Nos dirigimos al Ayuntamiento de Jerez de la Frontera con objeto de que se facilite una respuesta expresa a la hoja de reclamaciones presentada ante la OMIC por la parte promotora de queja, considerando que la falta de respuesta alguna -ya que no tenemos constancia de la misma por falta de la información solicitada- le ha causado indefensión de sus derechos como persona consumidora y usuaria.

ANTECEDENTES

I. Con fecha 26 de marzo de 2013 fue registrada de entrada en este Comisionado del Parlamento de Andalucía comunicación remitida por D (...) y Dña (...), a través de la cual nos exponían que, con fecha 30 de julio de 2012, habían presentado hoja de reclamación al Ayuntamiento de Jerez de la Frontera en relación con el deficiente servicio de catering prestado en la celebración de su enlace matrimonial.

II. Una vez cumplimentados los requisitos formales oportunos, se admitía a trámite la queja y, con fecha 7 de agosto de 2013, se interesaba de ese Ayuntamiento la necesidad de resolver expresamente la reclamación formulada por la parte promotora de queja.

Recibido escrito del Ayuntamiento mediante el que nos trasladaba la petición de la Directora del Servicio de Secretaría Técnica para que se remitiera información completa de la queja presentada, con objeto de determinar si correspondía intervenir a ese Ayuntamiento, nos dirigimos a ese Ayuntamiento manifestándole que la queja se refería a la falta de respuesta por parte de la OMIC a la hoja de reclamación presentada ante dicha oficina.

III. A pesar de haber transcurrido un plazo más que prudencial desde la remisión de nuestra solicitud y de haber reiterado la misma en dos ocasiones (4 de octubre y 11 de diciembre de 2013), hasta la fecha no se ha obtenido respuesta de ese organismo.

En base a los referidos antecedentes, conviene realizar a la Administración actuante las siguientes

CONSIDERACIONES

Primera.- De la Administración local en la defensa y protección de las personas consumidoras.

Tanto la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, como la Ley 5/2010, de 11 de junio, de Autonomía Local de Andalucía, atribuyen a los municipios andaluces competencias de protección de las personas consumidoras en sus respectivos territorios.

Aunque estas previsiones resulten hoy en día cuestionadas por la normativa estatal que se viene aprobando con objeto de ajustarse a criterios de sostenibilidad económica, lo cierto es que hasta la fecha despliegan plenamente sus efectos y, más aún, en la fecha en que se presentaba la hoja de reclamación.

Precisamente el objeto de la Ley 13/2003 se dirige a que las Administraciones Públicas de Andalucía, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, garanticen con medidas eficaces la defensa y protección de los consumidores y usuarios.

Entre los derechos de las personas consumidoras cuya tutela se encomienda a las Administraciones de consumo se citan la protección, reconocimiento y realización de sus legítimos intereses económicos y sociales, así como la indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en el consumo de bienes y servicios.

Uno de los mecanismos que establece la Ley para la resolución de conflictos, alternativo a la jurisdicción ordinaria, se articula a través de la obligación de disponer hojas de quejas y reclamaciones en todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía (artículo 18 de la Ley 13/2003).

El mismo precepto establece la obligación de contestar a las mismas por parte de la empresa responsable de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes o prestación de servicios, así como por las «Administraciones competentes».

Segunda.- Del procedimiento de presentación de hojas de reclamaciones.

De acuerdo con el artículo 9 del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas:

«1. Transcurrido el plazo establecido en el artículo 7 sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo, a su elección, para su correspondiente tramitación (...)

2. En el plazo de diez días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo a la parte reclamante. El cómputo de dicho plazo comenzará el día siguiente a aquél en el que la queja o reclamación tenga entrada en el registro del órgano competente para tramitarla.»

Posteriormente, los artículos 14 y siguientes del citado Decreto regulan los trámites que deben cursarse una vez que la Administración de consumo recepciona la hoja de reclamación, consistentes en la posibilidad de ofrecer una solución que pueda satisfacer a ambas partes o, en su caso, acudir a los procesos extrajudiciales de mediación y arbitraje.

Si la parte reclamada no acepta la mediación ni el arbitraje, el órgano que esté tramitando la reclamación debe comunicar a la parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar una forma de resolución extrajudicial del conflicto, asistiéndola sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce y las vías existentes para la resolución de la controversia.

