudadanía o de determinados colectivos a las dependencias públicas para ser atendidos presencialmente sin necesidad de cita previa.
En consecuencia, dado que la gestión de la discapacidad afecta a personas que deben gozar de una especial protección, se considera necesario que los C.V.O. permitan el acceso a sus dependencias sin necesidad de cita previa, instaurando una franja horaria compatible con la misma, a los efectos de facilitar la información necesaria a quienes ya consideran que se les está vulnerando sus derechos a través de las dilaciones en la resolución de sus procedimientos y en especial a quienes tienen más dificultad para acceder a través de las nuevas tecnologías.
SEXTA.- De la obligatoriedad de contestar en tiempo y forma las hojas de reclamaciones.
En algunas de las quejas recibidas por parte de esta Defensoría, la ciudadanía ponía de manifiesto que, motivada por el retraso en la resolución de su expediente de discapacidad, había interpuesto una reclamación en el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, no habiendo obtenido respuesta.
En este sentido, cabe recordar que, el artículo cinco del Decreto 262/1988, de 2 de agosto, por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, en relación con el funcionamiento de los Servicios de la Junta de Andalucía dispone: “Recibidas las denuncias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de quince días y previas las aclaraciones que estime pertinente recabar del interesado, informará al órgano directivo del que dependa, quien notificará al denunciante las actuaciones realizadas y las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la notificación al interesado al correspondiente órgano periférico o central de la Inspección General de Servicios, según proceda”.
En lo que respecta al plazo para proporcionar una respuesta a la ciudadanía, se debe acudir al artículo 21.3.b) de la LPAC que dispone: “3. Cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, éste será de tres meses. Este plazo y los previstos en el apartado anterior se contarán:
b) En los iniciados a solicitud del interesado, desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el registro electrónico de la Administración u Organismo competente para su tramitación”.
A la vista de todo lo expuesto y de conformidad con lo establecido en el apartado primero del artículo 29 de la Ley 9/1983, del Defensor del Pueblo Andaluz, se le formula la siguiente
RESOLUCIÓN
RECORDATORIO de los deberes legales recogidos en los preceptos citados en el cuerpo de la presente resolución.
RECOMENDACIÓN 1: Que se articulen los medios humanos y técnicos necesarios para resolver los expedientes conforme a la normativa en vigor, minorando las dilaciones existentes hasta cumplir con la normativa en vigor, o en su caso se traslade a su Consejería las necesidades que tienen para poder dar esta respuesta a la ciudadanía.
RECOMENDACIÓN 2: Que en el caso de existir dilaciones en los distintos procedimientos, se proporcione a las personas interesadas una fecha aproximada en la que serán resueltas sus solicitudes, así como que se contesten en plazo las Hojas de Sugerencias y Reclamaciones.
RECOMENDACIÓN 3: Que, en caso de tener cita previa obligatoria en el C.V.O., se permita el acceso de la ciudadanía al mismo sin necesidad de dicha cita, durante una determinada franja horaria, compatibilizándose este derecho con las características de cada expediente y con quienes sí la han solicitado, articulándose los medios humanos necesarios para tal finalidad.
RECOMENDACIÓN 4: Que, hasta que la Dirección General de Personas con Discapacidad proceda a las modificaciones expuestas con anterioridad, referidas a la unificación de las solicitudes de valoración/revisión del grado de discapacidad y de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida, se informe a los/as solicitantes de la tarjeta, de que su solicitud no será resuelta hasta que se proceda a la valoración/revisión de su grado de discapacidad, pese a que en la legislación actual vigente se establezca un plazo máximo de tres meses para su resolución.
SUGERENCIA 1: Se impulse por los responsables del C.V.O. la coordinación formal o informal con otros organismos públicos necesaria para reducir o minimizar las dilaciones en el procedimiento del reconocimiento o la revisión del grado de la discapacidad, o en su caso, se demande esa coordinación a su Consejería.
SUGERENCIA 2: En relación a las medidas encaminadas a informar a la ciudadanía sobre la importancia de tener sus datos actualizados, se sugiere incorporar mensajes en este sentido a través de cartelería o de las pantallas instaladas en el C.V.O. o a través de cualquier otro medio que considere más oportuno. Así como que se traslade a la Dirección General las aportaciones y sugerencias realizadas en su informe a los efectos de que sean analizadas e implementadas, en su caso.
Una resolución que entendemos entronca con los objetivos y metas de la Agenda 2030 en relación a la situación de especial desigualdad y vulnerabilidad que padecen las personas en situación de discapacidad, así como la necesidad de adoptar y garantizar medidas paliativas y correctoras en favor de las mismas.
En particular se ha de tener como referente, el ODS 10, centrado en la reducción de las desigualdades, poniendo el acento en la importancia
de la protección social. De este modo, se ha de tener en cuenta las Metas 10.2, 10.3 y 10.4, que hacen mención a la necesidad de potenciar y promover la inclusión social, económica y política de todas las personas; a garantizar la igualdad de oportunidades y reducir la desigualdad de resultados, incluso eliminando las leyes, políticas y prácticas discriminatorias y promoviendo legislaciones, políticas y medidas adecuadas a ese respecto; y a adoptar políticas, especialmente fiscales, salariales y de protección social, y lograr progresivamente una mayor igualdad
Por último, mostrar el reconocimiento de esta Defensoría a quienes trabajan al servicio de lo público en cada territorio, dado que son los que tienen un mayor conocimiento de la realidad y de las causas que provoca las situaciones descritas, así como agradecerle las aportaciones realizadas para el mejor funcionamiento de su C.V.O.
Jesús Maeztu Gregorio de Tejada
Defensor del Pueblo Andaluz
