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Reiteramos nuestra petición para que se adopten las medidas oportunas que permitan agilizar la tramitación de reclamaciones por anomalías eléctricas en el Servicio de Energía de Sevilla.
En la tramitación de la queja de oficio 19/5866, con fecha 8 de junio de 2022 consideramos preciso formular a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla, como órgano entonces competente en materia de energía, Resolución concretada en lo siguiente:
RECOMENDACIÓN 1 concretada en la necesidad resolver, a la mayor brevedad posible, las reclamaciones tramitadas por el Departamento de Energía en relación con los expedientes de anomalía.
RECOMENDACIÓN 2 para que se habiliten canales de información adecuados a la ciudadanía que permitan tener acceso a la información relativa al estado de tramitación de su expediente de reclamación.
RECOMENDACIÓN 3 para que se agilicen los procedimientos de atención en primera instancia de las reclamaciones, permitiendo la paralización de la gestión de cobro de las facturas reclamadas y, consecuentemente, del corte de suministro por impago, en los supuestos que concurran los requisitos necesarios para ello.
RECOMENDACIÓN 4 para que se inste a los órganos competentes en materia de recursos humanos a fin de que se establezca una estructura estable de personal en el Departamento de Energía, mediante la dotación de plazas, cobertura de vacantes y ampliación de las que sean necesarias, para que pueda atender adecuadamente el volumen de trabajo que desarrolla.
En respuesta a nuestra Resolución, con fecha 26 de julio de 2022 recibimos informe del Servicio de Energía explicando las medidas implementadas para atender los expedientes pendientes de resolver y gestionar su elevado volumen de entradas, de modo que cualquier consulta sobre el estado de un expediente pudiera responderse de inmediato.
Asimismo nos explicaba el funcionamiento del Servicio de Atención al Ciudadano (en adelante, SAC) en el edificio de los Bermejales. En caso de urgencia ante una amenaza de corte el SAC, una vez presentada la solicitud, indica al Servicio de Energía el caso concreto para valorarlo y proceder en su caso a comunicar a la Distribuidora mediante los medios de contacto acordados que no proceda con el corte hasta que se dé estudio al expediente. El SAC asimismo da instrucciones de cómo pedir cita con el personal técnico del Servicio, ya restablecido tras las restricciones en la pandemia. Añadía que la puesta en funcionamiento de la herramienta online de tramitación de reclamaciones sería un canal inmediato en este sentido.
Según el informe remitido, un segundo mecanismo de paralización de corte implementa la actuación sistemática. Consiste en el requerimiento a la distribuidora de informe con las nuevas reclamaciones recibidas acumuladas en un tiempo razonable (se trabajaba para que tuviese una periodicidad semanal). En este requerimiento se insta a la paralización de los cortes de suministro en tanto no recayese resolución sobre el expediente.
Añadía que se estaba trabajando para incluir en la sistemática cotidiana del Servicio de Energía un procedimiento que permitiera reducir el tiempo que media entre la entrada de la reclamación, el envío automatizado a la distribuidora-comercializadora de petición de información y el traslado para alegaciones al reclamante o su representante (por ejemplo, una asociación de consumidores). Estaba diseñado, implantado, asignado y se estaba mejorando para controlar y optimizar el tiempo de las holguras entre los pasos sucesivos.
Como conclusiones señalaba entonces el Servicio de Energía que:
“- Está tramitando las reclamaciones entrantes según se registran, abriendo expedientes y remitiéndolos a la distribuidora con aviso de no corte y petición de informe, sin retrasos superiores a este mes de julio 2022.
Adicionalmente se han repartido los expedientes pendientes de resolución entre todos los técnicos del Servicio, estando el ritmo de salida de las resoluciones condicionado por la carga de trabajo global del Servicio, si bien y teniendo en cuenta el considerable retraso acumulado, será necesario el refuerzo del personal de estructura específico para esta materia para alcanzar el régimen permanente deseable
- Implementa medidas, sistemas y procedimientos tendentes a optimizar los recursos disponibles para el mejor rendimiento posible.
- Facilita que está optimización sea sensible a la mejora continua.
- Colabora y busca soporte técnico especializado para el desarrollo y puesta en servicio de soluciones electrónicas facilitadoras.