Únicamente la avenencia de las partes a través del sometimiento de la controversia a mediación o a arbitraje, el desistimiento de la parte reclamante o el acuerdo directo entre ambas, implicarán el archivo de la reclamación.

Finalmente también se contempla la posibilidad de instruir el correspondiente procedimiento sancionador si en la hoja de reclamación se denuncian hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa.

Tercera.- Del derecho a una buena administración y los principios rectores de la actuación administrativa.

Como norma fundamental del ordenamiento jurídico propio, el Estatuto de Autonomía para Andalucía (art. 31) garantiza el derecho a una buena administración, que comprende el derecho de todos ante las Administraciones Públicas, a participar plenamente en las decisiones que les afecten, obteniendo de ellas una información veraz, y a que sus asuntos se traten de manera objetiva e imparcial y sean resueltos en un plazo razonable.

Por su parte, de acuerdo con el artículo 103 de la Constitución, esa Administración debe actuar de acuerdo con una serie de principios, entre ellos, los de eficacia, eficiencia, simplificación de procedimientos, transparencia, buena fe, protección de la confianza legítima y proximidad a los ciudadanos, así como sometimiento a la Constitución, al Estatuto y al resto del ordenamiento jurídico.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (LRJPAC), las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con principios de eficacia, eficiencia y servicio a los ciudadanos, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Igualmente, deberán respetar en su actuación los principios de buena fe y de confianza legítima. En sus relaciones con la ciudadanía, las Administraciones públicas deben actuar de conformidad con los principios de transparencia y de participación.

Cuarta.- De la obligación de resolver a cargo de la Administración Pública.

El artículo 42 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, sobre Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y el Procedimiento Administrativo Común (LRJPAC), establece la obligación de la Administración de dictar en todos los procedimientos resolución expresa sobre el fondo del asunto y notificar la misma, sin perjuicio de que en el procedimiento intervenga prescripción, renuncia, caducidad o desistimiento, o bien la desaparición sobrevenida de su objeto, pues cuando concurran estas circunstancias habrá de dictarse dicha resolución en tal sentido. Quedan exceptuados de esta obligación exclusivamente los supuestos de terminación del procedimiento por pacto o convenio, o los relativos al ejercicio de derechos sometidos únicamente al deber de comunicación previa a la Administración.

Debe añadirse que el apartado 7 del artículo 42 de la LRJPAC establece que «El personal al servicio de las Administraciones públicas que tenga a su cargo el despacho de los asuntos, así como los titulares de los órganos administrativos competentes para instruir y resolver son directamente responsables, en el ámbito de sus competencias, del cumplimiento de la obligación legal de dictar resolución expresa en plazo», pudiendo dar lugar su incumplimiento a la exigencia de responsabilidad disciplinaria.

Quinta.- Conclusiones.

Entendemos que, si bien formalmente el procedimiento de presentación de hojas de reclamaciones no se equipara a la presentación de una solicitud sobre una cuestión de fondo que deba ser resuelta por la Administración, lo cierto es que se articula como un procedimiento a través del cual se ponen en marcha mecanismos de protección extrajudicial de la persona consumidora. De este modo, la falta de respuesta administrativa precisamente produce el efecto contrario al previsto por la norma.

A pesar de todas las previsiones relativas a los trámites a cursar tras la recepción de una hoja de reclamación, la falta de respuesta a la hoja de reclamación formulada ha causado a la parte promotora de queja indefensión de sus derechos como persona consumidora y usuaria. La falta de respuesta administrativa, además de resultar reprobable, le cercena todas las posibilidades de acudir a las vías de solución de conflictos establecidas por la normativa de protección de consumidores, alternativas a la vía judicial.

Asimismo habría quedado impune el incumplimiento por parte de la empresa que prestó el servicio de catering de su obligación de responder en el plazo de diez días a la hoja de quejas y reclamaciones, siendo una infracción inicialmente calificada como leve por el artículo 71.2.8ª de la Ley 13/2003.

A la vista de todo ello y de conformidad con lo establecido en el artículo 29.1 de la Ley 9/1983, de 1 de diciembre, se le formula la siguiente

RESOLUCIÓN

RECORDATORIO de los Deberes Legales contenidos en los preceptos que han sido transcritos.

