Propuesta 6.

Que en la regulación del servicio de abastecimiento de agua se incluyan unos estándares mínimos de calidad en la atención al cliente y en la prestación del servicio, de cuyo incumplimiento se deriven sanciones para la entidad y/o compensaciones para las personas usuarias afectadas.

Asimismo, consideramos necesario que se promueva entre las entidades suministradoras la implantación de Cartas de servicios, como documento en el que se recogen los derechos que asisten a la clientela en relación con la prestación del servicio así como los compromisos de calidad de la propia entidad ante determinadas cuestiones relacionadas con el ejercicio de su actividad.

También creemos que debe garantizarse que las oficinas y servicios de atención al cliente cumplen los principios de accesibilidad y diseño para todos impuestos desde la normativa de protección a las personas con discapacidad.

La Oficina de Atención e Información Ciudadana del Defensor del Pueblo Andaluz estará en la Sierra de Aracena (Huelva) los próximos días 12 y 13 de mayo para atender en persona las quejas y consultas que quiera hacerle llegar la ciudadanía.

El objetivo de esta visita in situ es acercar los servicios de la Institución a la ciudadanía con el fin de atender, proteger y defender sus derechos frente a la actuación de las administraciones públicas en vivienda, salud, educación, servicios sociales, medio ambiente, justicia, transporte público, etcétera. Y también en cuestiones relacionadas con los servicios de interés general, tales como reclamaciones de telefonía, entidades financieras, sunimistros de luz y agua, etc.

La Oficina de Atención Ciudadana del Defensor del Pueblo Andaluz estará abierta en horario de mañana, de 9 a 14 horas, y de tarde, de 16.30 a 19.30 horas, ambos días. El jueves 12, la oficina atenderá las quejas y consultas ciudadanas en los Servicios Sociales Comunitarios de Sierra Oeste, calle Carmen, 8, de Cortegana. El viernes 13 se trasladará a Aracena, en el Hogar del Pensionista, calle Estudio s/n.

Cualquier persona o colectivo podrá dirigirse directamente a la Oficina y trasladar su reclamación, si bien, para una mejor prestación del servicio, se podrá concertar una cita previa llamando al teléfono 954 21 21 21 o enviando un correo electrónico a citapreviadpa@defensor-and.es. También por facebook (https://www.facebook.com/DefensordelPuebloAndaluz / ) o twitter (@DefensorAndaluz).

La Oficina del Defensor del Pueblo Andaluz también aprovechará este viaje para reunirse con representantes de asociaciones, con el fin de conocer en detalle la situación de la zona, sus principales proyectos, objetivos y aspiraciones.

Más de medio millar de personas presentaron queja o consulta en Huelva ante el Defensor del Pueblo Andaluz el pasado año.

·         Jesús Maeztu afirma en una reunión de ombudsman de todo el mundo celebrada en Barcelona que Andalucía está preparada para recibir a unas 17.000 personas bajo la atención de las ONG

·         El titular de la Defensoría insta a sus homólogos europeos a convertirse en “activistas” y provocar la reacción de los poderes públicos para hacer efectivo el derecho de asilo

·         El Defensor del Menor lamenta que niños y niñas son víctimas junto a sus familias del “pacto de la vergüenza”

El Defensor del Pueblo de Andalucía, Jesús Maeztu, ha trasladado hoy en una reunión de ombudsman de todo el mundo que se celebra en Barcelona la necesidad de que se vayan preparando los sistemas de acogida de los refugiados procedentes de Siria en todos los territorios europeos y que, a su vez, se provoque una reacción de los poderes públicos para hacer real y efectivo el derecho de asilo que tienen estas personas.

Durante su intervención en este seminario de trabajo organizado por el Instituto Internacional del Ombudsman, de la mano del Síndic de Cataluña, Rafael Ribó, el Defensor del Pueblo andaluz ha exigido a Europa una respuesta de protección y acogida a estas víctimas, como tiene regulado normativamente, y ha instado a sus homólogos europeos a “convertirnos en agentes de supervisión y de movilización para que las acciones de acogida sean una realidad”.