- Procederá a cursar petición justificada a los órganos competentes de las necesidades de personal estructural para la atención de las reclamaciones eléctricas que mejoren la calidad del servicio administrativo dado a la ciudadanía, acorde a la dimensión de los expedientes objeto de tramitación y el total de los que se encuentran pendientes de resolución.”
A la vista de esta información valoramos que se había aceptado el contenido de nuestra Resolución, por lo que procedimos a archivar la presente actuación de oficio, notificándolo así a la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla con fecha 22 de agosto de 2022.
Posteriormente, con fecha 20 de septiembre de 2022 la citada Delegación del Gobierno nos daba traslado del cambio de adscripción de competencias en materia de energía a la Delegación Territorial en Sevilla de la Consejería de Política Industrial y Energía, tras la reestructuración de Consejerías operada por Decreto del Presidente 10/2022, de 25 de julio, y la nueva organización territorial provincial establecida por Decreto 300/2022, de 30 de agosto.
Por este motivo, con fecha 11 de octubre de 2022 le comunicábamos que habíamos adoptado la decisión de archivo de las quejas individuales tramitadas a causa de la situación de paralización administrativa de expedientes en el Servicio de Energía y le trasladábamos que esperábamos que el compromiso asumido por la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla fuera adoptado por la Delegación Territorial como nueva administración competente en la materia.
Pasado un tiempo prudencial, y dado que no habíamos recibido su respuesta, el 8 de febrero de 2023 le reiteramos nuestra petición.
En nuestra comunicación señalábamos que seguíamos recibiendo quejas que ponen de manifiesto los retrasos en la tramitación de reclamaciones por el Servicio de Energía.
Por ello le solicitamos expresamente información relativa al estado de tramitación de expedientes de reclamación del Servicio de Energía, así como de las medidas que efectivamente se hubieran adoptando para atender las recomendaciones de esta Institución.
Hasta la fecha no hemos recibido respuesta a esta petición.
Tampoco hemos recibido respuesta a esta misma petición que le fue cursada en la tramitación de la queja 22/7683.
Aunque la queja se refería a la situación de un expediente concreto (***), dado que aún no se habría resuelto la reclamación presentada con fecha 9 de enero de 2018, también le consultamos por la evolución de la resolución de expedientes que tramita el Servicio de Energía.
Nos llamaba la atención esta situación puesto que en informe recibido con fecha 27 de abril de 2022 (en la tramitación de la queja 22/2405) nos indicaron que procederían a resolver con celeridad los expedientes correspondientes al año 2018.
Sin embargo, en el informe remitido el 10 de marzo de 2023 en la queja 22/7683 se pone de manifiesto que el expediente *** se encuentra aún en fase de resolución desde que se completara en noviembre de 2018, esto es, más de tres años después.
Nada se nos informa respecto a la situación de los expedientes pendientes de resolver y, solo respecto a este, se añade que se estima que la resolución se emitirá durante este semestre del año (pese a que hace un año se nos indicó que en breve se acometería la resolución de expedientes de 2018).
En la tramitación de otras quejas individuales tampoco hemos podido obtener la información requerida respecto del estado de tramitación de expedientes concretos del Servicio de Energía.
Así ocurre en la queja 22/2053, en la queja 22/3645 y en la queja 22/3951, pese a los reiterados requerimientos dirigidos desde esta Institución.
En relación con esta situación no podemos sino recordarle que todos los poderes públicos y organismos de la Comunidad Autónoma de Andalucía están obligados a auxiliar, con carácter preferente y urgente, al Defensor del Pueblo Andaluz, en sus investigaciones e inspecciones. Así lo establece el artículo 19.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, del Defensor del Pueblo Andaluz.
En cuanto a la tramitación de la presente queja de oficio, a fin de dar por aceptada la Resolución emitida por parte de esa Delegación Territorial, no podemos sino reiterarnos en el contenido de la misma, interesándole de nuevo que nos informe acerca del estado de tramitación de expedientes de reclamación del Servicio de Energía y nos dé traslado de las medidas que se hayan adoptando para atender las recomendaciones de esta Institución o, en su caso, las razones motivadas por las que no se estime oportuno acceder a nuestra petición.