RECOMENDACIÓN concretada en la necesidad de dar respuesta, a la mayor brevedad posible, a la reclamación presentada por la parte afectada con fecha 30 de julio de 2012.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz

Mediamos con Unicorp Vida Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. con objeto de que se atienda la solicitud formulada por la parte interesada y se proceda al abono del capital asegurado o, al menos, de la parte que correspondería en caso de que se aplicase una reducción por la prima que se hubiera exigido de haberse conocido el riesgo no declarado.

Dado que la interesada refiere que se encuentra en una situación personal grave, es por lo que hemos considerado oportuno dar traslado de nuestras actuaciones al Departamento de Atención al Cliente de Unicaja, entidad a la que debe abonar las cuotas del préstamo al que está vinculado el seguro.

ANTECEDENTES

En esta Institución se tramita expediente iniciado a instancias de una ciudadana, en el que se expone lo siguiente:

- Que, con fecha 21/04/2013, su marido D. (...) contrató un seguro de vida con Unicorp Vida Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. (Ref.:.....), a través del mediador Unicaja Banco S.A., sucursal ......, con ocasión de la solicitud de un préstamo personal por importe de 24.000 euros a dicha entidad de crédito.

-Que D. (...) fallece en fecha 29/03/2014 como consecuencia de un cáncer de pulmón que le fue diagnosticado en el mes de noviembre de 2013. Destaca que los primeros síntomas de dolor y los primeros informes médicos que detectan el cáncer de pulmón y la metástasis son de noviembre de 2013, es decir, después de la firma del seguro de vida.

-Que Unicorp Vida Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. ha rechazado su solicitud de pago del capital asegurado en la póliza, en calidad de beneficiaria de la misma, por existir, según esta compañía, antecedentes personales no declarados en el cuestionario de salud previo.

Concretamente señala la compañía que el asegurado no puso en su conocimiento que había sido diagnosticado de insuficiencia renal con anterioridad a la fecha de contratación de la póliza.

Al respecto manifiesta la interesada que su marido lo que verdaderamente sufrió años atrás fue una piedra en el riñón, que funcionó de manera irregular unos días hasta que se desechó la piedra a través de la orina y nada más, cosa que no puede considerarse como enfermedad ni aspecto importante a analizar por la compañía aseguradora.

Además destaca que el argumento empleado por la compañía aseguradora queda fuera de toda lógica, ya que la posible enfermedad no declarada no influye de manera directa ni indirecta en la generación de un cáncer de pulmón, causante de la muerte de su marido.

- Que, en cualquier caso debiera tenerse en cuenta que D. (...) no fue sometido a cuestionario de salud alguno a la firma de seguro de vida sino que sería rellenado por el director de la sucursal de Unicaja, que fue quien lo tramitó.

Para la interesada lo corrobora el hecho de que en el cuestionario de salud (que ha obtenido previa petición a la aseguradora) aparece una firma parecida a la de su fallecido marido y porque las respuestas a las preguntas tienen una caligrafía que claramente no pertenece a su puño y letra. Destaca que su marido apenas sabía leer ni escribir, por lo que aún en el caso de que hubiera firmado no pudo leer el documento, poniendo incluso en duda si no sería el agente bancario quien pudiera haberle indicado al asegurado lo que debía de ir respondiendo en cada pregunta para que el seguro le fuera concedido, ya que el fin del negocio era obtener un crédito y no suscribir un seguro, requisito que le vino impuesto.

- Finalmente, la interesada refiere que se encuentra en una situación personal grave en cuanto a las deudas a las que tiene que hacer frente, pérdida de su marido que era quien ingresaba dinero en casa, y posible pérdida de su único domicilio, ya que la actuación de la compañía aseguradora le obliga a abonar todos los meses intereses que rondan el 10% a Unicaja Banco cuando el préstamo pudiera estar saldado con el importe de la póliza del seguro de vida.

Analizado el asunto, comprobamos que los hechos relatados no afectan a una Administración Pública de Andalucía sujeta a nuestra supervisión, en los términos previstos en los artículos artículos 41 y 128 del Estatuto de Autonomía para Andalucía y 1, 10 y 13 de nuestra Ley reguladora (Ley 9/1983, de 1 de Diciembre).

No obstante lo anterior, considerando las circunstancias particulares planteadas por la parte afectada y teniendo en cuenta que nuestra normativa reguladora permite al Defensor del Pueblo Andaluz realizar actuaciones de mediación con el fin de proponer a los organismos o entidades afectados fórmulas de conciliación o de acuerdo que faciliten una resolución positiva y rápida de los asuntos recibidos, hemos entendido oportuno apelar a su colaboración para tratar de localizar una solución consensuada a este asunto.