El titular de la institución ha participado en una mesa redonda junto a sus homólogos de Serbia, Saša Janković; de Grecia, Vasileios Karydis; de Lituania, Edita Žiobienė y el Director General del Ombudsman de Dinamarca, Jonas Bering Liisberg.

El Defensor del Pueblo andaluz ha relatado la experiencia de Andalucía como “frontera sur” de fenómenos migratorios, donde sus 800 kilómetros de costa son una vía importante de llegada de personas que buscan llegar a Europa desde el Magreb y que provienen del corazón de África, por lo que ahora ante la grave crisis que padece Siria, Andalucía está llamada a participar en el despliegue de medidas de recepción, asistencia emergente y acciones de integración de esta población.

El titular de esta institución ha asegurado que ha pedido información al Gobierno andaluz sobre las medidas o actuaciones que se vayan a aplicar en atención a las personas desplazadas del conflicto sirio, así como ha solicitado planes de preparación y coordinación entre todas las administraciones para disponer los recursos para la acogida de este colectivo.

A falta de una concreción por parte de las autoridades españolas y europeas, el Defensor del Pueblo andaluz ha asegurado que “Andalucía está preparada para acoger a los refugiados que lleguen” y ha estimado que “cuenta con los recursos económicos, materiales y humanos suficientes para acoger a unas 17.000 personas, que estarían atendidas bajo los programas de recepción y acogida de las ONG”. Esta cifra se la trasladaron al Defensor del Pueblo andaluz las delegaciones en Andalucía de Accem, CEAR, Cepaim y Cruz Roja en una reunión celebrada hace unas dos semanas.

El Defensor del Pueblo andaluz ha animado a preparar los sistemas de acogida para que éstas sean “serenas y normalizadas” con el fin de evitar episodios de xenofobia o racismo y ha alentado a los defensores europeos a ser “activistas” para implantar en toda la Unión Europea los valores de la dignidad de las personas.

En este sentido, el también Defensor del Menor de Andalucía ha hecho hincapié en que “en este dramático proceso donde familias enteras huyen para salvar sus vidas, como siempre, los más vulnerables son los niños y las niñas”. Según datos de Unicef, uno de cada tres refugiados es menor de edad. Europol ha alertado de la situación que están viviendo 10.000 niños no acompañados que se encuentran en paradero desconocido, ha recordado Jesús Maeztu.

El Defensor del Menor ha señalado que la imagen del cuerpo sin vida del pequeño Aylan, ahogado en una playa de Turquía, pareció despertar la conciencia de la comunidad internacional, aunque sin embargo ni ésta ni nuevas imágenes “han sido suficientes para que Europa reaccione de una vez por todas y otorgue a los menores la protección internacional a la que tienen derecho”. “Son víctimas junto con sus familias de la aplicación de un pacto, bien llamado, de la vergüenza”, ha criticado Jesús Maeztu, que ha instado a los defensores europeos a dar la voz de alarma ante las instituciones europeas y los gobiernos de las regiones para que tengan un especial celo en la atención de los niños refugiados ante esta situación “de emergencia”.

Tras el cierre del centro, los menores habrían sido trasladados a centros de distintas provincias de Andalucía, en algunos casos a centros ordinarios en los que los MENAS no se pueden beneficiar de la asistencia especializada que recibían en el centro Isdabe, específicamente concebido para la atención de menores inmigrantes, en su mayoría procedentes del Magreb.

El Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de Naciones Unidas, en su sesión celebrada en Ginebra en noviembre de 2002, afirmó que «El derecho humano al agua es el derecho de todos a disponer de agua suficiente, salubre, aceptable, accesible y asequible para el uso personal y doméstico».