CONSIDERACIONES

En este sentido, nos permitimos analizar las respuestas que se han ofrecido a la propia interesada y trasladarle nuestras propias consideraciones al respecto.

I.- Por parte de ese Servicio de Atención al Cliente, mediante escrito de fecha 15 de julio de 2014, se ratificaba la decisión de la compañía de rechazar el pago del capital asegurado. La decisión se motiva en la omisión de datos por el propio asegurado sobre su estado de salud (insuficiencia renal) que, de haberse conocido, habrían justificado que la entidad no aceptara la contratación del seguro.

Continúa dicha motivación en el hecho de que tal omisión habría determinado que no se realizase ningún examen médico, ya que la entidad se habría fiado de las manifestaciones del asegurado.

Finalmente se le remite al tenor literal del artículo 10 de la Ley del Contrato de Seguro en relación con el deber de declaración del riesgo.

II.- Ante esta respuesta de Unicorp Vida, la interesada planteó su reclamación ante el Defensor del Cliente y Partícipe cuya respuesta, de fecha 12 de septiembre de 2014, igualmente concluye con la desestimación de la reclamación (nº expediente .......).

Entre las consideraciones del informe emitido por el Defensor del Cliente se abunda en la obligación de declaración del riesgo y las consecuencias jurídicas derivadas de su incumplimiento.

Concretado el deber de declaración del riesgo en el deber de contestar a las preguntas formuladas en el cuestionario de salud, considera acreditado su incumplimiento al no haber declarado la alteración física que padecía y que quedaría acreditada mediante la aportación de informes, previos a la contratación del seguro (diciembre de 2008 y junio de 2012), en los que se hace constar que el asegurado tenía un único riñón y que acudía a consulta médica por insuficiencia renal.

Siguiendo el criterio jurisprudencial, se atribuye a la firma del documento por el asegurado el valor del reconocimiento de su contenido así como la acreditación de su intervención y la admisión de lo que el documento refiere.

En relación con la posibilidad de que la firma no fuese del asegurado, según denunciaba su viuda, concluye el Defensor del Cliente que ello no ha quedado acreditado y que no puede determinarse de la información facilitada.

En cuanto a los efectos del incumplimiento del deber de declaración por parte del asegurado y la opción acogida por la entidad de rechazar cualquier indemnización, admite esta posibilidad al entender que concurre culpa grave ya que la ocultación de las enfermedades padecidas por el asegurado supuso de forma objetiva que la entidad realizase una valoración del riesgo inadecuada.

III.- Ambas respuestas colocan a la interesada en situación de tener que acudir a una lenta y costosa vía judicial para la defensa de sus derechos.

En este proceso judicial podrían dilucidarse las cuestiones relativas a la firma del cuestionario de salud, la autoría de las respuestas (independientemente de quien las hubiese rellenado de su puño y letra) e, incluso, si las preguntas llegaron a realizarse.

No obstante, a nuestro juicio, existen elementos que pueden apoyar la pretensión de la interesada y que justificarían la valoración de otra respuesta por parte de la compañía aseguradora, desvirtuando la decisión de rechazo del pago del capital asegurado.

En primer lugar, hay una cuestión que ha sido destacada por la interesada y sobre la que no se ha pronunciado la entidad pero que entendemos resulta crucial: que el dato omitido (insuficiencia renal) no ha podido influir ni directa ni indirectamente en la muerte de su marido por cáncer de pulmón.

Citaba en su escrito de reclamación numerosas sentencias de Audiencias Provinciales en las que se concluye que la aseguradora no puede liberarse del pago de la prestación si el fallecimiento se produjo por causa distinta a las enfermedades y patologías omitidas ya que «es imprescindible comparar la concreta circunstancia omitida o respecto de la que ha sido inexacto el tomador del seguro al contestar al cuestionario y el específico siniestro respecto del que el asegurador quiere ejercitar su facultad de reducción de cuantía o liberatoria de la prestación» (sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid 470/2010, Fundamento de Derecho Quinto. VIII).

Además, correspondería a la entidad aseguradora probar la relación de causalidad entre el fallecimiento y las dolencias o enfermedades prexistentes, circunstancia ésta que ni siquiera se ha entrado a valorar.