Nuestro ordenamiento jurídico no incluye aun un reconocimiento explícito del derecho humano al agua. No obstante, nuestros textos legales contienen una regulación pormenorizada de los servicios destinados a garantizar la accesibilidad a este recurso esencial por parte de la ciudadanía. Una regulación, caracterizada por un difícil equilibrio entre la protección de los derechos de las personas usuarias y la satisfacción de los intereses comerciales de las empresas prestadoras.

Así sucede, por ejemplo, en supuestos de corte de suministro por impago de facturas; o en relación con los procedimientos por fraude; o ante consumos elevados de agua motivados por avería de las instalaciones interiores. Supuestos en los que resulta discutible la efectividad de la regulación actual y su adecuación a los requisitos de tutela de derechos que demanda la sociedad. Por otra parte, estimamos imprescindible avanzar en una regulación que garantice que ninguna persona pueda verse privada del acceso al agua por razones de capacidad económica.

Esta Jornada pretende propiciar un foro de debate y reflexión sobre las distintas propuestas que se incluyen en el Informe Especial "Servicios de suministro de agua. Garantía y derechos" presentado por el Defensor del Pueblo Andaluz al Parlamento de Andalucía y que buscan ofrecer soluciones a los diferentes problemas detectados en relación con el funcionamiento de los servicios de suministro de agua en Andalucía.

La Jornada se desarrollara en un solo día, con una sesión de mañana y otra de tarde y se desarrollará en cuatro mesas redondas con participación de expertos, empresas suministradoras, asociaciones de consumidores y del tercer sector de acción social y representantes de las Administraciones públicas.

Las Jornadas serán de libre acceso, mediante previa inscripción, y están dirigidas fundamentalmente a personas y asociaciones que trabajen en el ámbito de los servicios sociales, la protección del consumidor o la defensa de colectivos vulnerables. Asimismo, esperamos concitar el interés de quienes desarrollan su trabajo en empresas suministradoras y en administraciones públicas con competencias relacionadas con el suministro domiciliario de agua.

La Oficina del Defensor del Pueblo Andaluz se une a los homenajes dedicados al día de la tierra, hogar y patria común de la humanidad, pero, también, deseamos que esos reconocimientos se traduzcan en compromisos que garanticen la protección y conservación de nuestro planeta del que, no lo olvidemos, somos meros usufructuarios.

Justamente por ello, en un año 2016, en el que la temperatura registrada en la atmósfera terrestre y en la superficie marina ha alcanzado su nivel más alto desde 1980, último año en el que se tiene referencia de una medición sistematizada a través de diferentes registros, es urgente que se afronten con decisión las graves consecuencias que se derivan del cambio climático inducido, en gran medida, por la actividad humana.

Esta Institución está comprometida con el reto de detener el aumento de la temperatura de la tierra por lo que, espera y desea que los países presentes en la Cumbre de París asuman de manera clara y sin excepciones los compromisos derivados de los acuerdos adoptados en aquélla.

Sin perjuicio de ello, como sabemos, si queremos cambiar globalmente nuestro mundo debemos de actuar, también, desde “lo local”. En este contexto, las agendas públicas que han asumido los compromisos 20-20 no pueden ser meras declaraciones expresadas en términos políticamente correctos, sino constituir una manifestación de actuaciones visibles y verificables en las que los poderes públicos, y por supuesto, la sociedad civil escenifiquen su disposición a afrontar aquéllos.

El campo de batalla de la lucha contra el cambio climático se sitúa en gran medida en nuestras ciudades, por lo que deben ser configuradas y entendidas en clave de sostenibilidad tal y como venimos demandando en distintas actuaciones de esta Institución como el Informe Especial sobre “Seguridad, accesibilidad y calidad ambiental en los espacios urbanos peatonales de las ciudades andaluzas” o en la Jornada que hemos organizado en este ejercicio en torno a las “Ciudades inteligentes, ciudades sostenibles”

En el día de la tierra, esta Institución reitera su compromiso con el objetivo de proteger nuestro planeta y continuará realizando actuaciones para garantizar un desarrollo sostenible en clave económica, social y ambiental. Al fin y al cabo, como nos recordaba Ban Ki-moon, no hay plan B por que no hay planeta B.

Propuesta 5.

El Defensor del Pueblo Andaluz, en su Informe Especial "Servicio de suministro de agua. Garantías y Derechos" ha pedido que se arbitre un régimen jurídico de infracciones y sanciones, con las suficientes garantías legales, que tenga por objeto la erradicación de prácticas defraudatorias.

También deben valorarse las circunstancias en que resultaría procedente acudir a la vía penal, como la reiteración en conductas fraudulentas, el elevado volumen de agua defraudada o la utilización de medios ilícitos para impedir la regularización del suministro.

El Defensor del Pueblo Andaluz considera necesario que se realicen campañas de información a la población sobre las consecuencias jurídicas y económicas derivadas de la defraudación, así como las posibilidades existentes para facilitar el pago de las facturas cuando la situación económica así lo requiera.

Con este tipo de medidas preventivas estimamos que pudiera reducirse de modo significativo la incidencia de los fraudes en el suministro de agua, de tal manera que la situación económica personal y familiar no sea la responsable indirecta de los mismos.

• Jesús Maeztu debate en la Comisión de Justicia e Interior el informe especial sobre “La atención a menores infractores en centros de internamiento de Andalucía”

• El titular de la Defensoría destaca la retirada de las concertinas en los sistemas de seguridad de las instalaciones

• La institución valora el proceso de reorganización y distribución de los menores en los centros, con la inauguración de las instalaciones en Huelva el pasado enero, aunque le preocupa la escasez de plazas en los centros de Málaga y Granada

• También ha insistido en otras recomendaciones todavía pendientes, como es el caso de los menores con problemas de salud mental.

El Defensor del Menor de Andalucía, Jesús Maeztu, ha destacado hoy la “buena acogida” que ha tenido el informe especial La atención a menores infractores en centros de internamiento de Andalucía por parte de la Consejería de Justicia e Interior de la Junta de Andalucía y ha resaltado, entre otras, las medidas encaminadas a mejorar las infraestructuras de los centros.

En su comparecencia ante la Comisión de Justicia e Interior en el Parlamento de Andalucía, el Defensor del Menor ha valorado la retirada definitiva de las concertinas y la búsqueda de alternativas en los sistemas de seguridad de los centros de menores infractores de la comunidad autónoma, en los que reciben atención más de 700 menores privados de libertad.

El Defensor del Menor ha explicado que, “atendiendo a esta demanda, a partir del pasado 1 de enero, la Consejería de Justicia ha dado instrucciones a todas las entidades que gestionan los centros para que retiren las concertinas de estos establecimientos, adoptando medidas alternativas que garanticen la seguridad” de los menores. La fecha límite para la retirada de estos dispositivos fue el pasado 28 de febrero.

El titular de la Defensoría ha considerado “que es posible la instalación de otros elementos de seguridad disuasorios sobre el vallado de los centros que dificulte su salto al exterior por los internos, pero que no produzcan los efectos negativos para la integridad física de las personas que actualmente tiene el uso de las concertinas”. En cuanto al uso de concertinas, el titular de la institución argumentó que “es verdad que los centros de internamientos son establecimientos en los que los menores están privados de libertad y deben disponer, por consiguiente, de medidas que disuadan de posibles fugas. Pero no es menos cierto los dispositivos de seguridad instalados no se pueden llevar al extremo de cohibir desproporcionadamente la conducta del menor internado”.