Por otro lado, y dado que la respuesta de la compañía se basa en la omisión de datos sobre la salud que habrían justificado la no suscripción del seguro, nos permitimos discrepar en este punto al entender que dicha circunstancia también pudiera haber supuesto la exclusión de este riesgo, la exigencia de pago de otra prima o la inclusión de un período de carencia.

Además, la Ley del Contrato de Seguro establece para el caso de inexactitud del tomador del seguro que, una vez ocurrido el siniestro antes del plazo de un año desde la suscripción del seguro, la prestación se reducirá proporcionalmente a la diferencia entre la prima convenida y la que se hubiese aplicado de haberse conocido la verdadera entidad del riesgo. Sólo en caso de dolo o culpa grave del tomador del seguro quedará el asegurador liberado del pago de la prestación.

El Defensor del Cliente concluye en su informe que la manifiesta inexactitud entre el riesgo declarado y el real “revela, cuando menos, una culpa grave del reclamante, (entendemos que quiso decir del tomador, ya que la reclamante es la beneficiaria) ya que la ocultación de las enfermedades padecidas por el asegurado supuso de forma objetiva que la entidad realizase una valoración del riesgo inadecuada”.

Al respecto nos parece que se establece una correlación inexacta entre los efectos de la ocultación de enfermedades (que la entidad no valorase el riesgo adecuadamente) y la causa de los mismos, la falta de diligencia inexcusable por parte de aquél, sin que se haya emitido un pronunciamiento específico acerca de los motivos por los que se aprecie que concurra esta circunstancia culposa.

Señala el Tribunal Supremo en cuanto a los conceptos de dolo o culpa grave que «comprende así el caso de declaraciones inexactas o reticentes por dolo, es decir, cuando esas declaraciones tienen como finalidad el engaño del asegurador, aun cuando no se tenga la voluntad de dañar a la otra parte (artículos 1260 y 1269 del Código Civil ) y, también, aquellas declaraciones efectuadas por culpa grave, esto es, con una falta de diligencia inexcusable en la contestación del cuestionario» (STS, sala 1ª, de 10 de mayo de 2011. Recurso 1401/2007).

Teniendo en cuenta las manifestaciones de la reclamante relativas al nivel socio-cultural del tomador del seguro no podemos afirmar categóricamente que concurre culpa grave por parte de éste en la contestación al cuestionario.

En primer lugar, porque coincidimos con la interesada en que, de haberse realizado el cuestionario y haber contestado a las preguntas que realizara el agente bancario, el Sr. (...) con casi toda seguridad no podría comprender el alcance e importancia de dicho cuestionario en relación con la contratación de un seguro que no era el objeto de su negocio (recordemos que el interesado había solicitado un préstamo a Unicaja Banco y el seguro era requisito exigido a tal efecto).

Asimismo, nos resulta difícil entender que pueda apreciarse una falta de diligencia inexcusable en el tomador cuando es muy probable que no pudiera comprender plenamente el sentido de las preguntas incluidas en el cuestionario según su nivel de conocimiento (su esposa señala que apenas sabía leer y escribir y que no tenía estudios). A este respecto probablemente sólo alcanzaría a comprender el sentido del cuestionario, traducido en la pregunta final ¿su estado de salud es bueno y sin enfermedad? Y comprendemos que una persona que en ese momento no padecía dolencia alguna no faltaría a la verdad al manifestar que gozaba de buena salud.

Por otra parte, siendo la compañía aseguradora la que debiera probar la concurrencia de dolo o culpa grave en la omisión de datos que pudieron influir en la valoración del riesgo, entendemos que esta prueba no se habría producido.

Atendiendo a las consideraciones expuestas es por lo que no consideramos ajustado, ni en derecho ni en justicia, que la compañía quede liberada del pago del capital asegurado, obligando con su respuesta a la interesada a un lento y costoso proceso judicial.

RESOLUCIÓN

Por ello, le agradeceríamos que la colaboración que pueda prestar a esta Institución se centre en una nueva valoración de las consideraciones expuestas que permita atender la solicitud formulada por Dña. (...) y proceder al abono del capital asegurado mediante el Seguro Univida 45 (..........) o, al menos, de la parte que correspondería en caso de que se aplicase una reducción por la prima que se hubiera exigido de haberse conocido el riesgo no declarado.

Jesús Maeztu Gregorio de Tejada Defensor del Pueblo Andaluz