En su intervención en el debate, el Defensor del Menor ha subrayado otras recomendaciones aceptadas por la Administración como el desajuste de las plazas de los centros en las provincias. Jesús Maeztu ha destacado que desde el pasado abril de 2015 la Junta de Andalucía ha realizado una nueva reorganización y distribución de los centros, en la que se ha tenido en cuenta el incremento de la población femenina, y creado nuevas unidades de internamiento terapéutico. Además, desde enero de este año la provincia de Huelva cuenta ya con un centro de internamiento con 20 plazas, dando así cumplimiento a una reiterada petición de la institución.

El Defensor del Menor ha valorado que “se ha dado, por tanto, un paso adelante en el difícil proceso de reorganización y distribución de los centros”, aunque precisó que “la tarea no ha concluido, especialmente por lo que respecta a las provincias de Málaga y Granada”. “Los menores infractores de estas provincias continúan teniendo serias dificultades para cumplir la medida de internamiento en un recurso cercano a su domicilio familiar debido a la escasez de plazas en cada uno de los centros existentes”, ha subrayado el Defensor. También ha encontrado una respuesta positiva por parte de la Junta de Andalucía la demanda de una línea de ayudas económicas para aquellas familias con escasos recursos económicos que ven limitadas sus posibilidades de visitar al menor interno por encontrarse el centro alejado de su casa.

Asimismo, ha sido subsanada la carencia detectada en el momento de elaborar el informe sobre una normativa reguladora de la organización, el funcionamiento y las características de los centros de internamiento, gracias a la aprobación del decreto 98/2015, de 3 de marzo.

Entre las propuestas del Defensor para garantizar las protección de los derechos del menor durante el desarrollo de la medida de internamiento se ha aceptado que sea un único letrado el que defienda al menor en todas las causas pendientes; potenciar el uso de la videoconferencia para las comunicaciones entre el letrado y el menor; o el acceso del letrado al expediente que consta en la base informática INTRA, donde se contiene toda la información del cumplimiento de la medida. También aquellas otras que tienen como finalidad ampliar los programas de intervención con menores tras su liberación.

No obstante, otras recomendaciones presentadas en el informe y cuyo cumplimiento requiere de actuaciones coordinadas entre distintas Administraciones, están aún pendientes de ejecución, como es el caso de los menores con problemas de salud mental.

El Defensor del Pueblo Andaluz ha formulado una Resolución a las 9 Universidades andaluzas y a la Secretaría General de Universidades, Investigación y Tecnología sugiriendo que por la Junta de Andalucía se establezca una regulación de los fondos destinados para la financiación por las Universidades públicas andaluzas de becas y ayudas destinadas al alumnado en situación de precariedad económica que no ha podido acceder a las becas otorgadas por el Ministerio de Educación, Cultura y Deporte.

Asimismo, sugiere que todas las Universidades andaluzas aprueben el otorgamiento de becas o ayudas extraordinarias con el objetivo de ayudar a aquellos estudiantes que, por una situación sobrevenida, no pueden continuar sus estudios universitarios por razones económicas.

Ello en el marco de la Queja de Oficio iniciada sobre las medidas de apoyo al alumnado universitario en situación de precariedad económica; donde ha centrado su investigación en el examen de las distintas convocatorias de becas y ayudas aprobadas por las Universidades públicas de Andalucía para el curso académico 2014-2015.

El Defensor del Pueblo Andaluz ha iniciado una actuación de oficio destinada a que accedan los autobuses del transporte urbano al interior del barrio almeriense de El Puche, así como para que, en esta zona, como en cualquier otra de la ciudad, no se estacionen indebidamente vehículos y se proceda al arreglo de la calle Mare Nostrum.

En este sentido, ha elevado Recomendación para que, con carácter urgente y sin perjuicio de adoptar otras medidas, se den las instrucciones oportunas para que la empresa concesionaria del transporte público de viajeros, de carácter urbano, de la ciudad comience a prestar servicios en el interior del barrio de El Puche, sin perjuicio de que si existe un cierto riesgo de que se pudieran producir hechos de esta naturaleza, se preste una adecuada protección a conductores y pasajeros a fin de garantizar su seguridad.